Las direcciones de comunicación de las instituciones públicas españolas han sido, en demasiadas ocasiones, un verdadero dolor de cabeza para los ciudadanos. Lejos de cumplir con su principal misión -informar de manera clara, transparente y veraz sobre las acciones y decisiones de sus departamentos- estas oficinas se han convertido en máquinas de opacidad y propaganda, distorsionando la realidad y defraudando la confianza pública.
Según el estudio, ¿Entiendes a tu ayuntamiento? IV informe sobre la claridad de las administraciones españolas, realizado por la consultoría Prodigioso Volcán, un 73 % de los ayuntamientos analizados no alcanza un nivel adecuado de claridad en su comunicación. Un análisis que, por tanto, valora la comunicación clara de las instituciones la cual asegura que mejora el acceso a la información y a los servicios que ofrece un Ayuntamiento a su ciudadanía, a la vez que generar relaciones de confianza entre institución y población.
Actualmente, muchas direcciones de comunicación de administraciones públicas han tomado la opacidad como una de sus normas básicas. Se dedican a ocultar información, a retrasar respuestas y a evadir responsabilidades. Pues bien, la falta de datos claros y precisos no solo dificulta el trabajo de los medios de comunicación, sino que también deja a los ciudadanos sin respuestas respecto a las decisiones que afectan a sus vidas, minimizando la confianza en las instituciones y fomentando un clima de sospecha y desconfianza.
Y es que, cuando surgen problemas o controversias, las direcciones de comunicación deberían estar en la primera línea, dando la cara y explicando la situación con claridad. Sin embargo, la realidad y a lo que se enfrentan los ciudadanos de forma diaria es que en la mayoría de ocasiones los responsables de dar respuesta a sus problemas se esconden, evitan las preguntas difíciles y se limitan a emitir comunicados vagos y ambiguos o a pasar el “marrón” de unos a otros. Esta actitud no solo es cobarde, sino que, según el análisis mencionado, agrava la percepción de incompetencia y falta de transparencia.
Propaganda en lugar de información
Además, la instituciones públicas españolas están demostrando la transformación de sus actuales departamentos de comunicación en verdaderos ministerios de propaganda. En lugar de informar, se dedican a vender una imagen distorsionada de la realidad, resaltando solo sus “logros” e ignorando los problemas y aquellas funciones básicas con las que no están cumpliendo. Es decir, están llevando a cabo una manipulación de la información y de los ciudadanos que no solo es antiética, sino que además insulta la inteligencia de la sociedad que tienen derecho a una información veraz y completa.
Pues bien, según expertos en comunicación política, esto es consecuencia, en parte, de la falta de profesionalismo en la gestión de la comunicación institucional. Muchos de los responsables de comunicación carecen de la formación adecuada o de la experiencia necesaria para desempeñar su trabajo de manera efectiva. Esto se traduce en inactividad, comunicados mal redactados, ruedas de prensa caóticas y una incapacidad para gestionar crisis de comunicación de manera adecuada.
De acuerdo con Guillermo Hernández, CEO de Somos Sapiens, es cierto que hay un denominador común, derivado de la propia naturaleza de la función pública que es informar sobre sus planes e iniciativas consiguiendo la máxima notoriedad en un target muy amplio, es decir, se trata de que el mensaje llegue al mayor número de la población psosible.
No obstante, “cada vez más, entran en juego otros objetivos más cualitativos como la comprensión del mensaje o la interacción, que en organismos más veteranos en campañas de medios se empieza a valorar como prioridad”, añade este directivo. Una asignatura pendiente, a tenor del estudio ¿Habla claro la Administración?, de Prodigioso Volcán, donde se pone de manifiesto que el lenguaje empleado por ésta no es comprensible para la ciudadanía.
Un informe que asegura que, “las direcciones de comunicación deben rendir cuentas a los ciudadanos, no a los políticos de turno. Su deber es informar de manera objetiva y transparente, no proteger los intereses particulares de aquellos en el poder”. Por lo que, la falta de mecanismos claros de rendición de cuentas y la ausencia de transparencia interna son aspectos que requieren una reforma urgente y profunda.
Una transformación necesaria
El 83% de los usuarios españoles ha tenido que cancelar algún trámite digital porque no lo entendían. Una conclusión de la compañía de comunicación que se agrava, si se tiene en cuenta que prácticamente la mitad de los trámites (el 47,5%) no ofrece una alternativa presencial, la opción idónea para el 56,9% de los encuestados cuando tienen que tramitar información compleja.
Por tanto, para que las direcciones de comunicación de las instituciones públicas recuperen su credibilidad y cumplan con su verdadero propósito, es necesario un cambio radical. Esto incluye la profesionalización de sus responsables, la implementación de políticas de transparencia reales y efectivas, y un compromiso firme con la rendición de cuentas. “Solo así podrán convertirse en verdaderos servidores públicos, al servicio de la verdad y de los ciudadanos”.
Así, los expertos añaden que la Administración Pública debe destinar mayores esfuerzos para comunicar con mayor claridad a los ciudadanos sobre gestiones que les afectan directamente. La directora de clientes de Comunicación Clara de Prodigioso Volcán, Judith González, explica que “el acceso a los trámites, el diseño y la interacción con las que están conceptualizados y el lenguaje con el que se explican no facilita su tramitación“.
Administraciones que suspenden en comunicación
Ahora bien, al igual que el estudio ha concluido que entre los ayuntamientos de toda España, el de Pamplona es el que se comunica más claramente y de forma más efectiva con su ciudadanía a través de la web. La realidad es que hay instituciones que no cumplen con su deber y que lo ejemolifican cada día con la atención a medios y ciudadanos.
Desde PRNoticias hemos pasado días intentándonos poner en contacto con el dircom del Ayuntamiento de Alicante, José Emilio Muneras, con quien ha sido imposible hablar de forma directa ya que su equipo de prensa únicamente facilita a medios su correo, al cual, el experto en comunicación, tampoco responde. Por no mencionar el interrogatorio previo al que los periodistas se ven expuestos para poder proponer una entrevista o cualquier tipo de cuestión sobre el ayuntamiento y su trabjo diario.
Un sin fín de llamadas, correos, mensajes que no tienen respuesta o que si la tienen es simplemente para derivarte a otra forma de contacto a través de la que tampoco se recibe ninguna atención. Una triste realidad que demuestra no sólo la atención que presta, en este caso, el departamento de comunicaicón del Ayuntamiento de Alicante a las relaciones con la prensa, sino que demuestra, una vez más, la ineficiencia de estas instituciones ante los problemas de sus ciudadanos.
Otro claro ejemplo de inoperancia es el del Ayuntamiento de Las Rozas, que sigue todavía, en pleno siglo XXI, poniendo grandes trabas al empadronamiento de sus ciudadanos extranjeros. Demostrando no sólo incompetencia en estos casos, sino impertinencia y prepotencia, y cierto “racismo” que este mismo medio se vio en la obligación de denunciar hace a penas dos meses.
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