Actualmente y gracias, en parte, a la globalización, las empresas viven en un entorno cada vez más volátil en el que las crisis de reputación pueden surgir cuando menos se lo esperan. Pues bien, en un contexto de tal incertidumbre, la capacidad de una corporación para gestionar estas situaciones está directamente vinculada a su habilidad para comunicarse de manera efectiva con sus públicos clave.
Y es que, durante una periodo de crisis en el que la reputación de una compañía entra en riesgo, las noticias y los rumores circulan rápidamente, y más en un mundo inundado por la tecnología. Una desinformación que puede generar confusión, pánico y causar mucho daño a la imagen empresarial. Por ello, es fundamental que los mensajes sean transmitidos con celeridad, pero también con precisión. Un retraso en la respuesta puede erosionar el mensaje.
La era de la inmediatez
Ahora bien, cuando una situación de cirsis estalla, hay una serie de pautas que pueden ayudar a solventarla. Para los expertos, la primera regla a seguir es la transparencia. Las empresas deben ser abiertas y honestas con la información que comparten, ya que cualquier intento de ocultar la verdad puede empeorar la situación y dañar la reputación a largo plazo.
En palabras de Laura Sali Pérez, socia y CEO de The White Rabbit: “La transparencia no solo construye confianza, sino que también facilita una resolución más rápida y eficaz de la crisis. Al ser transparentes, las empresas demuestran su compromiso con la integridad y con sus stakeholders, lo que es crucial para mantener la confianza en momentos difíciles”.
Añadiendo que además, “Una respuesta rápida permite a las empresas controlar el mensaje antes de que la situación se desborde”, Al fin y al cabo, en un mundo digitalizado, la rapidez se ha convertido en otro factor clave: en una crisis. El tiempo es esencial, y la falta de una respuesta rápida puede dar lugar a especulaciones, rumores y la pérdida de control total sobre la narrativa.
Por otro lado, la rapidez debe ir acompañada siempre de coherencia, sino podría perder toda su eficacia. Así, el contenido del mensaje que se quiere transmitir a la sociedad es vital para evitar confusiones y mantener la credibilidad: es fundamental que todos los representantes de la empresa, desde el CEO hasta el equipo de atención al cliente, comuniquen el mismo mensaje para garantizar que la información sea clara y consistente.
“La coherencia en el mensaje refuerza la percepción de control y organización, lo que es indispensable para generar confianza durante una crisis”, explica al respecto la experta en comunicación corporativa y añade que, A lo que Laura añade que, “una empresa bien preparada puede actuar con rapidez y confianza, minimizando el impacto negativo de la crisis. Eso incluye la creación de mensajes clave, la identificación de los portavoces adecuados y la capacitación del personal en gestión de crisis”.
Anticiparse: la clave del éxito
Por otro lado, además de la reacción del equipo, la preparación es esencial para enfrentar cualquier crisis con eficacia. Por ello, las empresas deben anticipar posibles escenarios de crisis y desarrollar planes de comunicación que incluyan protocolos claros para la toma de decisiones y la difusión de información.
“El aprendizaje continuo es lo que permite que las empresas mejoren sus respuestas ante futuras crisis. En un mundo donde la percepción pública puede cambiar en un instante, la manera en que una empresa está preparada para manejar una crisis puede definir su éxito o fracaso a largo plazo”,concluye Sali Perez.
Sectores más propensos a sufrir una crisis reputacional
No obstante, en este contexto de incertidumbre marcado por las nuevas tecnologías hay que tener en cuenta que hay compañías cuyo funcionamiento tiene más riesgos asociados a su reputación, de manera que algunos sectores se convierten en especialmente vulnerables a las crisis, debido a la naturaleza de sus operaciones y a la influencia de determinados factores externos.
Pues bien, partiendo de la base de esta afirmación y de diferentes informaciones elaboradas por consultoras, desde PRNoticias hemos querido identificar los sectores más expuestos a una crisis y los factores por los que podrían desencadenar una caída de su reputación. Estos son:
Sector financiero y bancario
Este sector puede verse envuelto en escándalos de fraude, corrupción, mala gestión financiera, o falta de transparencia en las operaciones. Como ejemplo, se puede destacar la crisis financiera de 2008, donde instituciones bancarias como Lehman Brothers sufrieron colapsos que dañaron gravemente su reputación.
Sector tecnológico
Los riesgos más marcados de este tipo de empresas es la posible violación de datos personales, problemas de ciberseguridad, uso no ético de la tecnología, o fallos en la privacidad de los usuarios. Un claro ejemplo fue el escándalo de Cambridge Analytica y Facebook en 2018, relacionado con el uso indebido de los datos de millones de usuarios, el cual dañò la confianza de los consumidores causando grandes pérdidas económicas y conllevando importantes sanciones regulatorias.
Sector de la salud y farmacéutico
Cualquier mala praxis médica, efectos secundarios graves de medicamentos, errores en la fabricación de productos, escándalos de precios abusivos o poca transparencia en la investigación científica pueden causar muchos problemas tanto a los médicos, como a los centros hospitalarios. Un claro ejemplo fueron las demandas contra Purdue Pharma por su papel en la crisis de opioides en EE. UU o la cantidad de problemas que han traído a AstraZéneca las vacunas para la cura del Covid-19.
Sector energético y petrolero
Por último cabe destacar este sector en el que las empresas se enfrentan continuamente a desastres ambientales, prácticas de explotación poco éticas, violaciones de derechos humanos o casos de corrupción. Actualmente, las compañías están viviendo un cambio de mentalidad hacia un propósito más social y en el que el medioambiente se sitúa en el centro de sus valores, por tanto este tipo de empresas cuyo trabajo sigue contaminando, cada vez son peor vistas a nivel social.
En definitiva, estos sectores, debido a la alta visibilidad y la sensibilidad de los temas que abordan, están más propensos a enfrentar crisis de reputación que pueden tener consecuencias a largo plazo. Y, como ya se ha mencionado, la gestión proactiva de riesgos y la capacidad de respuesta ante situaciones críticas son esenciales para mitigar los impactos negativos.
Seguiremos informando…
