Casos como el accidente aéreo de Spanair en 2008 pusieron de manifiesto en su momento la importancia de los planes de comunicación de crisis para las aerolíneas, unas estrategias que se limitaban a sus actuaciones offline y se complementaban con la información en tiempo real en sus páginas web, pero que hoy en día y de la mano de las Redes Sociales requiere una actuación más precisa e inmediata.
Dos de los grandes ejemplos más recientes han sido las crisis de Malaysia Airlines y Air Asia. A la primera de ellas se le reprocharon grandes errores, como la tardanza en las primeras informaciones cuando el vuelo MH370 desapareció o la falta de comunicación directa entre la compañía y los familiares de las víctimas.
Transparencia, liderazgo y tacto fueron otras de las características que se echaron en falta en la comunicación de Malasya aquel fatídico mes de marzo, aunque en lo que a Social Media respecta la aerolínea tuvo una actuación más que correcta.
Centró sus canales en la información sobre la desaparición del avión, informó en directo de sus conferencias de prensa o pidió oraciones por las víctimas, todo ello monitorizado bajo el hashtag #MASalert. No obstante, en Redes Sociales como Instagram optó por el silencio en respeto a las víctimas.
La acción Social Media que mayores problemas le ocasionó fue un post en Facebook en el que se usaba para dirigirse a los pasajeros con la expresión ‘ PAX’, una desafortunada elección que produjo una oleada de comentarios negativos pero que la compañía decidió mantener en su muro para hacer frente a las críticas de falta de transparencia.
De este caso ha aprendido notablemente Air Asia que con la lección preparada supo reaccionar y valerse de las Redes Sociales para informar cuando el pasado 28 de diciembre desaparecía el vuelo QZ8501.
Desde el primer momento, la compañía aérea decidió utilizar Twitter como su canal informativo principal, a la vez que empleó Facebook para difundir sus comunicados oficiales, consiguiendo así que el foco emisor de las informaciones fuera la propia aerolínea gracias a su planificación previa.
Entre las claves del éxito, la humanización del mensaje y la aportación de los directivos de la compañía que se involucraron en la tragedia desde el primer momento gracias a sus perfiles sociales, especialmente, el GCEO de la empresa, Tony Fernandes que, además de retuitear las informaciones procedentes del perfil oficial, fue lanzando mensajes de solidaridad y aliento con los familiares.
Tal fue el gesto por parte de la empresa, que los clientes que alguna vez les habían elegido para volar recibieron un email en el que Fernandes explicaba los duros momentos que estaba atravesando la aerolínea y emplazándoles a solidarizarse con la etiqueta #togetherwestand.
En definitiva, casos así ponen de manifiesto la importancia de las Redes Sociales como un elemento fundamental en los planes de comunicación de crisis de la compañía, ya que no solo se puede salir ‘airoso’ de una catástrofe así, sino también ‘reforzado’.
Seguiremos Informando…
