El Índice Lasker de Credibilidad Sectorial, presentado recientemente por la consultora Lasker en colaboración con GfK, ha arrojado un diagnóstico revelador: la confianza de la sociedad española en las empresas apenas supera el aprobado, con una puntuación media de 52,2 sobre 100. Sectores tan cotidianos como Alimentación o Comercio Electrónico lideran esta percepción positiva, mientras que ámbitos percibidos como complejos u opacos —como el Financiero, Energético o Inmobiliario— siguen lastrando la confianza colectiva, poniendo de manifiesto desafíos estructurales en la relación entre empresas, ciudadanos y administraciones públicas.
Para profundizar en las implicaciones de estos datos para la reputación corporativa y la interlocución institucional, desde PRNoticias hablamos con Manuel Delgado, socio director de Lasker, quien analiza no solo los factores que explican la valoración ciudadana sino también las lecciones que los distintos sectores deben extraer para fortalecer su credibilidad y su capacidad de influencia ante la administración pública.
En esta entrevista ampliamos los resultados del estudio, exploramos los retos de transparencia y cumplimiento en la acción empresarial y discutimos cómo esta percepción puede incidir en las dinámicas regulatorias y sociales que afectan al tejido empresarial español.
¿Cómo podrían afectar esos 52,2 puntos de credibilidad empresarial en la capacidad de influencia ante la administración pública?
La credibilidad se ha consolidado como uno de los principales activos de la reputación corporativa y, por tanto, puede impactar de forma directa o indirecta en la capacidad de interlocución de un sector empresarial ante la administración pública. A raíz de sus actividades y experiencia, las empresas pueden aportar valor añadido en el desarrollo de políticas, ya que son fuentes de datos técnicos, con alto conocimiento sectorial e industrial. Sin embargo, el valor de esta información y su toma en consideración puede verse mermado por la percepción que la opinión pública y la administración tengan de ellas. En este sentido, una baja credibilidad empresarial incide en la consideración que se otorgue a la voz de un sector empresarial afectado.
¿Por qué Alimentación y Comercio Electrónico encabezan el ranking?
Una de las principales razones por las que la Alimentación y el Comercio Electrónico sean los sectores más creíbles es que el ciudadano entiende qué compra, cuánto paga y qué recibe, mientras que los sectores Inmobiliario y Financiero operan con productos complejos. Por ello la principal lección que podría tomarse es que es necesario hacer comprensible lo complejo: simplificar la información y explicar mejor precios, condiciones, plazos y procesos a un consumidor que, cada vez, es más exigente.
¿Qué otras lecciones de confianza podrían extraer sectores como el inmobiliario y financiero?
La transparencia facilita la toma de decisiones y reduce la percepción de riesgo. Por el contrario, el uso de tecnicismos, contratos extensos y letra pequeña genera incertidumbre y sospecha. En este sentido, simplificar el lenguaje, explicar mejor los productos y servicios, y anticipar dudas contribuiría a mejorar la confianza. Es decisivo también el cumplimiento consistente de las promesas. En los sectores líderes, el cliente verifica de forma inmediata que lo que se promete se cumple, y está lógica se podría trasladar a los sectores Financiero e Inmobiliario creando pequeñas experiencias de cumplimiento: plazos claros, compromisos medibles e hitos verificables a lo largo de toda la relación con el cliente.
Otro de los factores que aportan credibilidad a las empresas es ofrecer una respuesta rápida y eficaz cuando surge una incidencia. La buena gestión de problemas, devoluciones o reclamaciones refuerza la credibilidad. Por este motivo, para sectores como el Financiero e Inmobiliario, donde los errores o incumplimientos tienen un impacto emocional y económico mayor, es fundamental demostrar fiabilidad operativa y asumir responsabilidades de forma rápida, clara y visible. En suma, la credibilidad se gana desde la experiencia real del usuario. Por ello, para los sectores financiero e inmobiliario fortalecer la transparencia, ser más comprensibles, más previsibles y orientados al cliente contribuirá sustancialmente a reducir el tradicional recelo y a construir relaciones más sólidas y duraderas con la sociedad.
¿Hasta qué punto la opacidad percibida del sector financiero, inmobiliario y energético limita su legitimidad regulatoria?
La legitimidad regulatoria de cualquier sector y los agentes que lo componen es un derecho fundamental recogido en el artículo 23 de la Constitución Española: el derecho a participar en los asuntos públicos. Por tanto, su legitimidad no se puede limitar. Sin embargo, tal y como mencionamos anteriormente, la valoración negativa de criterios que miden la credibilidad empresarial, entre ellos la transparencia, puede limitar su capacidad de interlocución y para determinadas cuestiones, que no se tenga en consideración sus planteamientos.
¿Por qué el cumplimiento real del servicio pesa más que la narrativa corporativa en la credibilidad empresarial?
