La tecnología ha cambiado la forma de gestionar los viajes y la relación entre el viajero y las empresas del sector Travel&Leisure. La transformación digital se impone para llegar a los nuevos perfiles de viajero, especialmente a los llamados turistas de la Tercera Generación, turistas 3.0, nativos digitales que no entienden el mundo sin estar conectados y se aprovechan al 100% de sus ventajas. Este tipo de perfil, clave para el sector en los próximos años, es al que se ha acercado Cognodata, firma de consultoría internacional líder en Customer Strategy, para definir los principales atributos que le caracterizan:
• Conectado y actualizado: Son personas que están conectadas las 24 horas a través de su smartphone, dispositivo desde el que visitan webs, se mueven y comparten contenido en redes sociales y realizan transacciones. Son personas que están al día de las ofertas, reservas y destinos. Comparten sus experiencias a través de las redes sociales, por lo que Facebook, Twitter, Instagram son sus medios naturales de información y opinión.
• “Recomendado”, recomienda y se deja recomendar: A la hora de elegir un viaje lo que más tienen en cuenta por encima de otros factores es los comentarios que han realizado otros usuarios, por ello, antes de contratar un viaje, buscan información en redes sociales a través de los diferentes medios y realizan la mejor elección en función de lo que opinen otros usuarios.
• Influyente: tienen a su alcance mucha tecnología, por eso los comentarios que publican pueden influir en futuras decisiones de viajeros, ya que estos comentarios pueden ser positivos o negativos en función de su experiencia propia. Esto exige a las empresas del sector Travel&Leisure optimizar la experiencia de cliente, cuidando de forma personalizada a los viajeros y manteniéndose al tanto de sus comentarios en redes sociales.
• Concienciado: el viajero cada vez está más concienciado con la responsabilidad social. El smartphone es una herramienta clave para cuidar el medio ambiente, ya que evita la necesidad de imprimir documentación, permitiendo realizar las reservas de sus viajes de forma digital, acceder a las facturas online, o llevar los billetes en el móvil.
• Alternativo: no son personas que atienda a las formas clásicas de viajar, sino que están abierto a nuevas experiencia y modalidades de viaje como las que les ofrece la economía colaborativa. Las plataformas de intercambio y compartición de servicios o las guías online construidas con la aportación de los usuarios son algunos ejemplos de este tendencia.
En palabras de Alfredo Revuelta, Socio Director de Cognodata Consulting: “Las empresas del sector Travel&Leisure que quieran avanzar en su estrategia digital no deben perder de vista este nuevo perfil de viajero, cuyo compañero de viaje es su smartphone. Por ello, proporcionar servicios en tiempo real y potenciar experiencias de cliente personalizadas y satisfactorias son dos ejes principales de trabajo para las compañías.”
