El Gobierno de España aprobó, el pasado mes de febrero, el proyecto de Ley de Atención al cliente con la que pretende mejorar la atención al cliente por parte de las empresas, según explicó el ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy. Se tramitó por la vía de urgencia porque llevaba más de dos años pendiente. Una vez en vigor, las empresas tendrán seis meses para adaptarse a la nueva normativa, por lo que los expertos recomiendan a las empresas ir adaptándose desde ya.
Shelley Pursell, Directora Senior de Marketing de HubSpot para Iberia y Latinoamérica, habla para PRNoticias desde este enfoque. ¿Cuáles son las novedades y los beneficios, para clientes y empresas?
“Las principales novedades del proyecto de Ley de Atención al cliente representan un paso significativo hacia la mejora de la experiencia del cliente en sus interacciones con las empresas. Una de las medidas más destacadas es la reducción del tiempo máximo de espera en las llamadas telefónicas a tres minutos. Esta disposición obliga a las empresas a atender las llamadas de sus clientes en un plazo máximo de tres minutos, lo que supone un cambio notable en la dinámica de atención”, explica, y así lo desarrolla.
¿Qué otra destacada novedad trae este proyecto de Ley?
Prohíbe el uso exclusivo de contestadores automáticos como medio de atención al cliente, garantizando que los clientes puedan hablar con una persona en cualquier momento de la interacción. Otra importante novedad es el establecimiento de un plazo máximo de resolución de reclamaciones de 15 días hábiles, lo que agilizará el proceso de atención y solución de problemas para los consumidores, garantizando así que reciban una respuesta o solución a sus reclamaciones en un tiempo razonable. Las principales novedades del proyecto de Ley de Atención al cliente representan un avance significativo en la protección de los derechos de los consumidores y en la mejora de la calidad del servicio al cliente en España.
¿Cuáles serán los beneficios de esta ley para los clientes?
Los beneficios de esta ley para los clientes son amplios y significativos, abordando diversas áreas clave que impactan directamente en su experiencia y satisfacción. En primer lugar, la reducción del tiempo máximo de espera en llamadas telefónicas a tres minutos representa un cambio fundamental. Esto significa que los clientes pueden esperar recibir una atención más rápida y eficiente por parte de las empresas, lo que reducirá significativamente la frustración y el tiempo de espera innecesario. Esta medida se traduce en una experiencia más fluida y satisfactoria para los clientes, que podrán resolver sus consultas y problemas de manera más ágil y efectiva.
¿En qué lugar queda el uso de la tecnología?
Aunque la tecnología es una aliada invaluable y puede facilitar los procesos tanto para las empresas como para muchos de sus clientes, hay algunos que prefieren un trato más personal con un ser humano en lugar de interactuar con contestadores automáticos. Esta diversidad de preferencias garantiza que los clientes tengan la opción de elegir el método de contacto que mejor se adapte a sus necesidades y preferencias individuales. Este enfoque promueve una comunicación más directa y efectiva entre las empresas y sus clientes, lo que contribuye a fortalecer la relación y la confianza entre ambas partes.
¿Consideras que mejorará la experiencia cliente?
Al establecer un plazo máximo de resolución de reclamaciones de 15 días hábiles se asegura que los clientes reciban una respuesta o solución a sus reclamaciones en un tiempo razonable. Esto contribuye a mejorar la confianza y la satisfacción del cliente, ya que saben que pueden confiar en que sus preocupaciones serán abordadas de manera diligente y eficiente. Los beneficios de esta ley para los clientes son múltiples y significativos, ya que buscan garantizar una experiencia de atención al cliente más rápida, eficiente, personalizada y satisfactoria.
¿Y qué beneficios trae a las empresas?
