Actualmente, en un mundo totalmente digitalizado en el que toda información llega a nosotros de forma prácticamente inmediata, cuando se detecta cualquier mínima posibilidad de que se desate una crisis de reputación empresarial es importante saber qué hacer desde el primer momento. Por ello, las empressas necesitan un enfoque estratégico y cuidadoso que minimice el impacto negativo y que tras cualquier mínimo problema, ayude a restaurar la confianza o el daño causado sobre el público.
Y es que, si una crisis de reputación que afecta a la imagen de una compañía es gestionada de forma incorrecta, los beneficios y el éxito de la misma pueden verse muy comprometidos. Una realidad que las empresas deben conocer y prevenir teniendo un plan de crisis, entrenando a su personal en aspectos de reputación, y contando con herramientas que les permitan conocer la reacción pública y poder así, adaptarse a la situación.
Es decir, en 2024, la clave para manejar una crisis de reputación sigue siendo la preparación previa, una respuesta rápida y honesta, y un compromiso constante con la mejora y la transparencia. Pero, a pesar de la teoría, en este primer semestre del año varias empresas han enfrentado crisis de reputación significativas que han captado la atención pública y han afectado a su imagen siendo ejemplos de una mala gestión empresarial.
Crisis de reputación más destacadas del primer semestre de 2024
Volkswagen
La compañía sigue lidiando con el escándalo de emisiones contaminantes conocido como “Dieselgate”.en el que la empresa dedicada al mundo del automóvil, es acusada de no ser coherente con la imagen que pretende vender. Y es que, a pesar de sus esfuerzos para avanzar hacia vehículos eléctricos, las menciones negativas sobre sus emisiones pasadas persisten en las redes sociales.
Pues bien, antes del escándalo Volkswagen era vista como una marca confiable y de alta calidad, sin embargo la revelación de que la empresa había engañado deliberadamente a reguladores y consumidores a través de pruebas de emisiones alteró radicalmente esta percepción. Ahora, a pesar de varios intentos fallidos el juez sigue admitiendo pruebas y ha fijado la fecha para la celebración de la vista oral de este caso el 22 de octubre de 2024.
Renfe
La compañía de viajes ha enfrentado durante esta primera mitad de 2024 continuos problemas de infraestructura que han resultado en retrasos y cancelaciones de trenes, viendo cada vez más afectada su reputación y por ende, la confianza de sus clientes. Una situación que además se agravó con incidentes, como el hallazgo del cuerpo de Álvaro Prieto entre las vías, que cuestionaron la seguridad y confiabilidad del servicio ofrecido a los ciudadanos.
Pero esto no queda aquí, los problemas mencionados se suman a los que en su día a día sufren los viajeros de Cercanías, en Madrid, y los de los Rodalies, en Cataluña, y que suceden prácticamente sin descanso cada semana, atendiendo a las incidencias reportadas por la compañía que por el momento, no parece tener una solución que asegure un mejor servicio a sus clientes.
Apple
Apple, el gigante tecnológico internacional que siempre ha sido líder en el mercado, ha experimentado este 2024 una disminución en las ventas del iPhone y ha enfrentado disputas sobre patentes. La empresa ha sido criticada por su incapacidad para innovar al ritmo de las expectativas del mercado, lo que ha generado preocupación sobre su modelo de negocio.
Así, sus resultados tuvieron un sólido 2023, pero han comenzado 2024 enfrentándose a diversos desafios cuyas consecuencias comienzan a ver la luz. Según parece, este año la reputación de Apple, uno de los motivos principales de las compras de sus productos, está empezando a decaer. Los productos ya no sorprenden a sus consumidores quienes, además son conscientes de que en ocasiones y sobre todo en los últimos años no cumplen todo lo que prometen. ¿Cuántas veces habéis escuchado a amigos o familiares decir “este iphone no ha salido bueno”? O, “espérate mejor, a que saquen el siguiente, este no merece la pena”.
OpenAI
La empresa fundada con la misión de desarrollar una IA segura y beneficiosa para toda la humanidad, ha atravesado este año una crisis interna significativa cuando su cofundador y CEO, Sam Altman, fue sorpresivamente despedido, lo que provocó una rebelión entre los empleados y amenazas de dimisión masiva si no se revertía la decisión. Esta crisis destacó la importancia de la estabilidad en el liderazgo para las empresas tecnológicas emergentes .
Una crisis que la compañía sigue arrastrando y es que tras meses de este golpe interno y tras el anuncio de GPT-4o, empleados de la compañía dicen haber perdido la confianza en el liderazgo de Altman, y más concretamente en su compromiso con un desarrollo responsable de la IA. Mientras que otros dicen estar sujetos a acuerdos de confidencialidad que les impiden criticar abiertamente a la empresa.
Mercadona
Mercadona, empresa líder del sector de la alimentación en España y muy respetada por su éxito y crecimiento, ha recibido este año críticas intensas en redes sociales debido a la subida de precios y la calidad de algunos productos, así como por las condiciones laborales de sus empleados. Estas críticas dañaron significativamente su imagen en el mercado español.
En concreto, la cadena dirigida por Juan Roig ha tenido que enfrentarse a los sindicatos que este año han ejercido importantes presiones sobre sus acciones para que, como multinacional española garantice el poder adquisitivo de la plantilla ante malas situaciones denunciadas por sus empleados y ante posibles repuntes inflacionarios, como los sucedidos en los últimos años, y que no quedarían cubiertos bajo el planteamiento inicial de la compañía.
Telecinco
El canal que durante años ha sido el rey de todas las televisiónes, sufre actualmente una caída considerable en sus audiencias, especialmente relacionada con el rechazo a su programación, lo que refleja una crisis de reputación cada vez más amplia dentro de la cadena de televisión la cual se enfrenta a su momento más difícil.
Pero bien, para entender cómo Telecinco ha llegado a este punto hay que remontarnos al año anterior; concretamente al mes de diciembre, cuando Telecinco bajó por primera vez en su historia del 11% de cuota. Una cuestión que encendió todas las alarmas en Mediaset y que agravaría la crisis que ya padecía la cadena. Así, desde entonces, la cadena no ha conseguido remontar. Causas que pueden explicar por qué Telecinco está como está hay muchas, pero lo cierto es que sus apuestas para la temporada actual no están dando sus frutos, impidiendo que la cadena pueda respirar.
Casos que subrayan una vez más la importancia de una gestión proactiva y estratégica de la reputación para las empresas, especialmente en un entorno donde las redes sociales y la opinión pública pueden influir rápidamente o casi de forma inmediata en la percepción de una marca.
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