La investigación genómica, internet, el análisis masivo de datos a través del “big data”, “small data” y “open data”, las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), la inteligencia artificial, las herramientas de comunicación digital, la impresión 3D, la robótica aplicada a la salud, las técnicas híbridas de imagen o los modelos de hospitales ubicuos o líquidos son algunos de los ejemplos que han conseguido generar cambios determinantes en el ámbito de la salud y la sanidad. Precisamente en estos años donde la competitividad, diferenciación, especialización y conocimiento han asentado sus raíces de forma profunda, se hace necesario trabajar en un modelo que impulse la innovación responsable en materia de gestión reputacional para afrontar los desafíos que tiene por delante el sistema sanitario en su conjunto. “Dicha innovación responsable en materia de gestión de la reputación supone un esfuerzo especial a la hora de impulsar la calidad en su más amplio sentido (productos, servicios, procesos y procedimientos), a la hora de implicar a todos los miembros de la organización en la consecución de los mejores resultados de salud haciendo valer su relevancia y, además, requiere un refuerzo cultural organizativo que asiente sus raíces en los principios que emanan de la gestión ética y socialmente responsable; todo ello sedimentado en una comunicación transparente, abierta, rigurosa, eficaz y objetiva. Estos aspectos, junto a otros parámetros relacionados con el “management” organizacional son elementos esenciales cuando hablamos de reputación. En el caso de la sanidad, la buena reputación de las organizaciones es clave para mejorar en términos de competitividad y confianza”. Así lo ha asegurado Fernando Mugarza, director de Desarrollo Corporativo y Comunicación del Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (Fundación IDIS), durante la mesa redonda “Gestión de la reputación y gestión ética, dos palancas indispensables sobre las que asentar el futuro”, que se ha celebrado en el marco del Máster de Gestión para Profesionales Sanitarios de la Universidad Pontificia de Salamanca.
La imagen que proyectan los directivos, los resultados obtenidos, la innovación, el compromiso con la formación, la calidad de productos y servicios, la calidad de la información y el marketing, la internacionalización, la competitividad, el diálogo con todos los grupos de interés, la dotación de estructuras y de recursos humanos, la gestión ética y socialmente responsable son todas ellas palancas que articulan la reputación de una organización.
La gestión reputacional de las organizaciones sanitarias debe ser un valor intrínseco de todo el sistema, particularmente por su compromiso con un bien tan preciado en la sociedad como es la asistencia sanitaria a pacientes y ciudadanos a través de sus profesionales con la ayuda imprescindible de los avances tecnológicos, biotecnológicos, farmacéuticos y de gestión derivados del conocimiento científico más exhaustivo. En este sentido, “las organizaciones sanitarias realizan un esfuerzo ímprobo adoptando los citados avances que la ciencia y la investigación procuran”, explica Fernando Mugarza.
Resultados de salud, innovación, calidad objetiva y percibida y gestión ética y socialmente responsable: principales pilares de la reputación en el sector de la salud y la sanidad
La comunicación sustentada en principios éticos y desarrollada de una forma objetiva, rigurosa y transparente constituye un eje determinante en toda estrategia de gestión reputacional que se precie. Es por eso por lo que a través de datos objetivos provenientes de estudios e informes como puede ser el de Sanidad Privada: Aportando Valor, el Barómetro de la Sanidad Privada, el Informe de Resultados de Salud (RESA), los estudios de innovación, cuidados intermedios o de interoperabilidad, organizaciones como la Fundación IDIS realizan un ejercicio de responsabilidad ante los profesionales y la sociedad. El objetivo primordial en este caso no es otro que generar reflexión y debate que permita plantear nuevas estrategias que contribuyan a garantizar la sostenibilidad y solvencia de nuestro Sistema Nacional de Salud.
Según el director de Desarrollo Corporativo y Comunicación de IDIS, “cuando hablamos del sector salud y de la gestión de la sanidad es imprescindible compartir y aplicar las mejores prácticas tanto a nivel interno como externo que mejoren sus resultados a través de la mejora continua de los procesos, de los procedimientos y de la prestación de servicios en un entorno seguro y eficiente. La transparencia a todos los niveles, la comunicación abierta y eficaz de los resultados de salud obtenidos (eficiencia, accesibilidad, resolución asistencial, satisfacción), el nivel de innovación, calidad y seguridad alcanzados, el grado de satisfacción conseguido en base a criterios de experiencia de paciente deben constituir hechos irrenunciables para cualquier organización que se precie dentro del sector sanitario”.
Cuando se habla de reputación no podemos dejar de lado la gestión de la calidad como un proceso de mejora continua a todos los niveles teniendo en cuenta que el paciente en particular y los ciudadanos en general constituyen el centro del sistema y, por lo tanto, todos los intervinientes en los diferentes procesos asistenciales deberían articularse en torno a ellos de una forma sinérgica y acompasada. En esta línea, existen multitud de acreditaciones y certificaciones que reconocen, acreditan o certifican el esfuerzo desarrollado en la senda de la calidad o la propia calidad en sí misma como es la Acreditación QH (Quality Healthcare) de la Fundación IDIS, las normas ISO´s, Joint Comission, EFQM, DIAS, SEP, UNE, SGE-21, etc, que tienen como objetivo demostrar que la organización realiza acciones y presta servicios que tienen como fin último la satisfacción del propio paciente y del ciudadano junto a la del profesional sanitario que presta sus servicios, ambos son corresponsables de la gestión de la salud del individuo.
Finalmente un aspecto relevante en la gestión reputacional es el compromiso estricto con la gestión ética y socialmente responsable de la organización y ello implica actuar en diversos entornos externos e internos generando una estrategia que contemple a todos los grupos de interés (stakeholders) previamente seleccionados, atendiendo y dando respuesta puntual y eficaz a sus inquietudes y necesidades relacionadas con la organización desde un punto de vista ético y responsable y aplicando las mejores prácticas de gestión. En este sentido, hay normas que también reconocen el esfuerzo que las organizaciones realizan en este ámbito como es la norma SGE-21 de Forética, la norma ISO-26000, la norma UNE-CEN/TS 16880 de excelencia en el servicio o la norma UNE-EN 15838 dirigida a centros de contacto con el cliente.
“Desde la Fundación IDIS somos conscientes de la necesidad de dar respuesta a los intereses de todos nuestros grupos de interés a través de una gestión innovadora en sanidad. Por ello, tenemos la mirada siempre puesta en un futuro que nos permita construir un sistema más reconocido si cabe, que ejerza el liderazgo que le corresponde y que suponga a la vez un legado de sostenibilidad adecuado y garantista para las nuevas generaciones”, concluye.