Para las empresas, la implementación de esta ley representa una oportunidad significativa para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer su relación con ellos. En primer lugar, al reducir los tiempos de espera en las llamadas telefónicas y garantizar una atención más rápida y personalizada, las empresas pueden aumentar la satisfacción y lealtad de sus clientes. Esto se traduce directamente en beneficios tangibles, como un aumento en las ventas, una mayor retención de clientes y una mejora en la reputación de la marca. Además, la ley proporciona un marco claro y definido para la atención al cliente, lo que facilita a las empresas establecer procesos y procedimientos eficientes para gestionar las consultas, quejas y reclamaciones de los clientes. Esto no solo mejora la eficiencia operativa interna, sino que también permite a las empresas ofrecer un servicio al cliente más consistente y de alta calidad en todas las interacciones. En definitiva, para las empresas, esta ley representa una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer su relación con ellos. Al hacerlo, las compañías pueden impulsar el crecimiento empresarial, proteger su reputación y posicionarse como líderes en la satisfacción del cliente en su industria.
¿Cómo pueden las empresas adaptarse a esta nueva Ley?
Para adaptarse a esta nueva Ley, las empresas deben llevar a cabo una serie de acciones que abarcan desde la revisión y actualización de sus procesos internos hasta la inversión en tecnología y formación del personal. Además, es fundamental que las empresas aprovechen el potencial de la inteligencia artificial para comprender mejor las necesidades individuales de los clientes y ofrecer experiencias más personalizadas y efectivas. En este sentido es crucial aplicar la IA en distintas herramientas empresariales como por ejemplo los sistemas CRM, fundamentales para la gestión de relaciones con los clientes. Por eso en HubSpot, hemos dado un paso significativo en este sentido con la integración de la inteligencia artificial generativa en nuestro CRM, lo que nos ha permitido mejorar la calidad y coherencia en nuestras comunicaciones, así como establecer conexiones más profundas con nuestros clientes. Por otro lado, deben invertir en la formación y capacitación de su personal, para que estén preparados para cumplir con los estándares de calidad exigidos y proporcionar un servicio excepcional a los clientes. Adaptarse a esta nueva Ley requiere un enfoque integral que abarque tanto aspectos operativos como tecnológicos y de recursos humanos.
¿Cuánto tiempo tendrán para adaptarse?
Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de la presente ley deberán ajustar sus servicios de atención al cliente de acuerdo con las disposiciones de la misma en un plazo de seis meses a partir de su entrada en vigor. Es esencial que las empresas comiencen a implementar los cambios necesarios lo antes posible para evitar posibles sanciones por incumplimiento y garantizar que cumplan con los nuevos requisitos dentro del plazo establecido. Cuanto antes se inicien las acciones de adaptación, más tiempo tendrán las empresas para realizar ajustes y asegurarse de que están proporcionando un servicio de calidad que cumpla con las expectativas de la nueva ley. Además, una adaptación oportuna permitirá a las empresas mantener su competitividad en el mercado al mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la relación con ellos.
¿Con qué herramientas cuentan actualmente para ello?
Actualmente, las empresas tienen a su disposición una amplia gama de herramientas y tecnologías que pueden ser útiles para adaptarse a los requisitos de la nueva Ley de Atención al Cliente. Entre estas herramientas se encuentran los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), que permiten a las empresas organizar y gestionar eficazmente las interacciones con los clientes, así como recopilar y analizar datos importantes sobre sus necesidades y preferencias. Estos sistemas pueden ayudar a garantizar un servicio más personalizado y adaptado a las expectativas de los clientes, lo que es fundamental para cumplir con los estándares establecidos por la nueva legislación. Además, las soluciones de atención al cliente basadas en la nube están ganando popularidad debido a su flexibilidad y escalabilidad. Estas herramientas permiten a las empresas gestionar todas las interacciones con los clientes de manera centralizada, desde cualquier ubicación y en cualquier momento. Esto es especialmente útil para empresas con equipos distribuidos o que ofrecen servicios las 24 horas del día.
¿De qué manera podrán seguir realizando tareas repetitivas sin violar la Ley?
Las plataformas de automatización de marketing pueden ser útiles para mejorar la comunicación con los clientes y enviar mensajes personalizados en el momento adecuado. Estas herramientas permiten a las empresas automatizar tareas repetitivas, como el envío de correos electrónicos de seguimiento o la segmentación de clientes según sus preferencias. Otra tecnología importante es el software de análisis de datos, que permite a las empresas recopilar y analizar grandes cantidades de información sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. Esto puede ayudar a las empresas a identificar tendencias, patrones y áreas de mejora en su servicio al cliente, lo que les permite tomar decisiones más informadas y eficaces.
