prnoticias ha realizado una encuesta entre las consultoras integrantes de El Club de las Agencias y sus lectores, con el fin de conocer cuáles son estos factores que determinan la buena relación entre agencia y cliente. Así, el 48,6% de los encuestados opina que este éxito lo define la consecución de los objetivos empresariales, mientras que un 28,6% opina que lo establece la relación personal que mantienen ambas partes. Un 11,6% aseguraba que esta buena relación la establecían los resultados y el 11,2% restante se divide entre la relación calidadprecio y la consecución de proyectos concretos.
‘El principal factor para el éxito es la capacidad real de la consultoría para contribuir a los resultados del cliente, ya sea en términos de negocio como de reputación. A partir de ahí, la relación se fortalece aún más atando valor permanentemente, y esto significa conjugar creatividad e innovación (ideas, prospectiva, anticipación de tendencias, etc.) para ayudar al cliente en la toma de decisiones estratégicas y en la aplicación de sus tácticas’, asegura Arturo Pinedo, socio y director general Iberia de Llorente & Cuenca. ‘En este sentido, el grado de especialización real de los consultores es fundamental para ofrecer al cliente soluciones eficaces basadas en un profundo conociento de las prácticas. Finalmente, el cliente debe percibir calidad en todos los procesos: desde el papel más básico, hasta el plan más avanzado o la metodología aplicada’, añade el directivo.
En la agencia apple tree communications son de la opinión de que, ‘para que una relación entre cliente y agencia se aproveche al máxo, quizás lo prero sería quitarnos ambas etiquetas: dejar de trabajar uno para el otro y trabajar juntos. Nos gusta funcionar como si fuéramos socios, colaborando de una forma muy estrecha. Esta comunicación constante y la plicación total tiene que funcionar en ambas direcciones: entonces se pueden crear grandes cosas juntos, conseguir grandes éxitos’.
Isabel Perancho, directora ejecutiva de Planner Media, encuentra más de una razón para esta buena relación, lo que asegura que ‘es una suma de factores y depende, en gran medida, de las expectativas que el cliente deposite en el trabajo y servicios de la consultora’. Por ello, enumera a la relación personal como un elemento clave: ‘sin una comunicación fluida y una alineación en las visiones sobre la estrategia, sus objetivos y los resultados previsibles es complicado que una relación llegue a buen puerto, con lo cual es una premisa para el éxito’. Otro elemento crítico para la directiva es el trabajo enfocado al cliente en el día a día. ‘Las consultoras deben ser flexibles y anticiparse a las necesidades de su cliente. La capacidad de detectar necesidades u otunidades, antes incluso de que el cliente las perciba, y de reconducir la estrategia en caso necesario es un valor añadido’, añade. ‘Otro puntal es poner a disposición del cliente un equipo verdaderamente profesional y con un alto nivel de especialización, capaz de desarrollar ese enfoque estratégico y de plementarlo con acciones que aten valor’. Además, también habla sobre la amplitud de la oferta de servicios, sobre el coste competitivo y el hecho de garantizar una capacidad de respuesta y reacción inmediatas como factores adicionales o medir el rendiento y el éxito de las acciones, ‘así que cualquier plan de trabajo serio debe incluir necesariamente instrumentos de medida y de evaluación’, concluye Isabel Perancho.
Por su parte, Carlos Molina, director de Marketing de Best Relations, también enumera varios aspectos que ‘juegan un papel clave en la relación de una agencia con sus clientes, pero los fundamentales serían: la flexibilidad para adaptarse a las necesidades de la empresa y a su contexto; la proactividad, nunca esperes a que tu cliente te pida sugerencias, anticípate y convierte esa capacidad en algo regular; la empatía, hay que aprender a ponerse en el lugar del otro, y eso no es sólo tante para ser proactivos, sino también para entender mejor las necesidades de tu cliente y qué te pide lo que te pide; la sinceridad, cuando los resultados no acompañan hay quien tiende a manipularlos para acomodarlos a la realidad que más le conviene a la agencia. Eso no funciona: funciona ser claro, que lo tante es poner soluciones, no excusas. Los clientes lo agradecen; y el trato cara a cara, no hay que digitalizar completo la relación con el cliente, sigue siendo tante verse y demostrar que somos cercanos de verdad’.
Silvia Pibia, Marketing Manager de T2O media, añade que ‘entre los principales factores de éxito en la relación clienteagencia está, sin duda, la capacidad de marcar juntos objetivos claros, entendiendo un lado las necesidades reales de un negocio y, el otro, las posibilidades y alcance concretos de cada estrategia a nuestra disposición. La complicidad e plicación de los equipos a la hora de llevar a cabo las campañas, junto con la flexibilidad para optizar constantemente las acciones de g y comunicación en marcha, son clave, así como una relación de transparencia entre cliente y agencia’.
Seguiremos informando…
