Aunque las ventas a través de plataformas como Facebook, Instagram o TikTok ganan cada vez más peso en el sector retail, la confianza de los consumidores en estos canales sigue siendo frágil. Esta es una de las principales conclusiones del último informe de SOTI, “Evaluación de Tecnología en Retail: Oportunidades para Mejorar las Experiencias del Consumidor”.
El informe revela que, aunque un 14 % de los consumidores españoles ya ha comprado en redes sociales más de una vez en los últimos seis meses (frente al 21 % a nivel mundial), la desconfianza generalizada, la falta de transparencia y los procesos de entrega poco fiables están impidiendo que este canal de venta se consolide en el mercado.
La investigación amplió su alcance para incluir a mil consumidores en España, revelando tendencias clave en un panorama minorista en evolución a lo largo de once países. La muestra se distribuyó de la siguiente manera: EE. UU. (2.000), Canadá (1.000), México (1.000), Reino Unido (2.000), Alemania (1.000), Francia (1.000), Suecia (1.000), Países Bajos (1.000), Italia (1.000) y Australia (1.000).
El social commerce crece, pero el escepticismo prevalece
A pesar de que el 66 % de los consumidores en España considera que el social commerce es una forma rápida y cómoda de descubrir tendencias (cifra similar al 68 % mundial), el escepticismo es casi unánime: el 93 % de los encuestados admite tener dudas sobre este método de compra, un porcentaje ligeramente superior al 92 % global.
Entre las preocupaciones más extendidas se encuentran la seguridad y protección de los datos personales, que preocupa a un 41 % de los españoles (frente a un 65 % a nivel mundial). También la posibilidad de que los pedidos no se entreguen (38 % en España vs. 36 % global).
De igual manera, entre las dudas están los largos plazos de entrega (38 % en España vs. 35 % global), la falta de información sobre el estado de un pedido (28 %, misma cifra que a nivel global) y recibir productos que no se corresponden con lo anunciado online (47 %, misma cifra que a nivel global).
La falta de transparencia pone en jaque la confianza y la lealtad del consumidor
Para el 85 % de los consumidores (80 % a nivel mundial), la falta de confianza en la gestión de los pedidos es un factor disuasorio a la hora de comprar en redes sociales. Experimentar problemas durante el proceso de pago y gestión del pedido refuerza aún más el escepticismo en torno al social commerce.
El escepticismo empeora cuando la experiencia de compra es negativa. Más de la mitad de los usuarios españoles (57 %) ha experimentado problemas como retrasos en la entrega, productos que no se correspondían con lo anunciado o una comunicación deficiente. Estas malas experiencias tienen consecuencias claras: el 44 % de los afectados acaba devolviendo más artículos por este canal (frente al 40 % mundial), y el 51 % se muestra reacio a volver a utilizarlo en el futuro (frente al 44 % mundial).
El papel estratégico de la logística y la trazabilidad para el éxito del negocio
Aunque la inmediatez y el acceso a ofertas exclusivas son los principales atractivos del social commerce, la experiencia de compra a menudo no cumple con las altas expectativas de los consumidores. Según el informe, tecnologías como la logística impulsada por IA, el seguimiento del inventario en tiempo real y el análisis predictivo son fundamentales para optimizar la cadena de suministro. Estas innovaciones son cruciales para agilizar las entregas, ofrecer una mayor transparencia, eliminar obstáculos en el proceso de compra y, en última instancia, recuperar la fidelidad del cliente.
“El social commerce tiene un inmenso potencial para el sector, pero su éxito a largo plazo depende de la confianza del consumidor. Los clientes esperan procesos transparentes, plazos de entrega fiables y un seguimiento accesible de los pedidos. Cuando estas expectativas no se cumplen, las empresas no solo pierden una venta, sino también la lealtad a largo plazo de sus clientes”, subraya Shash Anand, Vicepresidente Senior de Estrategia de Producto en SOTI.
Stefan Mennecke, Vicepresidente de Ventas para Oriente Medio, África y Europa Central, del Sur y del Este en SOTI, añade: “Para que el social commerce escale de forma eficaz, los retailers deben digitalizar e interconectar su cadena de suministro, la gestión de inventario y los procesos de comunicación. El seguimiento en tiempo real, las actualizaciones claras del estado de los pedidos y una logística fiable son vitales para mitigar la incertidumbre y construir una confianza sólida y duradera. Para ello, una estrategia coherente de gestión de la movilidad empresarial (EMM) y el uso de soluciones como SOTI MobiControl XS son esenciales para garantizar procesos logísticos fluidos y transparentes”.
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