‘Mucha de la actividad de los contact center la genera la publicidad’

La Asociación de Empresas de Contact Center (ACE) es la nueva denominación con la que se ha presentado hoy la, hasta ahora, Asociación de Empresas de Teleg (AEMT). La patronal, que agrupa al 85% de las empresas del sector en España, ha dado a conocer los resultados de un estudio en el que analiza los distintos ítems que concurren en el teleg. En una entrevista concedida a PRMarketing y Publicidad, Alejandro Pizarro, presidente de la ACE, cuenta las expectativas de un sector fuertemente pulsado la publicidad y que se consolida en el mercado español.

La Asociación de Empresas de Contact Center (ACE) es la nueva denominación con la que se ha presentado hoy la, hasta ahora, Asociación de Empresas de Teleg (AEMT). La patronal, que agrupa al 85% de las empresas del sector en España, ha dado a conocer los resultados de un estudio en el que analiza los distintos ítems que concurren en el teleg. En una entrevista concedida a PRMarketing y Publicidad, Alejandro Pizarro, presidente de la ACE, cuenta las expectativas de un sector fuertemente pulsado la publicidad y que se consolida como uno de los ámbitos económicos con más potencial para los próxos años.

¿Por qué la Asociación ha pasado a llamarse ACE?

Queríamos reflejar la actividad real del sector. En cuanto al teleg, la AEMT no reflejaba lo que hacemos respecto a complicidad de acciones. Hablamos de un sector que abarca tanto a gestores técnicos, atención al cliente, actividades de cobros, teléfonos de información al ciudadano de ayuntamientos y emergencias públicas, entre otras, lo que el anterior nombre no era el más adecuado para lo que gestiona actualmente la Asociación.

El 20% del sector puede ser televenta y teleg, y el resto de la actividad está más referida a lo que es atención al cliente, lo que es un contact center donde acuden los clientes o ciudadanos para hacer preguntas u obtener información, y eso no es lo que fue el teleg de origen en el sector, que fueron básicamente campañas de salida preactivas de venta, y hoy es una parte que no era tan relevante. Por ello, con el nuevo nombre hemos querido dar un término mucho más actual a lo que ahora hacemos.

Suele haber muchas críticas acerca de que no exista una relación directa entre el teleoperador y la empresa real para la que éste trabaja. ¿Qué opinas al respecto?

Muchas empresas, para tener un mejor servicio, lo que hacen es que buscan a expertos en el sector. Para éstas, su interés no es el contact center, sino la tarjeta de crédito, emitir productos de hipotecas, crear servicios o productos de ADSL… no son expertos en el contact center. El tema del outsourcing, actualmente, en cualquier rango de actividad está muy consolidado y establecido. El estudio demuestra que gran parte, el 95% de los empleados, son de compañías de outsourcing de la ACE, y generalmente no veo una dificultad en lo que es la gestión. Los agentes que actúan en nombre del anunciante o cliente tienen la cultura de ese anunciante y los procedientos, y deben ser transparentes para el cliente final. Al final, se hace en aras de tener un poco más de flexibilidad, de cara a poder cubrir las campañas en los picos de llamadas y que, obviamente, las compañías somos expertos y solamente hacemos esto, lo que sí buscan un nicho de mercado que se ajuste a ese tipo de actividad.

Actualmente se está empezando a negociar el IV Convenio del sector del teleg. ¿Qué puntos destacarías más relevantes de lo que se prevé va a ser el nuevo texto, y qué opinión te merece?

De momento no tengo opinión, ya que estamos abriendo mesas con los sindicatos y no existe una postura oficial de las partes plicadas. La vocación y voluntad es tener una estructura de convenio que favorezca a los trabajadores, evidentemente, que es nuestra gente y queremos que estén contentos con el trabajo, además de que fomenten plan de carrera, que tengamos promoción interna y que la gente esté satisfecha con su trabajo.

Por otra parte, habría que hacer coincidir todo esto con una estabilidad empresarial y viabilidad financiera adecuada. Por lo tanto, de momento, voluntad máxa y llegar un acuerdo cuanto antes con los sindicatos, que igualmente tienen su interés de tener un convenio rápido en el cierre, pero acabamos de empezar, lo que estamos en la fase de salida y aún no tenemos un punto de vista oficial. Hemos hablado fuera de mesa con los sindicatos y estamos todos abiertos y con voluntad de que esto sea un proceso pacífico y bueno para todos, eso supuesto.

Los resultados del estudio muestran que el sector de las telecomunicaciones es el de mayor facturación. ¿Cómo se traduce esto en publicidad?

No tengo unos resultados finales sobre ese tema. Es cierto que gran parte de la actividad del contact center viene generada campañas de publicidad. Habría que hacer un estudio, que no tengo acabado, de la inversión en publicidad en medios generales con la actividad de contact center y estoy convencido de que va a reflejar que a máxo presupuesto de publicidad, máxa actividad de contact center, si indican números de teléfonos en la publicidad.

