En un mercado cada vez más competitivo, donde los productos y servicios tienden a homogeneizarse, la fidelización del cliente se ha convertido en uno de los principales desafíos del marketing. Según Laura Gimare, Customer Success Manager de Appcelerate, “las emociones son lo que más fideliza”. Su afirmación pone el foco en la dimensión emocional de la experiencia de cliente.
Fichada recientemente por la plataforma Full Ad Stack nativa cookieless, PRNoticias conversa con esta experta del marketing, la analítica y los datos, con más de once años de experiencia en gigantes del sector como PRISA o Smartclip. Porque ya no basta con satisfacer necesidades funcionales, lo que las marcas necesitan hoy es conectar de forma auténtica con el cliente, generar confianza y provocar sentimientos positivos. En otras palabras, fidelizar. Y sobre cómo lograrlo, Laura tiene mucho que contar.
Experiencia del cliente. Del 1 al 10, ¿qué importancia tiene hoy en día para diseñar una estrategia de marketing?
Diría que no solo hoy, sino siempre, la experiencia del cliente debería situarse en un 10. Es, sin duda, el eje sobre el que debería girar cualquier estrategia de marketing. Al final, un cliente satisfecho no solo vuelve, sino que se convierte en embajador de tu marca. Comparte su experiencia con otros, genera confianza en su entorno y, lo más importante, establece un vínculo emocional con la marca. Ese vínculo es el que hace que el cliente no solo repita, sino que también esté dispuesto a invertir más, a probar nuevos productos y a perdonar incluso errores puntuales. La experiencia del cliente no es un “extra”; es el núcleo del crecimiento sostenible.
Qué dato real y tangible es clave para diseñar esa estrategia y maximizar el rendimiento de una campaña?
Sin duda, el comportamiento real del usuario. Los datos que nos muestran qué hace una persona (no solo lo que dice que haría) son los más valiosos. Esto incluye desde la medición de visitas físicas a tienda, clics en campañas digitales, conversiones en eCommerce, hasta redenciones de cupones u otros mecanismos de activación. Saber, por ejemplo, a qué hora pasa por ciertos lugares, qué aplicaciones utiliza con más frecuencia o cuánto tiempo pasa en una zona geográfica concreta, nos da pistas muy valiosas. Con estos datos, podemos tomar decisiones más precisas: desde qué canal utilizar hasta cuál es el momento idóneo para impactarle. Es pasar de una comunicación basada en suposiciones a una estrategia guiada por la evidencia.
¿Qué dato no se puede medir pero es igualmente importante para que una campaña sea exitosa?
La dimensión emocional. Lo que una persona siente al interactuar con tu marca es, en muchos casos, lo que marca la diferencia entre convertir o no. Esa percepción subjetiva que se genera cuando entra en una tienda, navega por una web o se cruza con un anuncio puede determinar el éxito o el fracaso de una campaña. Y aunque no es fácil de cuantificar, sí es posible diseñar una campaña que tenga como objetivo general un sentimiento determinado. Por eso, es esencial cuidar cada detalle del mensaje, del tono, de la creatividad. Porque lo que comunicas no es solo información: es una emoción. Y las emociones son lo que más fideliza
¿Qué elementos son clave para la fidelización a largo plazo?
La base está en tres pilares: transparencia, compromiso y anticipación de necesidades. La transparencia genera confianza; el compromiso demuestra que estás ahí no solo para vender, sino para acompañar; y la anticipación es lo que te permite ir un paso por delante, mostrando al cliente que le entiendes incluso antes de que exprese una necesidad. Cuando combinas estos elementos, creas relaciones duraderas, más allá del producto o del precio. Una buena relación con el cliente no se construye en una campaña, sino en cada interacción, cada respuesta, cada gesto.
¿Y qué elementos es mejor no tener?
El mayor error es prometer más de lo que se puede cumplir: el famoso overpromise. Generar expectativas irreales puede tener un impacto demoledor, porque la decepción es proporcional a la ilusión creada. También es un error grave descuidar la atención al cliente. No responder a tiempo, no resolver incidencias, o simplemente no escuchar, erosiona la relación. Y esa erosión es difícil de revertir. Es preferible ser honesto desde el principio y construir sobre certezas, aunque sean pequeñas, que ilusionar y luego defraudar.
¿Qué buenas prácticas o aprendizajes que has tenido aplicarás en Appcelerate para mejorar el acompañamiento y la retención de clientes?
A lo largo de mi trayectoria, ya sea en Prisa, Smartclip o ahora en Appcelerate, he aprendido que la clave no está solo en cumplir, sino en adelantarse. Comunicar de forma proactiva cuando algo no va como debería, plantear alternativas antes de que surjan los problemas, o incluso sugerir mejoras sin que te las pidan, marca la diferencia. El cliente valora enormemente sentirse cuidado, saber que estás pendiente de él aunque no te lo diga. Eso crea una relación de confianza y seguridad que es mucho más sólida que cualquier contrato. Y en Appcelerate queremos que esa forma de trabajar sea una constante.
¿Qué esperas construir a largo plazo con los clientes para que no solo renueven, sino que crezcan?
Lo que más me interesa es construir una relación de confianza mutua. Un espacio donde el cliente sienta que se le escucha, que se le tiene en cuenta, que se le ofrece algo pensado específicamente para él. No se trata de ofrecer una solución genérica, sino de crear una experiencia que parezca hecha a medida. Cuando un cliente siente que es único para ti, se genera un vínculo muy difícil de romper. Y desde ahí, el crecimiento viene de forma natural: porque el cliente no solo renueva, sino que te recomienda, confía en ti para nuevos retos, y crece contigo.
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