El 90% de los encuestados piensa que el trato a los pacientes, parte de médicos y enfermeras influye en un mejor funcionamiento de los centros según el estudio “La Comunicación en los Centros Hospitalarios Españoles”, elaborado Inforpress Comunicación de Salud, en colaboración con ESADE.

El 90 % piensan que el trato a pacientes parte de médicos y enfermeras influye en un mejor funcionamiento del hospital. La percepción de calidad  y atención se ve influenciada esta relación, o dicho de otro modo la comunicación es parte de la cura que espera el usuario de hospitales. No obstante, se dedican más recursos económicos y humanos, 85 %, a la atención y relación con el paciente otras vías, que a mejorar  la de médicos y enfermeras, 67 %. Sólo tres de cada diez hospitales parte formación sobre cómo comunicar noticias negativas a los pacientes.

Para una mejor comunicación, en prer término se define como prera necesidad  la investigación, definida como preguntar necesidades y otunidades, con un 47,45 %, y la formación en habilidades de comunicación con un 45,75 %. Cómo segundo elemento, aparece la necesidad de tener a las personas motivadas, en un  33,90 %. Son tantos los focos de atención y las transformaciones de los hospitales que la motivación de los diferentes colectivos de un hospital ante la comunicación es relativamente baja, 47 %. Para mejorarla se necesita un cambio de mentalidades y actitudes. Para conseguirlo, es necesaria la plicación de los directivos, la formación y la participación a través de escuchar, es decir de auditorias de comunicación, y de una comunicación interna que no sólo sea descendente.

Pero a pesar de que en un 92% de los casos se destina personal específico a la atención al usuario, no siempre se trata de personal asistencial. En este sentido, Núria Vilanova, presidenta de Inforpress y directora del estudio, señala que “la formación es clave en la mejora de la atención al cliente, pero en la realidad nos encontramos que sólo 3 de cada 10 hospitales trabaja el cómo comunicar noticias negativas, o que se está formando más en la atención al paciente al personal administrativo que no al personal asistencial, y son los médicos y son las enfermeras las personas clave en la atención al paciente”. El estudio recoge que los cursos más partidos son los de atención al cliente para el personal de administración (85%), mientras que los de comunicación con pacientes para médicos representan un 77%.

De todas formas, los hospitales usan un amplio abanico de instrumentos para mejorar la comunicación con el paciente, sobre todo aquellos que agilizan los procesos de atención y respuesta directa, tanto burocrática como personalizada. La totalidad de centros entrevistados utiliza el circuito de respuestas a reclamaciones; el 98% usa folletos y hojas de bienvenida e ingresos; encuestas en un 93% de los casos; y se recurre a hojas de derechos y deberes y folletos para explicar aspectos asistenciales en un 92% de los centros.

Sin embargo, es el binomio médicoenfermera el que se presenta como clave para mejorar la calidad del servicio, su capacidad no sólo para tratar, sino también para explicar la enfermedad y transmitir confianza. En este sentido, el colectivo de médicos y enfermeras aparece en segundo lugar detrás del comité de dirección al ser peguntados sobre el grado de motivación para colaborar en los procesos de comunicación.

Responsabilidad social

A diferencia de lo que ha ocurrido en otros sectores, que han puesto en marcha programas e iniciativas de responsabilidad social corativa, no se observa todavía en los hospitales un cambio de mentalidad ni planes de acción que demuestren un compromiso real en este ámbito.

Nuria Vilanova destaca que “sólo 3 de cada 10 hospitales en España está trabajando en acción social. En este sentido, están muy detrás de lo que están en general las empresas españolas. Hay algunos ejemplos espectaculares. El Hospital del Mar en Barcelona, que tiene ya un 50% de población inmigrante en los partos, ha establecido un acuerdo con una ONG para que estas mujeres tengan asistencia y apoyo”.

Tan sólo un 37% de los centros realizan campañas de acción social. Y a pesar de que muchas acciones de voluntariado se realizan en colaboración con hospitales, éstos no se involucran de forma estructurada, ya que el 78% no dispone de Club del Voluntariado. Por otro lado, muchas veces no llega a conocerse la acción social de algunos hospitales a causa de problemas con la comunicación externa.

