‘Las compañías de seguros de salud tienen el compromiso ético de ser transparentes con el cliente; sin embargo, existen datos donde queda de manifiesto que lo que este cliente percibe es que el sector asegurador tiene mucha letra pequeña’. De esta forma describe Patricia Jiménez, directora de Comunicación y Marketing de METLIFE, cuál es el caballo de batalla al que hoy en día se enfrentan los departamentos de Comunicación del sector de los seguros sanitarios y hacia el que dirigen un grueso importante de sus esfuerzos. La experta insiste en que ‘una compañía de salud debe hablar de protección y transmitir eso al cliente: que está protegido y que no tiene nada de lo que preocuparse’.
En una entrevista en el programa OndaSaludable, Patricia Jiménez desvela las claves con las que se puede mejorar de Comunicación de las compañías aseguradoras para crear un clima de confianza con los clientes. ‘Para nosotros, para METLIFE, escuchar al cliente es la piedra angular y parte de nuestro ADN. Pero aunque escuchar lo que los clientes nos tienen que decir sea lo más importante, también es básico ser más concisos, más claros, más cercanos y más frescos cuando les traslademos una respuesta’. No menos importante entre estas claves comunicativas es no perder nunca la sensibilidad humana, es decir, ‘conseguir que el cliente se sienta acompañado en esas circunstancias complicadas de su vida por las que pide ser asegurado’.
Con este propósito, desde METLIFE pusieron en marcha los denominados ‘Programa de empatía’. Patricia Jiménez relata en qué consiste esta iniciativa en la que participan todos los directivos de la compañía: ‘Hemos hecho llamadas salientes a clientes que nos habían puesto una queja formal. Nos hemos presentado con nuestro cargo, hemos intentado entender cuál era la queja y hemos tomar medidas. En base a ello, se han tomado decisión muy importantes para la compañía, como mejorar el lenguaje y algunos servicios’.
En cuanto a la apuesta de METLIFE por las nuevas tecnologías de la Comunicación y la Información, la directora de comunicación reconoce que todavía no cuentan con perfiles en redes sociales, pero no lo descarta: ‘Creemos firmemente en la comunicación bidireccional y en la omnicanalidad, es decir, no vale estar en redes sociales para luego dar respuesta a un cliente por otro canal que él no quiere ser atendido. Cuando estás presente en ciertos medios, tienes que estar preparado para dar respuesta de la manera que el cliente quiere ser contactado’. A falta de perfiles en Twitter o Facebook, METLIFE utiliza los foros de Internet para escuchar todo lo que se dice de su compañía. ‘Consideramos que el hecho de estar en redes sociales no implica tener una página’, concluye Patricia Jiménez.
