Las relaciones entre las personas y las empresas están experimentando una profunda transformación que está redefiniendo la forma de entender y gestionar la experiencia. En este contexto, la XIII edición del Congreso DEC abordará esta nueva realidad y explorará cómo integrar las distintas dimensiones de la experiencia, para avanzar hacia organizaciones más conectadas y adaptables. El encuentro tendrá lugar el miércoles 7 de octubre, en el Auditorio de Mutua Madrileña, en Madrid.
Bajo el título ‘HUMAN. Una sola experiencia’, se pondrá el foco en la unión entre la Experiencia de Cliente y la Experiencia de Empleado, como parte de una visión común en la que las personas ocupan el centro, pues no puede existir una gran experiencia de cliente si quienes forman parte de la organización no viven también una buena experiencia. Se espera que este encuentro reúna de forma presencial a más de cuatrocientos profesionales que tendrán la oportunidad de conocer de primera mano las mejores prácticas y casos de Human Experience. Pero antes, desde PRNoticias conversamos con Patricia Jiménez Morente, vicepresidenta de DEC, para conocer las claves de esta nueva mirada sobre la experiencia, los retos que plantea la integración entre CX y EX, y el papel que desempeñarán la cultura, los datos y la inteligencia artificial en la construcción de organizaciones más humanas.
El lema de esta XIII edición del Congreso DEC es “HUMAN. Una sola experiencia”. ¿Qué significa realmente este concepto?
Desde el ámbito del marketing y la comunicación, siempre hemos tendido a segmentar y separar las audiencias en compartimentos estancos: clientes, empleados, aliados o ciudadanos. Sin embargo, detrás de cada punto de contacto, buyer persona o métrica, hay siempre una persona. “HUMAN. Una sola experiencia” refleja precisamente la evolución de la filosofía de DEC hacia la Human Experience: superar la fragmentación entre Customer Experience (CX) y Employee Experience (EX) para entender que la experiencia es única, holística y antropocéntrica. Las marcas no construyen relaciones duraderas con roles, sino con seres humanos, y el propósito de la experiencia debe ser transversal a toda la organización.
Se habla de que no puede existir una buena Experiencia de Cliente si los empleados no disfrutan también de una buena experiencia. ¿Qué necesita una empresa para integrar la Experiencia de Cliente y la Experiencia de Empleado?
La principal necesidad es la coherencia estratégica de la empresa entre lo que promete hacia fuera y lo que vive hacia dentro. Quienes nos dedicamos al marketing sabemos bien que la autenticidad de una marca se pone a prueba en la entrega de la propuesta de valor. No es posible sostener una promesa de marca inspiradora hacia el cliente, si la cultura interna y la experiencia del empleado están desconectadas. Para integrarlas, hace falta derribar los silos tradicionales entre funciones alineando a toda la organización bajo un mismo propósito corporativo, escuchando de forma continua a ambos colectivos y entendiendo que la EX es el verdadero motor y facilitador de la CX.
Poner a las personas en el centro se ha convertido en una expresión muy habitual en el mundo empresarial. ¿Qué significa llevarla realmente a la práctica?
Los profesionales del marketing y la experiencia de cliente corren el riesgo de que conceptos clave como customer-centricity o poner a las personas en el centro queden reducidos a meros eslóganes. Llevarlo a la práctica significa transformar ese discurso en gestión real y diaria. A lo largo de mi trayectoria profesional dentro de DEC y en las diferentes compañías en las que he trabajado, he comprobado que la relevancia y la fidelidad de marca se construyen cuando utilizas la escucha activa y la empatía para extraer insights genuinos que guíen el diseño de productos, servicios y procesos. Poner a las personas en el centro es equilibrar la eficiencia operativa, con el valor real y la dimensión humana en cada interacción.
Uno de los retos que plantea el Congreso es avanzar hacia organizaciones más conectadas y adaptables. ¿Qué cambios son necesarios para conseguirlo?
El principal cambio es cultural y de estructura: pasar de organizaciones rígidas divididas por departamentos a ecosistemas conectados por objetivos comunes. Necesitamos métricas compartidas que no enfrenten los objetivos financieros con la satisfacción interna o la lealtad del cliente. Avanzar hacia organizaciones adaptables requiere agilidad, una visión integrada de la experiencia humana y el uso inteligente del dato para responder a las expectativas de un entorno cambiante, sin perder nunca la cercanía y una única visión y misión como equipo.
La IA está transformando tanto la relación con los clientes como la forma de trabajar de los empleados. ¿Cómo lograr que la experiencia siga siendo verdaderamente humana?
Entendiendo la tecnología y la Inteligencia Artificial como catalizadores y amplificadores de las capacidades humanas, nunca como un sustituto de la empatía. En el diseño y la gestión de las experiencias que ofrecemos a los clientes, la IA nos ofrece una oportunidad extraordinaria para seguir avanzando en la personalización, automatizar procesos repetitivos y liberar a los equipos de tareas burocráticas. Si aprovechamos esa eficiencia para que los profesionales podamos dedicar más tiempo a la creatividad y al diseño de las interacciones clave con los clientes con el objetivo de aportarles valor y una propuesta diferencial, la experiencia no solo seguirá siendo humana, sino que será mucho más enriquecedora.
¿Existe el riesgo de que un uso excesivo de IA termine deshumanizando la relación entre las empresas y las personas?
El riesgo existe si la adopción de la IA se enfoca de forma cortoplacista únicamente hacia la reducción de costes o la automatización ciega. Cuando una persona busca resolver un problema o conectar emocionalmente con una marca, no quiere sentirse atrapada en un bucle tecnológico sin salida. Para evitar la deshumanización, las organizaciones debemos establecer marcos éticos claros, garantizar la transparencia y asegurar siempre una supervisión e interacción humana cercana en los momentos de la verdad.
Desde su experiencia, ¿qué aprendizajes destacaría como ejemplo de cómo conectar la Experiencia de Cliente y la Experiencia de Empleado?
El mayor aprendizaje que me llevo de mis años como profesional en la dirección de marketing, experiencia de cliente y desarrollo de negocio es que el brand equity y la lealtad del cliente se construyen de dentro hacia fuera. Cuando los empleados comprenden el propósito de la compañía, disponen de herramientas y planes adecuados para desarrollarse y se sienten valorados, se convierten en los mejores embajadores de la marca. Conectar CX y EX requiere cocrear las experiencias con los propios empleados y asegurar que la promesa externa de la marca sea el reflejo directo de la vivencia interna de la organización.
Seguiremos Informando…
