El 15 de marzo de 1983 se celebró por primera vez el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, coincidiendo con el aniversario del discurso que veinte años atrás, en 1963, pronunció el presidente americano John F. Kennedy donde se ofrecía una visión acerca de los derechos de los consumidores. Hoy, lo celebramos desde nuestro medio hablando de los consumidores digitales. Cosas del desarrollo de la tecnología.
Para ello, hemos conversado con María Herranz, directora de investigación cualitativa en The Cocktail Analysis, una consultora tecnológica multinacional de negocio que mezcla estrategia y ejecución. En un mundo donde el deseo y la relación con las marcas evolucionan constantemente, entender cómo los consumidores interactúan con los productos y servicios en el entorno digital es crucial.
A través de un análisis basado en 300 estudios, The Cocktail ha identificado una serie de características que perfilan a este consumidor, marcando el camino para las empresas que desean establecer conexiones más sólidas y significativas con su audiencia. Estas características incluyen no solo aspectos demográficos como edad, género y ubicación, sino también factores psicográficos y conductuales, como valores, preferencias de estilo de vida y patrones de compra.
Comprender este perfil no solo permite a las compañías adaptar sus estrategias de marketing y productos para satisfacer las necesidades cambiantes de la audiencia, sino que también les brinda la capacidad de anticipar tendencias emergentes y reaccionar de manera proactiva ante los cambios en el mercado. Y así lo explica la experta a los lectores de PRNoticias.
Para una marca o empresa, ¿cuál es la importancia de comprender el perfil del consumidor digital?
Siempre ha sido relevante en todos los entornos entender bien cómo es el perfil de tu consumidor para poder desarrollar estrategias efectivas que reviertan en conversión y conexión con tu target. Sin embargo, en la actualidad, esta comprensión se vuelve aún más crucial porque la realidad social es más heterogénea y el universo de consumo de medios es más disperso. En el estudio de tendencias Trends Review que hacemos en The Cocktail Analysis vemos como cada vez hay mayor brecha entre generaciones, pero además aumenta la heterogeneidad dentro de las generaciones más jóvenes porque hay una menor adhesión a valores clásicos que estaban más consensuados. Esto nos obliga a identificar mejor el perfil de nuestro consumidor y salir de los discursos unificados para encontrar las palancas específicas de conexión con nuestro target, así como identificar los espacios digitales donde se encuentra para llegar a él de manera efectiva.
¿Cómo han cambiado las aspiraciones de los consumidores?
El perfil del consumidor está experimentando un gran cambio después de períodos prolongados de incertidumbre y fatiga respecto al futuro. Se observa una actitud más activa y comprometida, aunque de manera gradual. Lo que es más, la forma de desear ha evolucionado, adoptando nuevas facetas y matices en comparación con tiempos pasados. Las aspiraciones del consumidor han cambiado, exigiendo nuevas estrategias para satisfacerlas plenamente. Por ello, las marcas que logren identificar y responder a estas nuevas necesidades y deseos estarán en una posición privilegiada para diferenciarse en el mercado y captar la atención del consumidor.
¿Hemos llegado a la saturación de las pantallas?
La transformación del entorno digital ha dejado una huella en el perfil del consumidor, afectando su percepción y relación con las marcas. Se ha evolucionado de cautivar al consumidor a retenerlo cautivo mediante prácticas adictivas y una experiencia de navegación empobrecida, condicionada a la entrega de datos. En este contexto, el perfil del consumidor está evolucionando hacia una mayor exigencia de transparencia, privacidad y autenticidad en sus interacciones en línea. Los consumidores buscan marcas que ofrezcan una experiencia digital centrada en sus necesidades y preferencias, en lugar de simplemente tratar de captar su atención a toda costa. Esta tendencia está creando un espacio para nuevas entidades que puedan satisfacer estas demandas con propuestas innovadoras y centradas en el usuario, lo que a su vez está remodelando el panorama competitivo en el mercado digital.
¿Qué ‘relación’ tiene hoy el consumidor con la IA?
El consumidor se halla en una encrucijada entre la anticipación de las posibilidades que traerá consigo la Inteligencia Artificial (IA) y el temor a ser subyugado por ella. Por un lado, existe una ansiedad palpable por descubrir las oportunidades y beneficios que la IA puede ofrecer, pero al mismo tiempo, hay un temor latente de perder el control ante su potencial omnipresencia. Las empresas deben abordar esta dualidad con tacto y precisión, ya que los consumidores no toleran errores por parte de la IA y están dispuestos a penalizar a aquellas que no logren implementarla de manera efectiva y ética.
