En las últimas el coronavirus ha vuelto a poner en primera línea informativa a Fernando Simón, director del centro de Coordinación de Alertas y Emergencias Sanitarias del ministerio de Sanidad. Fernando Simón ya estuvo al frente de la portavocia del comité especial sobre el brote de Ébola en España en el año 2014. En Prnoticias hablamos con Guiomar Togores, Manager de la división de Salud de MARCO sobre la importancia del portavoz ante un caso de crisis.
La credibilidad es un aspecto clave en la elección del portavoz. Guiomar Manager de la división de Salud de MARCO destaca:”La existencia de una fuente autorizada por sus conocimientos en el campo para conseguir un mayor calado en la audiencia es fundamental. En este caso, la cautela y transparencia de Fernando Simón han demostrado su profesionalidad como comunicador y han conseguido consolidar la confianza del público en la información transmitida por el Gobierno. El uso de portavoces políticos en crisis anteriores, que requerían de explicaciones técnicas, acabaron por incrementar los índices de alarma por parte de la población en la gestión del problema” añade.
Togores destaca que un discurso de crisis, bien confeccionado, es una salvaguarda de la reputación e imagen de la empresa o institución implicada. “El portavoz es la figura que permite unificar el mensaje y mostrar que la toma de decisiones se realiza de forma unánime y homogénea, un factor que siempre favorecerá la sensación de seguridad en el receptor. En su pronunciación, se ocupa de otorgar cohesión y ritmo al discurso, así como de articularlo de una forma sosegada y empática, incluyendo toda la información necesaria y haciendo uso de las herramientas de comunicación no verbal que acompañan al mensaje. Un buen discurso puede no llegar a transmitir el mensaje adecuado si el portavoz no dispone de las cualidades mencionadas y viceversa”.
Prudencia vs Inmediatez
“La inmediatez es importante, pero lo es mucho más la prudencia. En las situaciones de crisis se requiere de tiempo suficiente para poder ofrecer una visión global del plan de acción. De nada sirve una respuesta inmediata que resuelva la alarma durante el primer día, pero que no ofrezca una respuesta a las incógnitas que puedan surgir a medio plazo. En situaciones concretas, como la del COVID-19, las comparecencias diarias dejan de formar parte de un comunicado de crisis y pasan a ser reuniones informativas sobre la evolución del problema, ya bajo control” revela Guiomar Togores.
El portavoz debe tener una serie de características que definan su capacidad para estar al frente de la portavocia para comunicar de manera adecuada una crisis. Togores afirma que los principales atributos están relacionados con la capacidad oral. “Normalmente la confección del mensaje tiene un mayor margen de error y en él están implicadas varias personas. Sin embargo, el portavoz será calificado tanto por lo que transmite, como por la forma en la que lo hace. La seguridad en su dicción, los modales o la comunicación no verbal son esenciales para transmitir coherencia en el discurso. También debe ser una persona con altos conocimientos en el tema, que pueda ofrecer respuesta a cualquier tipo de pregunta” resaltan desde MARCO.
La mala elección del portavoz puede incrementar la situación de alarma en la sociedad. Guiomar asegura que en el caso de una alerta sanitaria como la del COVID-19, una mala elección puede provocar desde la alarma social o el pánico, hasta conductas desproporcionadas como la compra masiva de alimentos en los supermercados, la reclusión innecesaria, actitudes violentas… En el caso de otras crisis, el uso de un mal portavoz repercute directamente en la reputación de la institución o empresa. Puede provocar la pérdida de confianza y por consiguiente, de clientes, prescriptores, votos…
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