La atención telefónica pasó a la historia, atrás quedaron las llamadas interminables a los ‘call center’ en busca de respuestas, la gratuidad y la inmediatez ha convertido a las Redes Sociales en un canal fundamental en lo que a atención al cliente se refiere, una otunidad/necesidad que muchas empresas han percibido y que sólo unos pocos han sabido suplir de forma exitosa.
Para una aerolínea este servicio es aún si cabe más tante, retrasos, cancelaciones, pérdidas de equipaje, durante un viaje puede presentarse multitud de previstos. Conscientes de ello, Iberia lleva desde su desembarco en Social Media, y principalmente en Twitter, trabajando sobre lo que ellos llaman el ‘Social Customer Service and Experience’.
Durante el Anticongreso que a lo largo del mes de junio ha desarrollado la Asociación Española de Responsables de Comunidad y Profesionales Social Media (AERCO) el manager de Negocio Digital de Iberia, Ignacio Valeros, ha dado a conocer los nueve pilares básicos en los que la compañía ha centrado su estrategia.
- ‘Human2Human’. Humanizar el servicio o producto y utilizar las Redes Sociales para enseñar más acerca de ellos al cliente.
- Trabajar en tiempo real y 24/7 desde el Social Center Command. Contar con un equipo de community managers entrenados únicamente para esta función.
- Interacción con los usuarios. Mantener la alta participación de la comunidad, es decir, conseguir un ‘peer2peer’ ejemplo a través de concursos de fotografía.
- Equipo multilingüe y expertos en RRSS. Trabajar con un equipo mixto y multidisciplinar (interno y externo, ya que Iberia trabaja con Tinkle), multilingüe y especializado en varias áreas del Social Media.
- Interactuar con influencers. Búsqueda de colaboraciones con personas influyentes, fans de la aviación, líderes de opinión…
- Social commerce. Ver en las Redes Sociales una herramienta de ayuda a la compra y venta online de productos y servicios con las que fomentar el ‘social commerce’.
- Clientes satisfechos. Resolver de forma directa e indirecta las quejas y sugerencias hasta que los clientes estén satisfechos. En este punto, Iberia atiende entre 25.000 y 30.000 sugerencias, retes o quejas mensuales.
- ‘Reputation protection’. Emplear las Redes para protegerse de posibles crisis y responder directamente a los usuarios.
- Medición. Conocer los tiempos de respuesta, el grado de satisfacción, el sentiento de los comentarios…Todo para intentar mejorar.
No obstante, durante su intervención Valeros resaltó que los canales en Redes Sociales de la compañía aérea no sólo cumplen esta función, sino que también sirven para posicionar la marca, gestionar la reputación online, funcionar como un servicio de información o inclusive como un canal de ofertas con descuentos exclusivos.
Iberia actualiza más de 20 canales en 11 Redes Sociales diferentes con más de 1,6 millones de seguidores con presencia en las principales como Twitter, Facebook o YouTube en seis idiomas y con unas 600 consultas diarias.
Seguiremos informando…
