Llorente & Cuenca y Corate Excellence han presentado los resultados de la tercera edición de su ‘Balance de Expresiones Online’, que evalúa el pacto reputacional que tienen sobre las empresas los comentarios realizados en Intet y destaca las tendencias más relevantes de las diferentes redes.
La opinión pública ha pasado de ser un público neutral a posicionarse en un terreno crítico en los últos años, sobre todo tras la aparición de las Redes Sociales. Una tendencia que refleja la vigilancia pública que los ciudadanos ejercen sobre las compañías a través de la Red. Y es que los consumidores ven en Intet (sobre todo en Twitter y Facebook) una vía rápida para hacer llegar a las compañías sus quejas y reclamaciones. Un contexto que las compañías deben tener en cuenta para ‘contar con un buen servicio de atención al cliente en redes sociales, con el fin de gestionar de forma ópta las respuestas, reclamaciones, sugerencias, etc. que los clientes compartan en la Red. Una buena gestión de la respuesta contribuye a mejorar la reputación de las compañías’, destaca Iván Pino, director de Comunicación Online de Llorente & Cuenca para España y Portugal.
Este escenario plantea tantes retos para la gestión de la reputación de las empresas: las marcas sólo tendrán éxito si son capaces de participar en aquellos espacios en los que se mueven sus grupos de interés, estableciendo relaciones de largo plazo que desencadenen comtamientos favorables, enfrentándose así al periodismo de marca. Es lo que estudio el ‘Balance de Expresiones Online 2014’, que en esta últa edición destaca a la ‘Electrónica de Consumo’ como la categoría que mayor número de menciones acumula, además de las más positivas. En este sector se incluyen las expresiones sobre Apple, Nokia, Samsung y Sony. Un posicionamiento que responde a los esfuerzos de las empresas posicionarse en lo relativo a los lanzamientos de productos y servicios innovadores, la fácil adaptación al cambio y la innovación empresarial.
Respecto al sector ‘Hoteles’ (AC Hoteles, Marriot, Meliá Hotels International y NH Hoteles) hay que decir que es uno de los sectores que mayor cambio ha experentado en notoriedad respecto a los resultados de las dos anteriores ediciones. Buena muestra de que las cadenas hoteleras han realizado en el últo año una fuerte apuesta fortalecer su reputación en la Red a través de la creación de activos específicos para los países en los que están presentes, así como con la generación de contenidos promocionales.
También cabe destacar que las empresas del ‘Sector Energético’ (como Repsol) han mejorado significativamente la calidad de sus comentarios, en gran parte debido al esfuerzo de las compañías comunicar sus avances en el trato a los empleados. Las empresas de este sector están esforzándose en potenciar su agen como compañías empleadoras. Los sectores de la automoción, moda o alentación también cuentan con buenos ratios de notabilidad y notoriedad en las redes.
‘El gran pacto de las nuevas tecnologías ha acelerado cambios sociales que hacen más complejas las relaciones de las empresas con sus diferentes públicos de interés. Intet ha permitido que todo el mundo se convierta en un potencial productor de información, lo que hace que cualquiera esté sometido al juicio de la sociedad’, comenta Ángel Alloza, CEO Corate Excellence – Centre for Reputation Leadership. Alloza añade que, ‘en este contexto, es tante que las organizaciones puedan conocer qué se está diciendo de ellas para poder gestionar correctamente su reputación, potenciando aquello que les da valor añadido y corrigiendo los aspectos que no están siendo bien valorados sus públicos’.
Este ‘Balance de Expresiones Online 2014’ ha evaluado 78.896 URLs, 45.063 menciones, 71 marcas corativas y 16 sectores empresariales, analizados en base a las siete densiones de la reputación: Productos y Servicios, Resultados Financieros, Innovación, Trabajo, Liderazgo, Gobernanza y Ciudadanía. El informe ofrece un mapa de los stakeholders más activos en Intet y de los espacios a considerar para desarrollar una estrategia de posicionamiento en Intet, así como información sobre los contenidos que mayor relevancia tienen para las diferentes audiencias, con el fin de identificar las principales áreas de riesgo reputacional de las empresas.
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