La compañía tecnológica Samsung intenta recuperar su imagen a golpe de una campaña de publicidad centrada en convencer a los consumidores de la seguridad de sus dispositivos tras el profundo impacto de la retirada del Galaxy Note el año pasado. La campaña “informativa” llega casi seis meses después de que saltara el escándalo por el que las baterías del modelo Galyxy Note comenzaron a explotar una vez eran entregados a los consumidores. Desde entonces, Samsung trabaja por recuperar la confianza entre los usuarios.
Hace seis meses el que iba a ser el gran lanzamiento de Samsung, la llegada del terminal Samsung Galaxy Note, se vio truncado por un inesperado evento. Los primeros móviles en llegar a manos de los consumidores comenzaron a mostrar una disfuncionalidad: las baterías comenzaban a explotar e incendiarse ante la mirada atónita de los dueños. Desde entonces Samsung lucha contra una dura batalla, recuperar una imagen defenestrada por un error de cálculo de sus ingenieros.
La comunicación de crisis de Samsung por aquel entonces se colapsó. La decisión de la retirada del terminal llegó tras una crisis de comunicación en redes sociales y medios de comunicación imparable, donde las imágenes de los dispositivos explotando daban al traste cualquier intento por hacer un lanzamiento coherente a los valores de la marca. A pesar de lo evidente, desde los equipos de comunicación de Samsung en España negaron cualquier mala gestión en la crisis de comunicación. Pues bien, desde hace unos días podemos ver en televisión una campaña de comunicación pagada, es decir, publicidad pura y dura, en la que se explica que “el objetivo de Samsung es ofrecer a los usuarios la máxima garantía de seguridad y calidad”.
Esta campaña llega tarde para muchos. Si bien la marca coreana no dio marcha atrás al lanzamiento del terminal cuando comenzaron a detectarse las primeras explosiones, la magnitud del problema llevó a Samsung a paralizar el lanzamiento. Por aquel entonces el fabricante siguió como si nada, con sus campañas de comunicación previstas, en un intento de normalizar lo que a todas luces era un escándalo, que algunos llegaron a comparar con la crisis de Tylenol de Johnson & Johnson o la crisis de Volkswagen y las emisiones de sus motores diésel.
Para contrarrestar el impacto en la imagen y percepción de la marca, Samsung ha lanzado en España una campaña de publicidad en la que explica a los consumidores las nuevas pruebas de seguridad a las que se someten los smartphones de la compañía con el claim: “La innovación es nuestro legado. La calidad es nuestra prioridad”. Desde este medio se ha intentado contactar con los responsables de marketing y comunicación para conocer con detalle esta acción de comunicación sin éxito.
Según explican desde la compañía en un comunicado de prensa casi dos semanas después del lanzamiento, “la nueva campaña de publicidad, que se emitirá simultáneamente en televisión, cines y medios digitales a partir del 1 de marzo, aumenta en un 79 % la percepción de calidad en los consumidores españoles y en un 75 % la percepción de marca de confianza, según un pretest elaborado en España por la consultora Kantar Millward Brown”. Curiosa afirmación teniendo en cuenta que a este medio se negó cualquier impacto negativo ni mala gestión en la crisis. De hecho desde Samsung se escudaron a principios de año en los buenos resultados de sus ventas. Según Kantar Worldpanel, “Samsung se ha hecho con un 24% del mercado en el año 2016”. En España Samsung solo era superada en cuota de mercado por un 0,1% por Huawei. Sin lugar a dudas las cifras de negocio son indiscutibles. Pero lo que está claro es que la respuesta en la gestión de la crisis de comunicación e imagen llega tarde, concretamente seis meses después.
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