La credibilidad no se construye en el relato, sino en la experiencia. La narrativa corporativa puede generar expectativas, pero es el cumplimiento real del servicio lo que las valida o las desmiente. En cuanto las empresas pasan de ser una promesa aspiracional a formar parte del día a día, los ciudadanos dejan de evaluar el discurso y empiezan a evaluar resultados. Además, en un entorno de alta exposición y comparación constante, las incoherencias se detectan con rapidez. El relato puede atraer, pero no sostiene la credibilidad en el tiempo si no va acompañado de procesos claros, atención eficaz y soluciones cuando algo falla.
¿Cómo puede la desconexión digital de los mayores de 64 años trasladarse a la presión política o social?
La desconexión digital de los mayores de 64 años podría generar un malestar profundo que acabe trasladándose al ámbito político y social. Cuando una parte relevante de la población siente que no entiende los servicios, no controla sus decisiones o no tiene a quién recurrir, la confianza se transforma en sensación de desprotección. Y esa sensación, sin llegar a desaparecer, se canaliza a través del voto, del apoyo a discursos que puedan reclamar más regulación o un papel reforzado del Estado como garante frente a empresas percibidas como lejanas e impersonales.
Además, aunque este colectivo reclame menos de forma directa, su experiencia se amplifica a través de familiares, asociaciones y medios de comunicación, convirtiéndose en presión social indirecta. En ese contexto, la digitalización deja de verse solo como progreso y empieza a percibirse como un factor de exclusión. El riesgo no es tecnológico, sino de representatividad: cuando una parte de la sociedad siente que el sistema avanza sin contar con ella, la respuesta acaba siendo política.
¿Por qué comunidades con menor peso económico lideran la confianza empresarial y qué pueden aprender las grandes regiones?
El Índice Lasker desvela que la credibilidad no está directamente relacionada con el tamaño económico ni con la riqueza o la actividad industrial de la región, sino del tipo de relación que se establece entre empresas y ciudadanía. Por ello, las regiones donde la relación es más cercana, visible y cotidiana registran niveles más altos de credibilidad empresarial. En estas regiones, las compañías suelen estar más integradas en la comunidad, y el ciudadano puede poner cara y ojos a la empresa, favoreciendo percepciones de transparencia y responsabilidad hacia el entorno. Todo ello, aumenta la confianza ciudadana, independientemente de la magnitud del tejido empresarial.
Por contra, en regiones con grandes economías y mayor riqueza la credibilidad percibida puede ser menor. Tal vez, porque la presencia de grandes corporaciones o sectores complejos -financiero, inmobiliario o energético- tiende a generar sensación de opacidad o menor proximidad con la ciudadanía. Este análisis permite extraer lecciones prácticas para las grandes regiones como la necesidad de mejorar la cercanía con el ciudadano y el entorno a través de valores e iniciativas que tengan un impacto social positivo.
¿Cómo deben las empresas demostrar que la sostenibilidad y el compromiso social son estructurales y no cosméticos?
El Índice Lasker muestra que la credibilidad se construye cuando estos valores influyen de verdad en cómo se toman las decisiones estratégicas, cómo se opera y cómo se rinden cuentas. Para ello, en primer lugar, la sostenibilidad debe reflejarse en el modelo de negocio y gobernanza. Esto implica que los objetivos sociales y medioambientales se integren en la estrategia corporativa y en los criterios de inversión, y que no queden relegados a un departamento aislado. Cuando una empresa asume costes, renuncia a ingresos a corto plazo o cambia procesos para ser más responsable, transmite que su compromiso es real.
Además, es fundamental medir y reportar con rigor, usando indicadores claros, comparables y verificables. Publicar avances, pero también límites y errores, refuerza la confianza mucho más que un relato perfecto. La transparencia, especialmente cuando los resultados no son ideales, es una de las señales más potentes de autenticidad frente al greenwashing o al social washing.
¿Qué papel juega la coherencia entre discurso y práctica?
Las empresas deben asegurarse de que lo que comunican al exterior se refleja en su cadena de valor: proveedores, condiciones laborales, políticas de precios, impacto territorial y relación con clientes. Las contradicciones entre mensaje y comportamiento son uno de los principales factores de pérdida de credibilidad.
Además, el compromiso social debe ser continuado y vinculado al propósito del negocio, no reactivo ni oportunista y, finalmente, es clave escuchar y rendir cuentas a los grupos de interés. Incorporar la voz de empleados, clientes o comunidades locales en la toma de decisiones demuestra que la empresa no solo habla de impacto. Cuando la sostenibilidad y el compromiso social influyen en decisiones reales y generan cambios visibles en el tiempo, dejan de parecer cosmética y se convierten en factores que generan confianza empresarial.
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