¿Y qué ‘relación’ tiene con su hogar?
En los últimos años, el perfil del consumidor ha experimentado una notable transformación, especialmente en lo que respecta al hogar. Anteriormente considerado como un refugio seguro, ahora se percibe como un gasto continuo debido a las recientes subidas en los precios de la hipoteca, la energía y los productos básicos. Este incremento tan elevado de los precios en productos de primera necesidad ha hecho que el consumidor tome conciencia del consumo y gasto que se hace en el hogar. Quedarse en el hogar, ya no es necesariamente, la opción asequible, y si lo es, como alternativa de consumo, no es la más gratificante, por ello se enfoca en buscar herramientas y estrategias que le ayuden a gestionar de manera eficiente y consciente este escenario.
¿Cómo percibe los espacios físicos y las experiencias en vivo?
En los últimos años, los consumidores han buscado refugio y desconexión principalmente en el hogar y en las pantallas digitales. Sin embargo, recientemente ha surgido una tendencia hacia la valorización del espacio físico como un escape de la rutina digital y del entorno doméstico. Este espacio se presenta como un lugar para romper las inercias cotidianas, establecer conexiones con la realidad tangible y sumergirse en el momento presente. Es un entorno donde los individuos pueden reconectar consigo mismos y con su entorno de una manera más profunda y significativa. En este punto, las marcas tienen la oportunidad y la responsabilidad de aprovechar el espacio físico, ya sea a través de tiendas físicas o presencia en la calle, para ofrecer experiencias que vayan más allá de la mera gratificación material.
¿Consumen todas las generaciones de la misma manera?
El consumidor está siendo moldeado significativamente por la brecha generacional en términos de poder adquisitivo y comportamiento de compra. Esta nueva generación se enfrenta a la realidad de tener menos recursos financieros que sus predecesores, lo que les obliga a replantearse sus prioridades de gasto y a ser más selectivos en sus decisiones de compra. Por otro lado, las organizaciones están adaptándose a este cambio mediante la digitalización, creando modelos de relación más accesibles y atractivos para los jóvenes consumidores. Sin embargo, este enfoque puede resultar incómodo para las generaciones más mayores, que, paradójicamente, poseen una mayor capacidad adquisitiva. Este fenómeno plantea desafíos tanto para los consumidores como para las empresas, que deben encontrar un equilibrio entre satisfacer las necesidades de diferentes grupos demográficos y mantener su rentabilidad en un mercado cada vez más diverso y dinámico.
¿Cuál característica del consumidor de hoy es tendencia y debe ser considera casi de manera obligatoria por marcas y empresas?
De todas las tendencias relacionadas con el consumidor digital para este 2024, destacaría especialmente la saturación de las pantallas y la necesidad de retomar el deseo. La saturación general que muestra el consumidor con las pantallas nos obliga a replantearnos cómo está siendo nuestra relación con ellos. ¿Estamos realmente construyendo nuestra experiencia digital para cautivarles, ofreciéndoles contenido y experiencia de calidad, o estamos orientando los esfuerzos únicamente a mantenerlos cautivos a través de un scroll infinito y utilizando sus datos y su privacidad como moneda de cambio? Estamos observando cómo el consumidor siente que la experiencia digital general se está deteriorando y volviéndose cada vez más indiferenciada, mostrando signos de debilitamiento en su relación con las marcas. Más allá de utilizar lo digital como canal de captación y crecimiento, debemos seguir evolucionando el diseño poniendo al usuario en el centro para ofrecerle una experiencia realmente valiosa y crear un vínculo sólido con la marca a través del canal digital.
¿Alguna otra tendencia a destacar?
Como segunda tendencia, destacaría la necesidad de retomar la ruta del deseo ante un consumidor que está deseando desear. Un mercado incapaz de crear deseo, es un mercado que estará dominado por la cuota y el precio, que busca el crecimiento rápido y donde siempre vendrán otros players capaces de ofrecer una mejor oferta. El “abandono del deseo” de los últimos años, responde a la dificultad del consumidor de proyectar futuro, pero también a las dinámicas cortoplacistas de las organizaciones centradas en lo que son capaces de resolver de inmediato: mejorar la experiencia, la conversión, etc. En el último año, vemos cómo el consumidor empieza a expandir paulatinamente su visión de futuro y junto a ello se incrementa su anhelo de desear. Por lo tanto, las marcas deben seguir apostando por el deseo y definir estrategias a más largo plazo, dominadas por profesionales que fomenten el crecimiento del mercado a través de la innovación y el branding.
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