El eCommerce enfrenta retos críticos como el aumento del coste de adquisición, las bajas tasas de conversión y las dificultades en la retención de clientes. Por ello, es crucial transformar la interacción con los clientes, en ocasiones para resolver problemas, en una oportunidad competitiva para la empresa, y ahí es donde hay empresas que transforman la conversación.
Una de estas empresas es Konvo, startup de IA conversacional para eCommerce (anteriormente conocida como Hoola) que ha iniciado su expansión en España con la apertura de su primera oficina en Barcelona con la intención de transformar la experiencia del cliente en eCommerce. Desde PRNoticias hablamos con su CEO y cofundador, Guillem Oliva de Fuenmayor, para conocer un poco más sobre cómo la IA conversacional está cambiando la industria del marketing.
¿Cómo definirías la IA Conversacional y cuál es su papel en el marketing?
La IA Conversacional es la capacidad para las marcas de conversar con cada uno de sus clientes de forma personal y directa, de tú a tú. Aplicado al marketing nos permite re-imaginar cómo las marcas venden, cerrando la brecha entre la captación y la conversión con experiencias personalizadas 1:1 que aumentan la tasa de conversión y mejoran la retención del cliente. Hablamos de pasar de “Hola {{nombre}}” a conversaciones enteras creadas para cada cliente.
¿Qué tipo de cambios importantes ha traído la IA conversacional al sector del marketing en los últimos años?
De automatizaciones a conversaciones inteligentes: ya no se trata solo de responder preguntas o activar segmentos con flujos pre-establecidos, sino de guiar a los usuarios a través del funnel de ventas de forma personal. Marketing Conversacional hiperpersonalizado: por primera vez las marcas pueden hablar con sus clientes de forma directa, con campañas de marketing 1:1 que se adaptan a las necesidades de cada cliente y convierten 10x mejor que campañas tradicionales. Menos dependencia de cookies y ads: la IA conversacional permite capturar datos propios (first-party data) y construir audiencias sin depender tanto de los ads.
¿Cuáles crees que son las principales ventajas de usar IA conversacional en las estrategias de marketing?
Mayor conversión: responde al usuario en el momento exacto en que está interesado y con el mensaje adecuado, aumentando la tasa de conversión a venta. Reducción de costos: automatiza interacciones sin sacrificar la calidad del servicio. Escalabilidad: permite atender miles de conversaciones simultáneamente sin necesidad de un equipo humano a gran escala. Optimización del customer journey: crea experiencias fluidas y reduce la fricción en el proceso de compra.
¿En qué áreas del marketing (atención al cliente, ventas, personalización, etc.) está teniendo más impacto la IA conversacional?
Ventas: la expansión a nuevos canales conversacionales como WhatsApp con IA conversacional permite a las marcas no solo estar presentes, sino establecer diálogos reales con sus clientes. Esto les permite construir una base de contactos altamente cualificada a diferencia del email marketing por ejemplo. El resultado: mayor conversión, fidelización y un engagement exponencial con la marca.
¿Cómo están utilizando las marcas los chatbots o asistentes virtuales para mejorar la experiencia del cliente?
Las marcas están dejando atrás los chatbots rígidos y adoptando asistentes de IA avanzados como Konvo, que permiten personalizar cada interacción creando agentes con tono y voz de marca, ofreciendo una comunicación más humana y auténtica, integrar datos de plataformas como Shopify, WooCommerce, Klaviyo, Gorgias, CRMs y herramientas de suscripción como Skio, unificando la información del cliente en un solo lugar, automatizar campañas de WhatsApp con segmentaciones dinámicas e hiperpersonalizadas, y facilitar la compra directa dentro de la conversación, permitiendo interacciones en tiempo real 1:1.
¿Qué ejemplos de éxito de IA conversacional en campañas de marketing puedes compartir?
Un caso destacado en cosmética: gracias a Konvo, su agente de IA conversacional gestiona el 70% de las interacciones, desde preguntas frecuentes y gestión de pedidos hasta consultas específicas sobre productos. Esto ha permitido lograr 12 veces más conversión en sus campañas de WhatsApp en comparación con otros canales, ahorrando más de 300 horas de atención al cliente. Además, han generado cientos de euros en facturación en solo 4-5 días, alcanzando un ROI del 300% en campañas específicas.
¿Cuáles son los mayores desafíos que enfrentan las empresas al integrar IA conversacional en sus estrategias de marketing?
El mayor desafío no es solo integrar la IA, sino conectarla de manera efectiva. El término “integrar” puede generar pánico en muchos marketers, ya que suele asociarse con procesos complicados. En Konvo, diseñamos soluciones pensando en estas preocupaciones, permitiendo la conexión fluida con las herramientas más utilizadas a lo largo del funnel de ventas. La estrategia es fundamental, por eso acompañamos y guiamos a nuestros clientes en todo el proceso. No se trata solo de implementar un chatbot, sino de diseñar flujos conversacionales efectivos. Además, la adopción interna es clave: los equipos de marketing y atención al cliente deben estar alineados para aprovechar al máximo el potencial de la herramienta.
¿Y los riesgos?
Una experiencia de usuario mal diseñada, que puede frustrar a los clientes; una dependencia excesiva de la automatización, ya que la IA debe complementar, no reemplazar, la interacción humana; y la gestión de datos sensibles, donde la privacidad y seguridad son esenciales para mantener la confianza del cliente.
¿Qué le recomiendas a las empresas que aún no han integrado la IA conversacional a sus estrategias de marketing?
Que empiecen YA. No hace falta una implementación masiva desde el primer día. Pueden empezar de forma gradual con flujos conversacionales de captación de leads, de bienvenida y post compra, activar livechat o WhatsApp como canal conversacional proactivo, aprovechando las bases de conocimiento que ya existen en los diferentes departamentos, como los contenidos de la web, documentos internos o la atención al cliente, implementar campañas de marketing personalizadas 1:1 con IA, que busquen señales de compra en las conversaciones para mejorar tanto la conversión como la retención. Las marcas que integren IA conversacional ahora tendrán una ventaja competitiva brutal en los próximos años. De hecho lo estamos ya viendo, con marcas que están creciendo de forma exponencial con equipos muy pequeños, apoyados por el uso de la IA en toda su operativa.
Seguiremos Informando…
