NATEEVO acaba de presentar su informe “Evaluación de la fidelidad II: de la compra a la conexión emocional”, un análisis exhaustivo sobre las estrategias de fidelización en España y Latinoamérica que pone de manifiesto el cambio que están experimentando las marcas hacia modelos más emocionales, personalizados y sostenibles.
El estudio, basado en más de setecientas encuestas a consumidores, analiza hábitos, percepciones y expectativas, y evidencia que la fidelización entra en una nueva era donde la tecnología, el análisis de datos y la empatía convergen. Ya no se trata solo de dar puntos, sino de entender emociones, anticipar necesidades y convertir los datos en relaciones reales.
De la compra a la conexión emocional
Tras el éxito de la primera edición, esta segunda entrega muestra un sector en plena transformación. Los programas de fidelización están evolucionando de un modelo transaccional, centrado en descuentos o recompensas, hacia uno más emocional y experiencial, donde la confianza, la personalización y el propósito son los motores de la lealtad.
El informe subraya que los consumidores buscan beneficios tangibles, pero también coherencia, autenticidad y una comunicación que aporte valor. Aunque la mayoría afirma que los programas influyen en su relación con las marcas, solo tres de cada diez consideran que las comunicaciones que reciben son relevantes. Esta brecha refleja la necesidad de avanzar hacia una personalización real, basada en el conocimiento profundo del cliente y en el uso inteligente de los datos.
Gamificación y emoción para atraer la lealtad
El estudio identifica un cambio estructural en la forma en que las personas se relacionan con las marcas. Los consumidores actuales no buscan acumular puntos, sino vivir experiencias significativas y sentirse comprendidos. En este contexto, la gamificación se consolida como una de las grandes palancas de fidelización: el 53% de los usuarios valora positivamente (con un 7 o más sobre 10) que las marcas incluyan juegos, sorteos o retos en sus campañas.
A la vez, el informe alerta sobre la creciente “fatiga del loyalty”: muchos consumidores en España y LATAM ya pertenecen a cinco o más programas, pero solo unos pocos logran generar verdadero recuerdo o apego emocional. Esto demuestra que la clave no está en la cantidad de interacciones, sino en su relevancia y capacidad de conectar con las emociones del cliente. Al fin y al cabo, la fidelidad del futuro se gana con emociones, no con puntos.
De este modo, en un entorno cada vez más competitivo, la fidelización se ha convertido en una herramienta estratégica para la rentabilidad y la diferenciación. Sin embargo, las marcas que no midan perderán relevancia. El informe enfatiza que la gestión data-driven y la medición del engagement emocional serán claves para mantener la conexión con un consumidor que demanda propósito y valor compartido.
El estudio de NATEEVO confirma que la fidelización atraviesa un momento de profunda transformación. La combinación de tecnología, sostenibilidad, personalización y empatía marcará el futuro de los programas de lealtad. Las marcas que logren comprender y anticipar las emociones de sus clientes, construyendo vínculos basados en confianza, propósito y autenticidad, serán las que destaquen en este nuevo escenario de lealtad inteligente y emocional.
