El nuevo agente automatiza procesos de back office y ejecuta tareas entre diferentes sistemas y equipos hasta completar cada solicitud
El lanzamiento llega ante las nuevas exigencias de la Ley de Atención a la Clientela, que establece plazos máximos para gestionar reclamaciones, incidencias y problemas de facturación
Cresta, el sistema operativo de IA para la experiencia de cliente, ha anunciado hoy el lanzamiento de Deputy Agent, un nuevo agente de IA diseñado para continuar trabajando una vez finalizada la interacción con el cliente, automatizando los procesos internos necesarios para llevar una solicitud hasta su resolución.
El lanzamiento se produce en un momento especialmente relevante para las empresas españolas. La nueva Ley 10/2025 de Atención a la Clientela, cuyo periodo de adaptación finaliza el próximo 28 de diciembre, introduce nuevos niveles mínimos de calidad y establece plazos concretos para la gestión de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.
Entre otras medidas, la norma establece un plazo máximo general de 15 días hábiles para resolver consultas, quejas, reclamaciones o incidencias. En los casos relacionados con facturación o cobros indebidos, la respuesta deberá producirse en un máximo de cinco días. Asimismo, ante incidencias que afecten a la continuidad de determinados servicios básicos, como suministros o telecomunicaciones, las compañías deberán responder en un plazo máximo de dos horas, facilitando la información disponible sobre las causas y el tiempo estimado para el restablecimiento del servicio.
Estas exigencias ponen el foco no solo en la primera interacción con el cliente, sino también en todo lo que ocurre después de esa conversación: recopilación de información, coordinación entre departamentos, validación de documentación, obtención de aprobaciones, seguimiento de incidencias o ejecución de acciones en diferentes sistemas.
Es precisamente en ese punto donde actúa Deputy Agent. El nuevo agente puede asumir un flujo de trabajo una vez terminada la conversación con el cliente y continuar ejecutándolo entre distintos sistemas y equipos durante el tiempo que sea necesario. Si el proceso queda pendiente de documentación, una respuesta o una aprobación, conserva el contexto y el estado de la gestión y retoma el trabajo cuando recibe la información necesaria.
“Los clientes solo ven el trabajo que sucede durante la conversación, pero los resultados que realmente les importan se consiguen entre bastidores”, afirma Ping Wu, CEO de Cresta. “Deputy Agent se encarga de ese trabajo. Retoma el proceso justo donde termina la conversación y lleva cada flujo de trabajo hasta su finalización, mientras los agentes humanos y de IA pueden pasar a atender al siguiente cliente”.
De responder al cliente a completar la gestión
Uno de los principales retos que introduce la nueva regulación es que atender rápidamente una llamada ya no es suficiente. Las empresas necesitan también disponer de procesos capaces de mantener la trazabilidad de una solicitud, coordinar diferentes áreas y avanzar en su resolución dentro de unos plazos determinados.
Deputy Agent está diseñado para automatizar precisamente estos procesos de larga duración. Desde la gestión de un reembolso o una disputa sobre una transacción hasta un recurso relacionado con una reclamación de seguros, muchas solicitudes requieren acciones que pueden prolongarse durante días o semanas y que afectan a diferentes departamentos y sistemas.
El agente mantiene el contexto de cada caso, identifica qué tareas se han completado y cuáles quedan pendientes y determina qué debe ocurrir a continuación. Cuando necesita la intervención de una persona, reúne la información del caso, la documentación disponible y el motivo por el que se requiere una decisión, permitiendo al profesional intervenir sin tener que reconstruir manualmente todo el proceso.
De esta manera, la inteligencia artificial puede contribuir no solo a agilizar la atención inicial, sino también a reducir el trabajo manual y facilitar que las operaciones internas avancen de forma más rápida, coordinada y trazable.
Además, Deputy proporciona a los equipos visibilidad sobre los flujos de trabajo activos, las acciones realizadas y aquellos puntos en los que es necesaria una intervención humana. La empresa puede determinar qué acciones puede ejecutar el agente de forma autónoma, cuáles requieren aprobación y quién está autorizado para intervenir.
Este enfoque cobra especial relevancia en el nuevo contexto regulatorio español, en el que la coordinación entre el servicio de atención al cliente y el resto de departamentos de la compañía será fundamental para responder a las solicitudes dentro de los plazos establecidos.
Una IA que sigue trabajando cuando termina la llamada
Hasta ahora, gran parte de la innovación en inteligencia artificial aplicada a la experiencia de cliente se ha concentrado en lo que sucede durante la conversación: automatizar una consulta, asistir al agente o proporcionar una respuesta más rápidamente.
Deputy Agent amplía ese alcance al trabajo que sucede después.
“La conversación inicial es solo la punta del iceberg del trabajo relacionado con la experiencia de cliente», añade Wu. “Con Deputy, las empresas pueden por fin aprovechar la IA para abordar todo lo que ocurre bajo la superficie, entre todos los equipos y sistemas, y llevar cada proceso hasta su finalización”.
