La Inteligencia Artificial (IA) está transformando rápidamente la Gestión del Compromiso de la Fuerza Laboral (Workforce Engagement Management -WEM, por sus siglas en inglés), ofreciendo nuevas oportunidades para los empleados y clientes. En un entorno donde la IA se ha convertido en un componente crucial para los contact center de última generación, la implementación efectiva de esta tecnología puede marcar la diferencia en la eficiencia operativa y la calidad del servicio al cliente.
En este contexto, Zoom Video Communications, con el objetivo de ayudar a las empresas a desmitificar la IA y buscar formas prácticas de implementarla en sus negocios, ha elaborado un análisis de la situación actual y una estrategia basada en 5 pilares estratégicos.
Para la compañía, la clave para aprovechar al máximo la IA en WEM radica en entender las diferencias fundamentales entre la Gestión de la Fuerza Laboral (WFM), la Gestión del Compromiso de la Fuerza Laboral (WEM) y la Optimización de la Fuerza Laboral (WFO). La WFM se centra en asegurar que los recursos adecuados estén disponibles en el momento y lugar correctos, mientras que la WEM se enfoca en equipar, capacitar y comprometer a los empleados. Por su parte, la WFO integra las prácticas de WFM y WEM para mejorar la calidad y la eficiencia operativa.
Conseguir implementar la IA de manera efectiva, es fundamental adoptar un enfoque en tres partes: IA para Aliviar, IA para Ayudar e IA para Automatizar. La IA para Aliviar reduce la carga de trabajo de los agentes automatizando tareas sencillas, la IA para Ayudar mejora la gestión del conocimiento proporcionando información contextual a los agentes, y la IA para Automatizar optimiza los procesos de back-office aumentando la eficiencia operativa.
Cinco pilares del verdadero éxito en la integración de la IA en WEM
Primero, una Revisión de la Mejora de los Procesos es esencial para identificar áreas clave donde la IA puede aportar valor, entendiendo la experiencia del empleado y del cliente. Segundo, la Integridad de los Datos garantiza la precisión y calidad de los datos, crucial para una implementación efectiva de la IA. Tercero, la Optimización de Datos prepara la IA evaluando qué procesos deben ser automatizados y cuáles requieren intervención humana.
El cuarto pilar es el Diseño e Implementación, donde se configuran las soluciones de IA de acuerdo a los desafíos específicos del negocio, asegurando una integración fluida y efectiva. Finalmente, la Creación de un Entorno Inmersivo permite que la estrategia de IA evolucione y se adapte continuamente a las necesidades cambiantes de la organización, garantizando una mejora constante en la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
Con estos cinco pilares, las organizaciones pueden maximizar los beneficios de la IA en la Gestión del Compromiso de la Fuerza Laboral, mejorando significativamente tanto la experiencia del empleado como la del cliente.
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