El Gobierno de España aprobó, el pasado 27 de febrero, el proyecto de Ley de Atención al cliente, cuya intención es mejorar la atención al cliente por parte de las empresas. Se trata de una nueva legislación que afectará a las empresas desde muchas perspectivas, pero ¿cómo pueden adaptarse a ella de manera eficiente? La IA tiene una respuesta.
Esta legislación establece estándares más altos para las empresas en cuanto a eficiencia y personalización del servicio. Lo que busca es garantizar un trato adecuado y respetuoso hacia los clientes, así como promover la transparencia en las relaciones comerciales.
En un mundo donde las expectativas de los clientes están en constante aumento, esta nueva ley presenta un desafío para las empresas que la IA puede ayudar a resolver. Se trata de una herramienta clave para la adaptación y el cumplimiento de las nuevas exigencias, gracias a su capacidad para analizar datos y automatizar procesos, según HubSpot, plataforma líder en CRM para empresas en expansión, que aporta las siguientes recomendaciones.
Reducción de tiempos de espera
Una de las mayores frustraciones de los consumidores son los tiempos de espera que tienen que afrontar cuando necesitan asistencia, ya que los consumidores de hoy en día esperan respuestas casi inmediatas y su insatisfacción aumenta cuanto más tardan en recibirla.
Los chatbots y sistemas de aprendizaje automático pueden proporcionar respuestas instantáneas a las consultas de los clientes, minimizando los tiempos de espera y mejorando la satisfacción del cliente. Además, estas herramientas permiten ofrecer un servicio de asistencia las 24 horas con el que los clientes pueden encontrar la solución que buscan justo cuando la necesitan.
Si el problema es realmente grave, estos chatbots también pueden agendar una llamada con un agente para que llame al cliente tan pronto como empiece su turno.
Personalización mejorada
El 54 % de los consumidores quieren recibir experiencias personalizadas, pero llevar un registro de la información de cada cliente y del comportamiento de los usuarios es una tarea que requiere muchísimo tiempo. La IA puede automatizar el registro de los datos de los consumidores, de forma que los equipos de atención al cliente pueden crear perfiles muy completos de sus clientes para una estrategia verdaderamente basada en el customer-centricity.
Por ejemplo, el uso de un sistema CRM permite almacenar automáticamente los detalles de los clientes, su historial de interacciones y toda la información importante en un solo lugar para que los equipos puedan consultar el contexto de cada caso y personalizar la experiencia que ofrecen en consecuencia. De hecho, los profesionales de este sector afirman que la personalización es una de las grandes ventajas de la IA en su día a día.
Priorización efectiva
Uno de los mayores problemas a los que se enfrentaron en 2022 los equipos directivos del servicio de atención al cliente fue la priorización de las solicitudes de asistencia. Las empresas reciben cada vez más solicitudes de este tipo, por lo que puede ser difícil identificar las que requieren atención inmediata.
En este sentido, las herramientas de IA pueden analizar las solicitudes de asistencia para identificar y priorizar aquellas que requieren atención inmediata, asegurando una gestión óptima de las necesidades de los consumidores. De hecho, el 87 % de los representantes afirman que las herramientas de IA que les ayudan a priorizar las solicitudes de asistencia son efectivas.
Optimización del tiempo
Otro desafío al que se enfrentan los equipos directivos y los representantes de asistencia es la falta de tiempo durante el día, ya que deben lidiar con una gran cantidad de tareas que varían en complejidad. Mediante la automatización de tareas manuales y rutinarias, la IA libera tiempo valioso para los representantes de servicio al cliente, permitiéndoles concentrarse en tareas que requieren un toque humano.
Los equipos de servicio al cliente que usan la IA generativa para resolver solicitudes de asistencia afirmaron ahorrar un promedio de 2 horas y 11 minutos cada día, y los que usaron chatbots afirmaron ahorrar un promedio de 2 horas y 20 minutos al día. Esto significa que los representantes que usan ambas soluciones pueden ahorrar casi 5 horas al día.
Análisis de feedback
La recopilación y análisis del feedback de los clientes representan una valiosa fuente de información para entender mejor los procesos empresariales y la satisfacción del cliente. No obstante, esta tarea puede resultar desafiante, ya que a menudo es difícil determinar las preguntas adecuadas y analizar las métricas derivadas de las respuestas.
La IA generativa y el software especializado en feedback de clientes pueden trabajar en conjunto para mejorar tanto la creación de encuestas como el análisis de los resultados. Según un estudio reciente, el 87 % de los profesionales de servicio al cliente han experimentado una notable mejora en la experiencia del cliente gracias al uso de herramientas de IA para la recopilación y análisis del feedback.
Ante este escenario, el uso de herramientas tecnológicas, que incluyen entre otros, sistemas de CRM, desempeñan un papel crucial en la adaptación de las empresas a la nueva Ley de Atención al Cliente en España. Permitiendo una gestión eficiente de las interacciones con los clientes y facilitando el acceso rápido y preciso a la información necesaria para cumplir con los plazos de respuesta y proporcionar un servicio al cliente de calidad, además de garantizar la protección de los datos personales y una experiencia personalizada a los clientes, lo que contribuye a mejorar la satisfacción y fidelidad.
“La elección de las plataformas y herramientas correctas es fundamental para impulsar el deleite y la lealtad del cliente ya que ofrecen a las empresas la capacidad de agilizar la comunicación con los consumidores, gestionar eficientemente las solicitudes y consultas, y recopilar datos valiosos para analizar y mejorar continuamente la experiencia del cliente. Como expertos en soluciones de marketing, ventas y servicio al cliente, en HubSpot comprendemos la importancia de mantenerse actualizado con los cambios legislativos y proporcionar el mejor servicio posible a nuestros clientes para que ellos hagan lo propio con los suyos”, asegura Shelley Pursell, Directora Senior de Marketing de HubSpot para Iberia y Latinoamérica.
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