Ayer ardió mi coche, y aquí viene mi crisis, con él a punto estuvieron de hacerlo mi casa y mi familia.
Mi coche, que ardía causas que aún desconocemos en una calle de Las Rozas de Madrid ¿algún fallo eléctrico, alguna venganza que no acabo de entender, alguna estúpida gamberrada? amenazaba mi casa y las conducciones de gas de las dos casas colindantes. Dado perdido el coche, tres voluntarios forzosos debíamos asegurarnos que la gasolina derramada y ardiendo no bloqueara la salida de nuestra casa la que teníamos que evacuar a mis tres hijos de dos meses y medio, tres y cinco años. Una crisis como no he vivido nunca (y creía haber visto muchas).
Analizando esta madrugada los restos aun humeantes de la nocte horribilis, y mientras aún doy gracias a Dios habernos librado, me he dado cuenta de que ayer aprendí algo de buena y mala comunicación.
Aprendí comunicación de la buena durante los 30 minutos de angustia gracias a los momentos de total coordinación y abnegada entrega de Alejandro, un vecino de 18 años, y de Carlos, mi cuñado de veintipocos. Sin habernos preparado nos hablamos poco y bien, nos centramos en darnos mensajes cortos y certeros, nos volcamos en resolver el problema: evitar que el fuego y la explosión del coche bloquearan a mi familia en el interior de la vivienda. Por supuesto pasamos miedo, pero mi sensación junto a aquellos dos verdaderos héroes, es que la comunicación fluía. Que su valor me daba fuerzas para echar nieve, arena y lo que pillaba a aquella bola de fuego que crecía en la soledad de la noche. Y gritamos a la luna, a las nubes, a Dios, nuestra desesperación no poder ponernos a aquellas llamas que avanzaban sin remisión.
Y ayer, lamentablemente, también aprendí comunicación de la mala. Os la cuento (sin editar ni un gramo de cabreo) si en esta poco reflexiva, e intuitiva concatenación de hechos, alguien aprende y ninguna otra noche un niño pasa riesgos que nuestros cuerpos de seguridad no saben comunicarse.
Este humilde aprendiz de comunicador anoche aprendió (además de que tu familia es lo único que de verdad tienes en esta vida) que :
En una crisis los seres humanos deben ser lo prero. (Desarrollo más tarde, pero debía ir lo prero coherencia) y el viejo adagio de los niños prero juro que sale de los genes, del alma y debe ser así…. No es negociable.
En una crisis el tiempo debe centrarse en lo preciso. En diez llamadas nuestra parte a unos servicios de emergencia observamos que pierden segundos preciosos en esperas automáticas (si tiene una emergencia , espere) y en preguntas estúpidas. Si le he dicho "fuego en un coche en la calle tal y del municipio cual, numero tal". ¿qué narices necesita usted servicio de teleoperadora para ponerse en marcha?. ¿De verdad necesita mis datos completos? ¿De verdad necesita reconfirmar que le estoy llamando un fuego?¿qué parte de fuegogasniños no ha entendido?.
En una crisis el exceso de información es mala. En treintaytantos minutos de espera hasta que llegan los bomberos (repito, si he dicho fuego al 112, ¿ qué no mandan a estos los preros?), recibir una solitaria llamada de "vamos para allá "(casi 15 minutos tras la prera llamada ) es comunicación de la mala que ese exceso de información y transparencia solo ata incertidumbre al receptor. ¿De verdad aún no han salido?¿pero qué ha pasado hasta ahora? ¿pero cómo es que no vienen?, etcétera.
En una crisis si te andas las ramas pierdes foco en lo tante. La llegada de una prera patrulla de policía municipal abrió nuestras esperanzas. Sin embargo, cuando entre el humo (que repito habíamos sotado durante un cuarto de hora largo) nos bloqueaba las fosas nasales y nos daba una voz ronca…le gritamos a la policía (señorita agente) "rápido, el extintor que lleváis en el coche patrulla" y ante su autista mirada y reacción, casi con una sola voz dos de nosotros le dijos "rápido, coño", en castellano clásico de emergencia. Pues bien nuestra sorpresa es que a partir de ese momento, tanto la señora agente como el resto de las dotaciones de su cuerpo, se unieron como un solo hombre (o mujer) a sentirse ofendidos "que les estábamos gritando". El hecho de que el coche estallara en el interdit, ante la indiferencia de los ofendidos agenta y agentes protectores y el estu de los voluntarios y vecinos ya congregados, no les sacó de su actuación como meros espectadores. ¿Señores agentes, de verdad en medio de un incendio no se puede gritar? ¿De verdad si se les ha gritado, dejan ustedes que tres bebés salgan de una casa semidesnudos y no muevan ni un dedo para cubrirlos con una sencilla manta?¿De verdad uno es machista o agresivo gritar "coño", "joder" o lo que a uno le salga del alma cuando se quema su coche, su casa y su vida? ¿de verdad estábamos a lo que estábamos?¿ de vedad cuando amenazan con detener al único que está echando nieve al fuego (un servidor) que grita ayuda y le grita al Cielo y al lucero del alba su angustia?.¿De verdad pueden ustedes dormir sin preguntar cómo y dónde están los niños que han visto sacar en brazos sus aterrorizados, pero serenos, familiares?
En una crisis los técnicos que se centran en su tarea pueden ayudar. Los bomberos, tarde pero concienzudos, y demostrando mucha más profesionalidad que algunos agentes munícipes presentes, se centraron en su tarea. Apagar el coche, evitar el incendio de los equipos de gas y prevenir que el rastro de combustible en llamas alcanzara a otros coches o a las casas. Tarde, pero chapeaux. Por cierto lo de los nombres de las calles en este país y la ausencia de carteles de nombre de calle en cada esquina y de números estandarizados en las puertas es un desastre nacional.
La ausencia de medios en quienes deben resolver una crisis puede provocar retrasos. La llegada de la Guardia Civil, proverbial para poner algo de calma y evitar la detención desacato del que firma (repito gritar "coño, el extintor del coche" a una agente y recrinarle su pasividad ante la evacuación de los niños en peligro) se saldó con la respuesta del "número" de la benemérita a mi pregunta de "ahora llegan, ¿no tienen GPS?. La respuesta fue: "no, no tenemos, el que ve en ese coche, casi sin ruedas y con gasolina para 5 km es el mío privado. Nosotros no tenemos ese tipo de medios". Mi socio y hermano Enrique, testigo de todo esto aun no da crédito…y desde ayer su coche duerme a unos metros de distancia de su casa, si acaso.
En una crisis los seres humanos deben ser lo prero. Ni la agenta, ni el agente, ni la segunda patrulla de la policía municipal que asumió la posición de su compañera sin un míno contraste le HICIERON NI PUÑETERO CASO A TRES NENES DE DOS MESES, TRES Y CINCO AÑOS. Mientras se mostraban ofendidos y corativistas (alguno incluso con una chulería más propia de "El Duque" que de un agente del orden), olvidaron cualquier rasgo de humanidad. El resto es accesorio.
Le he reproducido este análisis a cuanto responsable de los cuerpos citados he podido contactar hoy, juro que con afán constructivo.
Pero si a alguien han ofendido estas líneas, le digo que mi coche ha ardido, parte de mi casa y de la de mis vecinos también. Pero mi familia está viva y esa es la única comunicación de la buena que hoy quería compartir. Lo demás (a riesgo de ser de nuevo acusado de gritón malhablado) me la trae floja, como a ellos se la trajo floja el bienestar de unos niños.
Cosas de la comunicación de crisis (de verdad).
Víctor Sánchez
CEO de Image Group
