A medida que toleramos menos los procesos manuales, cada vez más consumidores prevén la desaparición de elementos tradicionales como los recibos en papel, las tarjetas de plástico y las colas convencionales en las cajas, que podrían quedar obsoletos de aquí a 2046, según la plataforma global de tecnología financiera Adyen, que ha publicado un nuevo estudio al respecto.
“El comercio ha evolucionado desde los cheques en papel y los formularios web poco intuitivos hasta los procesos de pago con un solo toque”, comenta Juan José Llorente, country manager de Adyen para España y Portugal.
“Actualmente, los consumidores esperan que la próxima era del comercio minorista sea completamente invisible. Una cuarta parte de los compradores de todo el mundo abandona sus compras por la lentitud de los procesos de pago, de ahí que los obstáculos manuales estén reduciendo activamente los ingresos. Los minoristas deben desarrollar ahora una infraestructura que permita realizar tanto las transacciones como las acciones de fidelización de forma fluida y en segundo plano”, asegura Juan José Llorente.
El fin del rastro en papel
El estudio señala que los recibos impresos son el elemento que desaparecerá con mayor probabilidad como consecuencia de la innovación en retail. En todos los grupos demográficos, el 47% de los consumidores en todo el mundo prevé que la entrega de un ticket en papel quede completamente obsoleta en 2046.
Resulta interesante que esta previsión sea especialmente compartida por los compradores de mayor edad: el 52% de las personas de entre 60 y 69 años cree que esto será así frente al 39% de los consumidores de entre 20 y 29 años. Como muestra de la rapidez con la que desaparecen los hábitos tradicionales, el 32% de los jóvenes de entre 16 y 19 años nunca ha extendido un cheque.
El abandono de la cartera física y las colas
Los consumidores esperan también un cambio importante en el uso de los métodos de pago físicos y en los procesos tradicionales de pago en las tiendas. Más de un tercio (36%) considera que las tarjetas de plástico desaparecerán de sus carteras de aquí a 2046.
Esta transformación ya está en marcha: casi una cuarta parte (23%) de los compradores en todo el mundo, y un tercio (33%) de las personas de entre 20 y 29 años, salen habitualmente de casa sin cartera física y confía exclusivamente en el móvil o el reloj inteligente para pagar.
Es previsible que el entorno físico de las tiendas se transforme al mismo ritmo que estos hábitos. Más de un tercio (35%) de los consumidores piensa que hacer cola ante una caja quedará obsoleto cuando se impongan las tecnologías de pago móvil y autónomo, mientras que el 26% cree que desaparecerá el escaneo manual de los códigos de barras de cada producto, a medida que la experiencia de pago se vuelva invisible.
Los pagos invisibles como nuevo estándar
La tendencia hacia las experiencias automatizadas conduce a una tolerancia cada vez menor a las fricciones de los procesos manuales. De cara al futuro, el 39% de los compradores opina que introducir los dígitos de una tarjeta durante el proceso de pago dejará de tener sentido. Esta expectativa se ve respaldada por el hecho de que el 16% de los consumidores considera muy probable que abandone una compra si hoy se ve obligado a hacerlo.
La probabilidad de una experiencia de pago invisible va más allá de la propia transacción e incluye también los programas de fidelización. Ahora, el 44% de los consumidores siente frustración al descubrir que tenía una recompensa disponible solo después de haber pagado, mientras que el 36% considera molesto tener que descargar la aplicación específica de una marca únicamente para obtener un descuento.
Por ello, el 36% de los compradores, y un 42% de las personas de entre 30 y 39 años, quiere que su método de pago aplique automáticamente los descuentos de fidelización en un segundo plano, sin necesidad de abrir otra aplicación ni escanear un código.
Esta demanda de una experiencia fluida e invisible afecta directamente a los resultados económicos de los comercios. Uno de cada cuatro compradores de todo el mundo (25%) reconoce haber abandonado una compra online exclusivamente porque el proceso de pago era demasiado lento. Por su parte, el 12% de todos los encuestados, porcentaje que asciende al 17% entre las personas de entre 30 y 39 años, ha optado por comprar directamente a un competidor debido a una experiencia de pago frustrante.
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