La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha realizado recientemente un análisis sobre la situación empresarial de Correos, cuyas conclusiones no han sido las esperadas por la conmpañía de transportes. Y es que, la CNMC ha llamado la atención al Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible sobre los incumplimientos de Correos en algunas de sus actividades, entre las que sobresale un excesivo volumen de reclamaciones por parte de los usuarios.
En concreto, el organismo supervisor contabilizó 15 incidencias por cada 100.000 envíos, lo que supera en un 272% el objetivo aceptado de cuatro quejas por el mismo volumen de trabajo. Pero, la denuncia sobre la actividad de Correos no se queda aquí, la empresa pública que preside Pedro Saura también cojea en la seguridad de los envíos de paquetes, con 8,31 problemas por cada 10.000 paquetes (frente a los 1,50 admitidos como aceptable), y con incidencias en las cartas tres veces más elevadas de las presupuestadas.
Además, en el comunicado lanzado recientemente por La CNMC, la compañía explica, que Correos también empleó medio minuto más de lo recomendable en las gestiones a los usuarios en las oficinas e, igualmente, se desvió en el plazo de entrega de las cartas certificadas aunque mejoró en algunos indicadores de calidad.
La reputación, un arma de doble filo para las empresas públicas
Ahora bien, el incumplimiento de los objetivos de calidad conllevará penalizaciones en la compensación que recibe Correos por la prestación del servicio postal universal (SPU) en todo el territorio nacional. Sin embargo, ¿qué sucede respecto a la reputación de la compañía frente a sus clientes? Está claro que su imagen no es la más apropiada, pero cabe recordar que es una empresa pública y que por tanto, una buena reputación no es, como suele suceder, su finalidad, aunque si puede acarrear consecuencias negativas.
Las instituciones públicas –a diferencia de las empresas- no tienen como finalidad generar utilidades, sino cumplir con su mandato de ley que está enfocada principalmente en servir al ciudadano. Pero, aun así, la gestión de una institución pública debe combinar con pericia el aspecto técnico con el aspecto social y político, cuya influencia e impacto es siempre mayor en el sector público que en el privado.
Y es que, no es un secreto que el Gobierno exige a todas las instituciones bajo su mandato buenos resultados técnicos, pero también buenos indicadores de popularidad y aceptación ante la opinión pública. Una institución con buen nivel de aprobación y que presta sus servicios de forma correcta, es siempre un activo para el gobierno de turno y se hace valiosa, contribuyendo con ello a fortalecer su autonomía y dar continuidad a su gestión.
En definitiva, desde luego una institución pública con buena reputación pone en valor sus funciones y además, a sus funcionarios y trabajadores, haciéndolos más atractivos en el mercado laboral. Un camino en el que Correos ha demostrado, un año más, ir de capa caída. La compañía de transportes deberá invertir en mejorar su reputación si no quiere que su actividad repercuta finalmente en la imagen de un Gobierno que no atraviesa actualmente su mejor rmomento.
Seguiremos informando…
