El sector del Contact Center es probablemente uno de los que más contribuye y se beneficia del Big Data. El análisis de la ingente cantidad de datos que mueve a diario la sociedad actual permite a las compañías conocer mejor a sus clientes y enriquecer su experiencia con una oferta y una atención personalizada a sus necesidades. El desarrollo e implantación de las nuevas tecnologías en la sociedad permite, por un lado, generar, recopilar y analizar cada vez más y más información que hasta ahora se almacenaba sin aprovechar su enorme valor. Los beneficios son múltiples tanto para las empresas como para los clientes. Para estos, recibir ofertas adaptadas a sus intereses y una atención lo más efectiva posible. Para aquéllas, desde personalizar la relación con sus clientes, mejorar su experiencia y capacidad de prescripción, y, en última instancia, aumentar la rotación de sus productos y servicios y, por tanto, la cifra de negocio, incluso la prevención de fraudes.
Las empresas que integran la Asociación de Contact Center Española (ACE) llevan años incrementando sus inversiones en tecnología y en la capacitación de sus profesionales para gestionar con eficacia estos nuevos retos. Para Beatriz Sanjuán, Marketing Manager de Sitel, compañía miembro de ACE, “gracias al Big Data podemos personalizar al máximo el servicio de atención al cliente, asignando los perfiles de agentes más adecuados a cada tipología de cliente”.
Alberto Elías Salgado, Director de Tecnología de GSS, otra de las compañías miembro de ACE, explica “hoy día tenemos capacidad suficiente para gestionar y extraer valor de la información generada por la interacción del cliente final a través de múltiples canales. Es él quien elige cuál prefiere en cada momento. Ese valor no tiene límites, incluso el tono de voz nos aporta muchísima información. Es lo que nos gusta llamar la magia del big data”. “Una forma de ver la información y conocer a la sociedad”, concluye. Respecto a la disposición de las personas a facilitar sus datos, según ACE los españoles son más proclives a ello que otros ciudadanos europeos, en especial los portugueses. En cuanto a los canales, se observa mayor facilidad para darlos a través de las redes sociales que del teléfono. Por franjas de edad, no se aprecian diferencias. Sí, si tenemos en cuenta el nivel social. Asimismo, quienes vienen en ciudades suelen estar más abiertos a dar sus datos bancarios que quienes viven en entornos más rurales.