Mucho camino recorrer

La sensación generalizada es que a pesar del interés, la necesidad y de las iniciativas que se realizan en torno a las diferentes áreas de la comunicación, aún queda mucho camino recorrer. También se advierte la necesidad de planificar la comunicación interna y externa. En este sentido, mientras el comité de dirección y el equipo asistencial son considerados determinantes en la mejora de la comunicación interna, la agen externa de los hospitales se hace a través de la percepción del paciente. Aunque en este aspecto también tienen un papel tante los profesionales que trabajan en los centros, ya que actúan como tavoces de éstos y transmiten al exterior sus presiones sobre la organización.

Manel Peiró, Director del programa Servicios Integrados de Salud de ESADE, destaca que “la comunicación en los hospitales es algo crucial. La relación fundamentalmente con pacientes, pero también con los profesionales que trabajan en los hospitales, ha hecho muchos progresos en los últos años”. A pesar de ello, asegura que la comunicación externa debería servir para dar a conocer con más profundidad todo el trabajo de gestión que se realiza en los hospitales.

Metodología

“La Comunicación en el Entorno Hospitalario” es un estudio pionero de Inforpress Comunicación de Salud y ESADE, que trata de conocer la situación y el tratamiento de la comunicación en el entorno hospitalario, sus prioridades, objetivos y retos.

En el estudio de se han realizado 60 encuestas más 11 entrevistas cualitativas a directivos de hospitales, tanto públicos como privados, de toda la geografía española.

Se ha realizado una valoración cualitativa y comparativa de las respuestas dadas a un cuestionario tipo de 15 preguntas y se han extraído las conclusiones más representativas de las entrevistas en profundidad realizadas al colectivo seleccionado de 11 directivos.

Han participado centros de Andalucía, Asturias, CastillaLa Mancha, Castilla y León, Cataluña, Comunidad de Aragón, Comunidad Valenciana, Galicia, Islas Baleares, Islas Canarias, Madrid, Murcia y País Vasco.

El margen de error es de un 9% para un margen de confianza de un 95%.

La opinión de los gerentes

Éstas son algunas declaraciones de destacados gerentes hospitalarios que recoge el estudio:

Juan Abarca, Grupo Hospitalario HM: “Nuestra finalidad es curar”.”Nos volcamos en la formación, hemos hecho cursos muy variados, desde los buenos modales a la comunicación de las malas noticias”.

Jordi Colomer, Hospital Sant Pau: “En el campo hospitalario, la comunicación y la información son claves a la hora de ofrecer calidad en el servicio (…) La clave está en el cambio de mentalidad que plica interiorizar la vocación de servicio”. “Si comparamos la manera en que las grandes empresas tratan a sus clientes, reales y potenciales, con la manera en que lo hacen los grandes hospitales, se hace evidente que la diferencia es abismal”.

Roberto Ferrándiz, Hospital Universitario Virgen de Arrixaca: “La clave de la comunicación con el paciente  está en la motivación de los profesionales, y para que esto se consiga la dirección tiene que ser accesible, cercana, dialogante, receptiva y contagiar una buena actitud frente al trabajo”.

Jordi Varela, Hospital del Mar: “Hemos pasado de un modelo jerárquico a un modelo multidisciplinar, lo que ha cambiado el papel del equipo”.

Mikel Alvarez, Hospital de Basurto, “El tema de comunicación interna es crítico y sin embargo, todavía se están dando los preros pasos”.“Es una pena que en las universidades no se enseñe como tratar con el paciente (…) alguien dijo que el médico no debería pensar tanto en la enfermedad sino en el enfermo”.

Jesús Caramés, hospital Juan Canalejo de la Coruña: “Hay un largo recorrido que hacer en la comunicación y la accesibilidad de la información a los ciudadanos y a los profesionales del centro”.

Raon Belenes, ICS: “El sector ha avanzado mucho en los diez últos años. Pero dada la trascendencia y la complejidad del mundo hospitalario, será necesario en los próxos años reforzar notablemente las estrategias de comunicación, tanto internas como externas”