La relación entre la marca y el cliente es hoy una de las claves del éxito de las empresas, por lo que la experiencia del usuario y la personalización de los contenidos emergen como aspectos fundamentales para lograr la fidelización de estos. Y es que, de hecho, los consumidores gastan una media del 54% más en marcas que personalizan las experiencias, según un estudio de Twilio.
Sin embargo, en este proceso, las organizaciones se enfrentan a una serie de desafíos éticos respecto a la privacidad del usuario y las influencias en sus decisiones de compra y consumo, ya que una ‘hiperpersonalización’ implica grandes cantidades de datos personales y también puede dar lugar a una visión sesgada de los eventos y una reducción de la capacidad del usuario para tomar decisiones de compra informadas y autónomas.
En este sentido, la regulación y las normativas son hoy imprescindibles para garantizar la privacidad y la ética en la personalización de los contenidos, al establecer estándares para la recolección y el uso de datos, así como para la transparencia y responsabilidad en el uso de algoritmos.
“No queda duda de que la hiperpersonalización tiene un impacto enorme en la sociedad, por ello es fundamental que las empresas garanticen que sus prácticas en este sentido sean efectivas y mejoren la experiencia del usuario, al mismo tiempo que protejan la privacidad y la autonomía del usuario y cumplan con la normativa vigentes. Si bien lograrlo no es una tarea sencilla, las empresas deben saber que implementar estas estrategias les permitirá no solo gana r la confianza de sus clientes, sino que también mantenerse mejor posicionadas en un mercado cambiante y cada vez más exigente. En última instancia, estarán contribuyendo a la construcción de un ecosistema digital más responsable, transparente y beneficioso para todos y, por tanto, de un futuro más justo”, afirma Eduardo Cano, Customer Value Stream Leader de knowmad mood.
No obstante, las empresas también pueden seguir una serie de estrategias para lograrlo y, en este contexto, knowmad mood, consultora tecnológica líder en soluciones de transformación digital, recoge algunas herramientas para poder combatir estas problemáticas y alcanzar un equilibrio perfecto entre eficacia y ética en el proceso de personalización de los contenidos.
Acceso y control de la información del usuario
Una de las claves a la hora de lograr una transparencia ética en la personalización es la de permitir que los usuarios puedan acceder y controlar sus datos personales y preferencias personales. Para ello, las empresas pueden implementar paneles de control para los usuarios donde puedan tener opciones para ver y gestionar los datos que se han recopilado para realizar la personalización, así como que permitan optar por no participar en la misma.
Proporcionar explicaciones claras, sencillas y consumibles
En esta misma línea, es imprescindible que los usuarios se mantengan informados en relación a cómo funcionan los algoritmos de personalización y cómo se toman las decisiones en torno al contenido que se va a mostrar. En este sentido y para lograr una mayor transparencia, las empresas deben poner el foco en proporcionar esta información de forma más sencilla y consumible, para lo que pueden ayudarse de tecnologías como la Inteligencia Artificial.
Implementar procesos de auditoría y monitoreo
Si bien los algoritmos de personalización deben ser diseñados e implementados de forma que eviten sesgos, desigualdades y discriminaciones, existe la posibilidad real de que los generen. Por esta razón, será fundamental para las empresas establecer a su vez procesos de auditoría y monitorización de los algoritmos durante la personalización con el fin de identificarlos, corregirlos y, de esta manera, combatirlos.
Obtener consentimiento explícito e informado sobre la privacidad
Antes de recopilar y utilizar los datos personales de los clientes de cara a la personalización, las empresas deben poner el foco en la privacidad del usuario y obtener su consentimiento explícito para hacerlo. Lo que esto implica es la necesidad de proporcionar al usuario unas políticas de privacidad claras y sencillas de entender, así como, de nuevo, dar a los usuarios la posibilidad de rechazar su participación en la personalización de los contenidos.
Poner el foco en la protección de datos
De acuerdo con lo anterior, las empresas también tienen la responsabilidad de proteger los datos personales de los usuarios contra el acceso no autorizado a los mismos, un uso indebido o incluso la pérdida. Sin embargo, la ciberseguridad es hoy un asunto crítico a abordar en las empresas ya que, según el Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE), los ciberataques han crecido un 24% en el último año. Así, para lograr evitar cada una de estas situaciones, las organizaciones deben implementar diferentes medidas de seguridad lo suficientemente sólidas y robustas para proteger los datos de sus clientes.
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