La puesta en marcha de su Circuito de Urgencia Digital ha sido el último ejemplo en este sentido; una iniciativa dirigida a atender con agilidad, eficacia y satisfacción, tanto para los pacientes como para los facultativos, los procesos más crónicos y menos emergentes por los que los pacientes acuden a los servicios de Urgencias Hospitalarias, precisamente aquellos que más han aumentado en los últimos tiempos y que suponen hasta un 20 por ciento de las atenciones en esta área.
El Circuito de Urgencia Digital tiene dos posibles vías de entrada: a través de llamada telefónica desde fuera del centro o por videollamada desde el hospital. Ya se han atendido a través de este circuito a más de 2.500 pacientes, con un nivel de satisfacción ato o muy alto; ningún paciente valorado en la Urgencia Digital ha tenido que reingresar en las siguientes 72 horas, el porcentaje de pacientes que ha tenido que ser valorado presencialmente tras alguna de estas dos vías de entrada es inferior al 15%, y el tiempo de atención hasta la resolución del problema de salud ha sido en el 85% de los casos menor a 30 minutos.
El proyecto responde eficaz y eficientemente a las necesidades derivadas del crecimiento de la demanda en las Urgencias, que se ha incrementado hasta un 15 por ciento al año por centro hospitalario -muy influido por las atenciones derivadas de la Covid-19-, lo que, sumado a las numerosas bajas causadas entre el colectivo médico precisamente por la pandemia, ha aumentado el número de pacientes atendidos por cada facultativo en dichos servicios. Dos elementos que representan una constante presión para esta área hospitalaria, y que se compensan con la transformación digital que se está produciendo en ella, y que está ayudando a optimizar la atención a sus pacientes.
“Este escenario ha representado un reto y un estímulo para las instituciones hospitalarias que, con los servicios de Urgencias a menudo saturados en los últimos dos años y unos equipos asistenciales del mayor nivel profesional, luchando por atender a los pacientes con la calidad de siempre, hemos buscado soluciones o alternativas digitales para modular y atender esta creciente demanda manteniendo la excelencia en nuestra oferta asistencial”, afirma el Dr. Jorge Short, promotor de la iniciativa.
Acceso por llamada telefónica o videollamada
Para acceder al Circuito de Urgencia Digital, el usuario puede hacerlo por dos posibles vías: a través de llamada telefónica desde fuera del centro, o por videollamada desde el propio hospital.
En el primero de los casos, ante un problema de salud o síntoma preocupante, y sin que tenga que desplazarse al centro, el paciente puede solicitar asistencia de forma no presencial llamando a un teléfono indicado en el apartado ‘Urgencia Digital’ de su Portal del Paciente -aplicación de desarrollo propio del hospital-, para ser valorado telefónicamente por un médico de Urgencias.
“Si el facultativo considera que el paciente no necesita atención presencial pero no puede solucionar su problema con un consejo médico o la prescripción de un fármaco, por lo que requiere de una consulta con un especialista o la realización de alguna prueba adicional, podrá gestionarlas para su realización, quedando el paciente dado de alta del Servicio de Urgencias, de la misma forma que en una valoración presencial”, explica por su parte la Dra. Irene Hernández Muñoz, jefa de este servicio en el hospital mostoleño.
Por el contrario, si el facultativo de la Urgencia Digital considera necesaria la atención presencial del paciente, la coordinará con sus compañeros de presencia física en el hospital, consensuando también las pruebas u opciones de tratamiento para ofrecer una atención continuada, e indicará al paciente que acuda el centro, en cuyo mostrador de Admisión ya se encontrará registrado, teniendo solo que su pulsera identificativa para continuar su valoración en un circuito alternativo que guiará su atención y recorrido en el servicio.
La segunda vía de entrada a este circuito es la videollamada desde el propio servicio hospitalario, en aquellos casos en los que el paciente se ha desplazado al centro por una serie de motivos de consulta asociados a patologías o situaciones más crónicas y de menor necesidad de atención urgente y que, tras ser valorado en triaje por parte de Enfermería, ha sido clasificado con la escala Manchester como 4 ó 5 -niveles de situación menos emergentes en este sistema homologado de categorización de riesgo clínico y priorización de pacientes-.
“Con el objetivo de ofrecerle una atención lo más ágil posible, y en función de su motivo de consulta, el paciente será valorado por un médico del equipo de Urgencias del hospital que le atenderá por videoconsulta desde una zona del servicio habilitada para ello”, continúa la Dra. Hernández.
De nuevo, esta atención virtual puede derivar en la solución del problema que llevó al paciente al centro y su alta del servicio, el alta con seguimiento ambulatorio en consultas externas o, de ser necesarias, la realización de pruebas complementarias, que serán llevadas a cabo en el hospital y valoradas por un médico.
Asimismo, añade la jefa del Servicio de Urgencias del Rey Juan Carlos, “si el facultativo valora que precisa una atención presencial, esta se realizará en las Urgencias del centro por algún médico que se encuentre físicamente en el servicio, de nuevo de forma coordinada entre ambos equipos, para lo cual también hay creado un circuito alternativo que guía la valoración del paciente”.
Beneficios, resultados y experiencia
De cara a los hospitales, la Urgencia Digital permite optimizar procesos y recursos, ya que un solo médico puede atender a pacientes de distintos centros a la vez, mientras que, para los facultativos, este sistema supone un atractivo profesional y mejora su satisfacción, al facilitar la conciliación familiar, el teletrabajo o la adaptación a situaciones profesionales o personales como las derivadas de confinamientos por contagios por Covid-19 o dificultades de desplazamiento, entre otras.
Sin embargo, para el responsable del proyecto, los principales beneficiados del mismo son los propios pacientes, ya que “gracias a este circuito podemos atenderlos con mayor agilidad y con la misma eficacia que si lo hiciéramos presencialmente, evitando en los muchos casos en los que no es necesario, su desplazamiento al hospital”.
Y los datos lo avalan: en sus cuatro meses de funcionamiento se han atendido a través de este circuito a más de 2.500 pacientes en el Hospital Universitario Rey Juan Carlos, con un nivel de satisfacción ato o muy alto -medido por NPS, Net Promoter Score, herramienta que mide la satisfacción y lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones-, superior en muchos casos al registrado en las atenciones presenciales.
“También desde el punto de vista clínico, los resultados hablan por sí solos: Ningún paciente valorado en la Urgencia Digital, ya sea a través de llamada telefónica o videollamada, ha tenido que reingresar en las siguientes 72 horas, el porcentaje de pacientes que ha tenido que ser valorado presencialmente tras alguna de estas dos vías de entrada es inferior al 15 por ciento, y el tiempo de atención hasta la resolución del problema de salud ha sido en el 85 por ciento de los casos menor a 30 minutos”, asevera el Dr. Short.
A corto y medio plazo, el proyecto solo augura nuevos éxitos, ya que sus promotores prevén incrementar progresivamente el número de pacientes atendidos a través de este, así como aumentar, por una parte, los motivos de consulta predeterminados para su atención mediante este sistema, contemplando aquellos cuya resolución se demuestre más eficiente a través del mismo y los que los facultativos estimen más adecuados para su valoración en el citado circuito; y, por otra, las especialidades contempladas en él, como la Psiquiatría y la Pediatría, concluye la Dra. Hernández.
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