El boca a boca, aún hoy, es fundamental para las marcas. Más de lo que pueden llegar a ser esos anuncios en los que invierten su presupuesto publicitario. Pero no son la vía más peligrosa y, por lo tanto, más a tener en cuenta. Este honor recae sobre Internet. La Red de Redes se ha convertido, sobre todo en los últimos tiempos, un vehículo que, gracias a su inmediatez y su marcado carácter social, influye en las opiniones de todos y cada uno de los consumidores potenciales, independiente del sector.
Los datos refrendan esta afirmación. Un estudio elaborado por INVEST afirma que el 88% de los clientes potenciales se fía de los comentarios que lee en Internet y, en función de lo que estos digan, tomará una decisión con respecto a un negocio. Un 2% menos del total, lo que deja este porcentaje como aquellos que no se dejan llevar por lo que otros digan. Así, el cuidado de un cliente, o lo que es lo mismo, ofrecerle una buena experiencia de usuario (además de un buen producto) debe realizarse siempre con vistas, sobre todo, a ese mensaje que pueda publicar, a posteriori, en Yelp u otra plataforma similar (o en Redes Sociales). De hecho se sabe que el 25% realiza esta acción, lo que es un buen pellizco de traerlos a nuestro lado.
En Internet se tiende a reflejar lo negativo
El problema radica en que normalmente, tanto en Internet como por otras vías, el ser humano suele dejar constancia de aquello que no le gustado por encima de los que sí. Y, como bien dicen los expertos, basta un mal comentario para que la negatividad se extienda como la pólvora. Un estudio de Go Fish concluye que este hecho puede hacer perder a cualquier negocio entre un 5% y un 9% de sus ingresos y, atentos, el 22% de sus clientes.
La crítica sin fundamento se hace hueco en Internet
Con todo, también hay que saber que la llegada de Internet ha generado un aumento en lo que vamos a denominar “crítica fácil”. De hecho, hay veces en los que se vierte una mala opinión sin conocer el producto (quejarse porque sí). Sea como fuere, todas cuentan. Así, y ante esto… ¿Cómo podemos revertir la situación y convertir, con ello, lo negativo en positivo? Desde WhoIsHostingThis nos dejan una infografía que nos da algunas pautas para lograrlo.