¿Qué papel juega la IA en este proceso?
La inteligencia artificial desempeña un papel fundamental en el proceso de adaptación de las empresas a la nueva Ley de Atención al Cliente. Su capacidad para analizar grandes volúmenes de datos de manera rápida y eficiente permite a las empresas obtener información valiosa sobre las preferencias y comportamientos de los clientes. Esta información se puede utilizar para personalizar la experiencia del cliente, ofreciendo respuestas instantáneas a sus consultas, anticipando sus necesidades y ofreciendo recomendaciones personalizadas. Además, la IA puede automatizar procesos clave en la atención al cliente, como la clasificación y asignación de solicitudes, la gestión de correos electrónicos y mensajes de chat, y la resolución de reclamaciones. Esto no solo reduce los tiempos de espera para los clientes, sino que también libera recursos internos para que los agentes de atención al cliente puedan centrarse en casos más complejos que requieran un enfoque humano.
¿Qué otros problemas podría resolver esta tecnología?
Otro aspecto importante es la capacidad de la IA para priorizar solicitudes urgentes y resolver problemas de manera eficiente. Mediante algoritmos inteligentes, la IA puede identificar automáticamente las solicitudes más urgentes o los problemas que requieren atención inmediata, lo que permite a las empresas asignar recursos de manera más efectiva y garantizar una respuesta rápida a los clientes. La IA es una herramienta poderosa que puede ayudar a las empresas a mejorar significativamente su servicio de atención al cliente, cumplir con los requisitos de la nueva ley y, en última instancia, mejorar la satisfacción y fidelidad de los clientes. En HubSpot, comprendemos esta realidad, por eso hemos integrado la IA en nuestro CRM para ofrecer a las empresas la capacidad de gestionar eficientemente las interacciones con los clientes, proporcionar un servicio personalizado y recopilar datos valiosos para mejorar continuamente su experiencia.
¿Qué le recomiendas a los emprendedores y pymes para que se puedan adaptar a esta Ley?
Para los emprendedores y pymes, la adaptación a esta nueva Ley de Atención al Cliente puede ser un desafío, pero hay pasos clave que pueden tomar para simplificar el proceso. En primer lugar, les recomendaría que evalúen detenidamente su infraestructura tecnológica actual y consideren la implementación de herramientas específicas que faciliten la atención al cliente y el cumplimiento de la ley. La inversión en tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) puede ser especialmente útil, ya que estas herramientas pueden automatizar procesos, agilizar la atención al cliente y mejorar la personalización de las interacciones. Además, es crucial que capaciten a su personal en el uso de estas tecnologías y en las mejores prácticas de atención al cliente. Esto garantizará que su equipo esté preparado para cumplir con los requisitos de la ley y proporcionar un servicio de calidad a los clientes. También les recomendaría que revisen y actualicen sus políticas y procesos de atención al cliente para asegurarse de que estén alineados con los estándares establecidos por la ley. Mantenerse informados sobre los cambios legislativos y estar dispuestos a adaptarse rápidamente también es fundamental. Esto puede implicar estar al tanto de las actualizaciones regulatorias, participar en programas de formación y educación sobre atención al cliente y buscar orientación profesional si es necesario. En resumen, para adaptarse de manera más sencilla a esta nueva ley, los emprendedores y pymes deben invertir en tecnología, capacitar a su personal, revisar sus políticas y procesos, y mantenerse informados sobre los cambios en la regulación. Al tomar estos pasos proactivos, estarán mejor posicionados para cumplir con los requisitos de la ley y ofrecer una experiencia excepcional al cliente.
Seguiremos Informando…
Respira y disfruta:
La nueva Ley de Atención al cliente contempla que los ciudadanos podrán conocer, antes de la firma de un contrato de servicios, los medios de interlocución disponibles, mecanismos de reclamación, tiempos previstos de resolución, etcétera. Toda esta información deberá formar parte de los contratos y tendrá que figurar también en la página web de la empresa. Aquí puedes leerla completa.
