Actualmente, en un mundo cada vez más comprometido con la sociedad, los expertos son conscientes de que la reputación es sin lugar a dudas uno de los pilares más importantes. En él se basa la confianza y el éxito de empresas y marcas. Sin embargo, como bien han puesto en valor diversos expertos, cuando las compañías se ven amenazadas por una crisis desencadenada por alguna de sus acciones, los impactos pueden ser devastadores e incluso acabar con su imagen y por tanto, con su actividad.
En concreto, según ha evidenciado un estudio reciente de EvercomLife sobre hábitos de consumo, en los últimos años ha existido un cambio profundo en las expectativas de la sociedad hacia las empresas. A la hora de adquirir productos o servicios, dos tercios de los consumidores españoles valoran de forma positiva que la marca sea sostenible y transparente.
Además, un informe sobre el mercado financiero revela que las empresas afectadas por una crisis reputacional pueden ver caer su valor hasta un 7%. Una merma económica que puede resultar en perdidas aún más catastróficas llegando a poner en riesgo la superviencia de la propia compañía. Así, la imagen de las empresas se torna, en estos casos, en un panorama sombrío que deja a la vista la fragilidad de la confianza.
Por tanto, una crisis reputacional va más allá de una simple pérdida económica. Su impacto llega a marcar la mente del consumidor, destruyendo como ya se ha mencionado su confianza y por ende, su lealtad hacia la compañía y sus servicios. Concretamente, un 63% de los consumidores confiesa en los últimos estudios abstanerse de comprar productos de una marca que atraviesa o ha atravesado recientemente una crisis de reputación.
Una disminución de lealtad que no hay que tomarse a la ligera ya que dependiendo de su alcance va afectando también poco a poco la estructura interna de la compañía. La disminución de la confianza del consumidor no solo implica perder ingresos, sino que poco a va afectando a la moral de los empleados, a su productividad y por tanto, a la capacidad de la compañía de retener talento. Tales son las consecuencias que en el mercado bursatil las empresas afectadas por una crisis pueden ver caer hasta un 20% el valor de sus acciones.
La crisis reputacional y sus efectos a largo plazo
Ahora bien, además de los efectos inmediatos, dentro del primer año posterior a la crisis, alrededor del 75% de las empresas afectadas siguen experimentando una reducción de sus ventas. El último estudio realizado por Ponemon Institute revela que, en concreto, estas empresas sufren una perdida promedio del 12% de su beneficio.
Y, por otro lado, el impacto interno de un problema reputacional no será tampoco menos grave a largo plazo, La capacidad de atraer talento y retenerlo se puede complicar mucho por la mala imagen de la compañía. El 70% de las personas que buscan trabajo afirman que no trabajarían en empresas cuya marca o valores estén dañados. Es decir, un desafio más a la tarea de reconstruir de nuevo la imagen de una compañía.
En definitiva, queda claro que la reputación es el pilar que engloba la confianza, la percepción y la credibilidad, y aunque su construcción o recuperación puede ser un camino complicado, no hay que tomárselo a la ligera, las empresas que apuestan por una buena gestión de su imagen y por la prevención de crisis, tienen más oportunidades de ser exitosas a largo plazo.
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