El desastre medioambiental causado por la DANA en la Comunidad Valenciana a finales del año pasado generó críticas sobre la gestión comunicativa de la crisis por parte de las instituciones. La crisis tuvo un fuerte impacto en la opinión pública, poniendo en evidencia las fortalezas y debilidades en la gestión de la comunicación de crisis por parte de las instituciones.
Sin embargo, meses después, la DANA ha desaparecido del discurso institucional. No se habla ya casi de las medidas adoptadas ni de posibles mejoras en la estrategia comunicativa. Es como si la catástrofe se hubiera archivado sin aprender nada para futuras crisis. Pero, ¿qué se hizo bien y qué falló en la comunicación de la emergencia? ¿Qué enseñanzas deja al sector de la comunicación?
Errores en la gestión comunicativa
Uno de los fallos más señalados fue la tardanza en la emisión de alertas a la población. Cuando el agua ya había alcanzado viviendas, Protección Civil envió miles de mensajes de alerta a través del sistema ES-Alert, instando a la ciudadanía a evitar desplazamientos. Sin embargo, para entonces el impacto del temporal ya era inevitable. Este es un error muy grave en comunicación de crisis: no comunicar o no comunicar a tiempo.
Además del problema de los tiempos, el formato y contenido de las alertas también resultó ineficaz. Los mensajes enviados eran bloques de texto largos y sin una estructura clara, mezclando dos idiomas sin separación. En momentos de emergencia los avisos deben ser concisos, claros y diseñados para asegurar que sean leídos, comprendidos y que generen una respuesta rápida en la ciudadanía.
Aciertos y buenas prácticas
A pesar de los fallos, también se implementaron estrategias acertadas. Se utilizaron múltiples canales de comunicación, incluyendo redes sociales, medios de comunicación tradicionales y herramientas de geolocalización, para llegar al mayor número de ciudadanos posible. Además, la presencia institucional en los medios permitió ofrecer información oficial que contrarrestara la propagación de rumores en redes sociales.
Iván Pino Zas, socio y director sénior de Crisis y Riesgos en LLYC, destacó la importancia de la anticipación en la comunicación de crisis en la sexta edición del MedCom: el Networking del Mediterráneo, que tuvo lugar el pasado 26 de febrero. Según explicó en el evento, gestionar una crisis requiere liderazgo y una comprensión clara del escenario de riesgo. La monitorización en tiempo real y el uso de análisis de datos permiten anticiparse a situaciones críticas y adaptar la comunicación de manera efectiva.
Aprendizajes: hacia una comunicación de crisis más efectiva
La DANA también puso de manifiesto la necesidad de una mayor profesionalización en la comunicación de crisis. Según el estudio “Gestión de la comunicación de crisis en la catástrofe de la DANA en Valencia. Visión profesional ante los nuevos retos”, de Emma Torres-Romay, solo 14 de 46 universidades españolas ofrecen asignaturas específicas sobre este ámbito, y la formación se basa en referencias bibliográficas en su mayoría anteriores a 2010. Esto indica que el sector educativo debe actualizar sus modelos formativos para adaptarse a un entorno mediático en constante cambio.
A nivel profesional, la comunicación de crisis sigue siendo un tema recurrente en formaciones privadas y consultorías, lo que demuestra su relevancia en la práctica. Sin embargo, como señala Torres-Romay, la demanda de profesionales especializados ha disminuido, integrándose en la dirección de comunicación general. Esto plantea la necesidad de que las instituciones cuenten con expertos preparados para gestionar crisis de gran magnitud con estrategias actualizadas.
Los errores en la gestión de la comunicación de la DANA en Valencia son una oportunidad para mejorar. Las instituciones deben utilizar los canales adecuados para transmitir información de calidad y combatir la desinformación. El reto para el futuro es consolidar una comunicación de crisis más eficaz, basada en la anticipación, la rapidez y la claridad. Los mensajes deben ser claros, prácticos y concretos, evitando la ambigüedad y asegurando que lleguen a tiempo, pues en comunicación de crisis, cada minuto cuenta.
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