¿Qué son los agentes autónomos y por qué todo el mundo habla de ellos? Esta nueva generación de inteligencia artificial está redefiniendo cómo interactúan las empresas con sus clientes: no son simples chatbots, sino asistentes virtuales capaces de tomar decisiones, resolver tareas complejas y adaptarse al contexto en tiempo real.
La expectación en torno al tema ha crecido desde la celebración del Service Summit con gran protagonismo de Agentforce, el ecosistema de IA conversacional de Salesforce. Se está hablando de futuro, pero también de algunos errores que ya se están cometiendo: implementar agentes autónomos sin estrategia ni propósito, generando frustración en los usuarios y procesos ineficientes.
Frente a esta nueva ola tecnológica, Leadclic, división de CRM de WAM Global, propone una aproximación : usar la IA con propósito y con el objetivo de extender las capacidades humanas.
Dos casos reales que muestran otro camino
Para ilustrar este enfoque, Leadclic ha desarrollado dos agentes virtuales funcionales y reales. En el sector hotelero, ha implementado Anna, un asistente conversacional para la cadena AR Hotels que trabaja alineado con los equipos del hotel para ofrecer la mejor atención a los huéspedes. Anna responde dudas, ofrece información sobre instalaciones y servicios, y gestiona reservas de actividades o traslados. Se ha convertido en un concierge digital que mejora la experiencia del huésped y optimiza la eficiencia del hotel.
Por otro lado, Enric representa una evolución hacia la identidad corporativa digital. Utilizando avatares con voz natural y apariencia visual personalizada, Enric interactúa con los usuarios resolviendo dudas frecuentes de forma empática e inmersiva. Su tecnología, basada en Agentforce de Salesforce e integrada con soluciones avanzadas de D-ID, permite experiencias en entornos de realidad aumentada.
El futuro no es IA: es IA con propósito
Lo que diferencia estas soluciones no es su complejidad tecnológica, sino su visión: están pensadas para integrarse con personas y amplificarlas, no reemplazarlas. “El reto ya no es técnico, es estratégico. Muchas empresas están lanzando soluciones sin tener claro para qué”, explica Luis Méndez, Global VP de CRM en Leadclic.
Este modelo híbrido –donde agentes virtuales y personas colaboran con un propósito común– permite mejorar la eficiencia y alcanzar los objetivos de negocio, clave en sectores como turismo, retail o servicios financieros. Implementar agentes sin una estrategia clara puede generar soluciones que no aportan verdadero valor, por lo que Leadclic enfatiza la importancia de una visión clara del para qué y una correcta integración de la IA en la experiencia del usuario.
Plataformas multiagente: lo que viene después
Según Leadclic, la próxima gran ola serán las plataformas multiagente: entornos donde varios agentes con roles distintos trabajan de forma coordinada. Estas plataformas permitirán gestionar múltiples agentes autónomos que colaboren en diferentes áreas de una organización, multiplicando así la eficiencia operativa y la capacidad de adaptación a las necesidades específicas del cliente. Un mismo proceso podrá comenzar con una persona, continuar con un agente y terminar con otra persona, de forma fluida. Esta evolución podría consolidarse en los próximos 12 a 18 meses.
Luis Méndez, Global VP de CRM en Leadclic, lo resume así: “La tecnología debe estar al servicio de la experiencia humana. Las marcas que olviden esto, se verán atrapadas en un hype vacío. Y entonces se preguntarán: ¿para qué todo esto? Si no hay una relación real con el cliente, no hay futuro. Por eso, la clave está en una tecnología integrada orgánica, que se funda de forma natural en los procesos y necesidades humanas.”
