La gestión de la comunicación en cualquier caso de crisis es vital. En este tipo de situaciones excepcionales la información es la mejor vacuna para la incertidumbre. La ciudadanía quiere saber y si no cuenta con canales de comunicación oficiales, proliferarán los rumores y las noticias falsas. Para que esto no ocurra, la comunicación institucional debe convertirse en el canal de información de referencia para ciudadanos, medios de comunicación etc.
Carlos Carnicero Urabayen especialista en public affairs destaca que: “es importante transmitir la sensación de que se informa a los ciudadanos asumiendo que tienen la madurez suficiente para conocer la complejidad y la peligrosidad de una crisis. Es decir, conviene hablar claro y alertar sobre los riesgos reales que comporta una crisis” añade.
En la misma línea, Carlos Carnicero, afirma que: “además de comunicar sobre las medidas que se deben tomar, explicar bien en qué se fundamentan y los resultados que se esperan obtener, es muy importante transmitir a la opinión pública un mensaje positivo (Por ejemplo: “habrá un mañana gracias a la unión de todos, gracias a estas medidas duras…. Esto pasará y saldremos fortalecidos como país…”. Combinar mensajes claros sobre el peligro, las medidas para afrontar la crisis y el horizonte de esperanza es clave”.
“Por un lado la información pública debe ser clara, sin ocultar la gravedad, como comentábamos, por otro, debe insistir en que son las fuentes oficiales las que deben ser escuchadas frente a los bulos y rumores. Las fake news son especialmente peligrosas durante las crisis porque dada la excepcionalidad de lo que está pasando tenemos una predisposición aun mayor a creer en las teorías más enrevesadas. Estamos asustados y corremos el peligro de guiarnos por impulsos. Por eso, es fundamental que la comunicación pública sea clara y efectiva” revela Carlos.
El mensaje en cualquier crisis es crucial. Desde las instituciones deben cuidar el contenido del mensaje. En una crisis un mensaje erróneo puede provocar una situación de alarma entre los ciudadanos. La claridad y la concisión son claves en la articulación del discurso. En este sentido, la inmediatez es un mal aliado ante una crisis, por ello, en estas situaciones excepcionales es preciso contarcon el tiempo suficiente para ofrecer una visión global capaz de dar respuesta a las futuras incógnitas.
Dentro de la gestión de la estrategia de comunicación pública el portavoz es un aspecto clave. La figura del portavoz unifica el mensaje, por ello, si el portavoz no cuenta con la formación técnica necesaria que le aporte credibilidad puede que los ciudadanos no perciban este fuente como canal veraz de información.
Seguiremos Informando…
