La Ley de Servicios de Atención al Cliente, que ha entrado en vigor este 2024, exige a las empresas españolas la necesidad de replantear y reformular sus estrategias para gestionar eficazmente la atención al cliente. Pero, a cinco meses de su aprobación, ¿cómo va su aplicación?
Las empresas españolas aprueban en servicio al cliente, pero aún hay falta de adopción de tecnología de atención al cliente puntera como la que está impulsada por inteligencia artificial (IA). La plataforma de descubrimiento y reseñas de software Capterra, a través de un estudio realizado a más de 2300 profesionales a escala global involucrados en operaciones de atención al cliente, destaca que España tiene buenas puntuaciones en cuanto al servicio de atención al cliente ofrecido, pero se sitúa a la cola internacional en la adopción de la IA.
Aunque el uso de métodos digitales automatizados no esté tan extendido en el país como en otros países de Europa, en España el tiempo de espera de un cliente para ser atendido por un agente es de 4,95 minutos, mucho menor que la media internacional (6,22 minutos), italiana (7,27) y alemana (6,95).
Lo mismo ocurre con el tiempo en el que una incidencia tarda en resolverse: mientras que en España la media es de 7,54 minutos, la media internacional es de 9,55 minutos. Otros países vecinos tardan de media 10,29 minutos, como es el caso de Reino Unido y Alemania.
En general, los datos apuntan a que las puntuaciones del nivel de satisfacción del cliente español son óptimas. De hecho, un 52 % de profesionales afirma que han mejorado, y un 39 % dice que se han mantenido igual con respecto hace dos años, lo que muestra una evolución positiva constante.
No obstante, a pesar de esta buena puntuación, España se sitúa por detrás de otros países en adopción de tecnología puntera: en España los métodos favoritos son correo electrónico (80 %) y llamadas en directo (78 %).
Sin embargo, métodos más innovadores como el chatbot o el chat en directo aún no se usan tanto en España como se utilizan en otros lugares del mundo. Por ejemplo, el uso del chat en directo está muy extendido en países como Reino Unido (60 %) o India (62 %), mientras que en España lo usan un 29 % de profesionales.
España, a la cola en la adopción internacional de herramientas de IA para el servicio al cliente
España se sitúa al final de la lista de países en Europa que han adoptado tecnologías de atención al cliente que funcionan con IA, y es el penúltimo país a nivel mundial. Desglosando los datos internacionales, vemos que la adopción es considerable en India (85 %), Italia (67 %) y México (63 %). Los últimos, junto con España (46 %), son Francia (47 %) y Japón (32 %).
Los humanos son mejores que la IA para interacciones personalizadas en el servicio al cliente
A pesar de la baja adopción en España, en general, los profesionales del sector creen que los humanos son mejores que la IA en el servicio al cliente. De acuerdo con los resultados de Capterra, en España se cree que los humanos trabajan mejor en interacciones personalizadas (78 %), facilitación de ventas y resolución de problemas (70 %).
Además, un 68 % de los encuestados en España están de acuerdo con que la tecnología de la IA en servicio al cliente afecta a los clientes de manera positiva.
Los profesionales del sector también han destacado los beneficios que podría aportar la adopción de un software de servicio al cliente que funcione con IA. El ahorro de costes (60 %), los tiempos de respuesta al cliente más rápidos (59 %), y más y mejor información y conocimientos sobre los clientes (29 %) son los tres principales beneficios esperados.
No obstante, mantener la confianza del cliente y garantizar la precisión de la información ofrecida por la inteligencia artificial se sitúan en las primeras posiciones de los retos asociados a la IA en soporte al cliente. Es más, el 70 % de los profesionales de atención al cliente en España admiten estar preocupados por la precisión de la información que facilita a los clientes el software basado en IA. Por ese motivo, la supervisión humana sigue siendo clave para garantizar la autenticidad.
La realidad de trabajar con IA: más productividad y menos estrés
Más de 3 de cada 5 empleados (62 %) cuyas empresas han adoptado software de IA reportan que han aumentado la productividad, y el 59 % apunta a un aumento de la satisfacción del cliente. Asimismo, el 54 % menciona que el nivel de estrés de los trabajadores ha disminuido.
En España, 7 de cada 10 empleados de atención al cliente que usan un software de atención al cliente impulsado por IA afirman haber recibido formación en esta área, mientras que un 27 % dice que su empresa no le ha ofrecido ninguna capacitación. A pesar de que la cifra de empleados que han recibido formación en España sea relativamente alta, nuestro país se encuentra por debajo de la media internacional (80 %) y muy por debajo de otros países, como India (96 %), Italia (94 %) o Canadá (83 %).
En definitiva, las empresas españolas destacan por su excelencia en el servicio al cliente, superando la media mundial en tiempos de espera y resolución de incidencias, pero muestran menor adopción de tecnologías punteras como la inteligencia artificial.
No obstante, el uso de IA ha demostrado beneficios significativos, como aumento de productividad y satisfacción del cliente. En los próximos cinco años, se estima que el 44 % de las consultas de servicio al cliente en España podrían ser gestionadas exclusivamente por IA, reflejando el potencial futuro de esta tecnología.
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