Por otro lado, en ese estudio habrá que ver si la publicidad va dirigida a clientes o no clientes, es decir, una campaña en medios generales de televisión y prensa para captar clientes, genera una avalancha mayor de llamadas, que una actividad dirigida a tu cartera de clientes. Estoy convencido que las telecomunicaciones tienen que ser los que más invierten en publicidad, ya que eso tiene un efecto automático en el contact center, que la forma de que la publicidad sea rentable es indicar un número de teléfono en la información, que al final captas el interés nominal la persona, con lo cual, siempre provoca un interés esa información.

¿Qué se está haciendo desde la Asociación para mejorar la agen del sector?

La ACE quiere seguir regulando el sector a nivel patronal, con los sindicatos y los trabajadores. También queremos seguir velando el código ético, que es fundamental, especialmente en el tema de emisión de llamadas, el concienciar al mercado que cuando se llama a una persona física es dos motivos: uno que ese dato está en fuentes públicas, lo que se puede acceder al teléfono, o bien que hay un consentiento previo de esa persona física. Queremos velar y fomentar para que se tenga mucho cuidado cuando una base de datos se ponga en un servidor para hacer llamadas, bien sea fuente pública, o bien tengamos la aprobación del cliente para llamarle. En cualquier caso, si el cliente está en fuente pública y desea que le borremos, hay que informarle que su dato se ha sacado de esa fuente pública, y que tiene derecho a que ese anunciante le borre de esa base y no vuelva a llamarle.

Lo más polémico puede ser la parte de llamadas no deseadas, pero que el cliente tiene derecho a pedirle al anunciante que le borre de su listado. Asismo, que cuando una persona llame a un contact center tenga respuestas rápidas y veraces, un teleoperador puede ser muy amable, pero si no le da al cliente lo que quiere, éste puede pensar que le han atendido muy amablemente, pero que no le ha dado información, o viceversa. Ante todo, tiene que haber un trato amable y cordial, pero eficaz, la eficacia depende de que todo el conglomerado de procesos logísticos, factores aplicativos e información veraz, esté para que la gente lo pueda utilizar, si no la utiliza, el agente no podrá dar al cliente una respuesta definitiva y sería un ‘llame usted mañana’, que es lo que no deseamos.

¿Cómo se apuesta la profesionalización en un sector en el que gran parte de los contratos son temales?

El estudio muestra que el 4% de la plantilla es de trabajo temal, el otro 96% son plantillas propias de las compañías. Cuando hay perfiles complicados o zonas complicadas a nivel de recursos humanos se acude a estas plantillas que son expertas, pero la plantilla, en gran parte, es propiedad, son personas de la compañía de ejecución, del proveedor, cuando no es plantilla propia, se subcontrata a un tercero.

¿Cómo valorarías tu año y medio como presidente de la Asociación?

La verdad que positivo. Hemos abierto muchos frentes, uno de ellos es a nivel negocio, de intentar negociar con el mercado unas condiciones mercantiles adecuadas, que muchas veces en los pliegos, aplicados 100% no resultan rentables. Por ello, queremos dentro de una ley de competencia adecuada, intentar influir en las mesas de compra de los clientes para que los pliegos sean menos agresivos en peticiones.

Tenemos también un proyecto de una escuela de formación para mando intermedio, que queremos plantar de aquí a un par de años, que es donde más hay que apostar. Cuando un contact center va bien o mal, muchas veces es, aparte del proceso y el aplicativo, que hay un mejor o peor manejo de los recursos. Tenemos a un coordinador con 15 ó 20 agentes a su cargo, depende de la pericia de ese coordinador, el contact center va a ir bien o mal, en función de cómo maneje a su equipo, lo informe, motive, dirija, sancione o premie, pero, al final un contact  center es la suma de muchos cientos de grupitos pequeños con un jefe. La escuela lo que quiere es formar a esa gente intermedia, ello queremos alcanzar los recursos públicos, y si consiguiésemos montar un programa formativo que pueda cubrir carencias actuales de formación, sería un paso muy tante. La ACE está muy cohesionada, formada competidores, pero sí entendemos que debemos unirnos en las tres o cuatro cosas fundamentales y compartir las cosas clave.

¿Qué previsiones tienes sobre el sector del teleg?

Aún tenemos que ver cómo responde el 2006 de cara a América Latina y África. Seguramente seguirá creciendo a un centaje inferior a un 20%, pero aún no sabemos cuál será el destino del creciento, que posiblemente sea América Latina, no España. En España habrá creciento, probablemente, pero menos radical que estos últos años, que ya hay más opciones de destino.