Hablemos hoy de generar confianza en Internet. Y es que uno de los mayores retos que tienen los negocios actualmente es precisamente ese, saber gestionar los comentarios -buenos y malos- que se producen en las distintas plataformas y redes sociales para ganarse la confianza del cliente -o al menos no perderla-.
Para ello, entrevistamos a un experto: Borja Gómez Bernal, consultor de comunicación para negocios y pymes, CEO de la agencia Borja Gómez Comunicación. Desde 2003 ha ayudado a cientos de negocios de España y el mundo a conseguir visibilidad, credibilidad y autoridad en los medios de comunicación. Ha impartido clases en la Universidad de Sevilla, Universidad de Loyola y en diferentes másteres de Marketing.
En teoría, la recomendación lo es todo para cualquier empresa, pero en la práctica podemos ver cómo grandes cadenas hacen la vista gorda en cuanto a la falla de sus envíos, incluso se filtran sus estrategias de cómo les sale menos costoso perder un cliente que invertir en servicio post venta. ¿Es esto rentable?
A la hora de un reclamo o para conocer las bondades de un producto o servicio, el cliente ya no quiere llevarse un disgusto con una grabadora telefónica que no reconoce lo que desea, por eso, antes de tomar una decisión, hurga en las recomendaciones que hay en Internet. ¿Las empresas están subestimando –o sobreestimando- el valor de las recomendaciones?
Sobre esto y más, desde PRNoticias.com entrevistamos a Borja Gómez, y esto fue lo que nos dijo:
-¿Cuál es la importancia de generar confianza en Internet?
-Es vital. Ten en cuenta que, en cualquier negocio físico, el cliente puede hablar en persona con alguien de la empresa o ir a sus instalaciones. Ver, palpar, conectar en persona es algo que no se puede hacer por Internet, aún. Por eso, para los negocios online el reto de generar confianza es mucho mayor. Y más aún para negocios que no producen algo material y además los resultados no son a corto plazo. Darle una cantidad de dinero a una persona para que te consiga un mejor posicionamiento en Google, para que te ayude a mejorar tu estrategia de ventas o para que te saque en los medios de comunicación… requiere de mucha confianza hacia esa persona, debes fiarte de ella. Y además considerarla como alguien con la capacidad suficiente para darte el beneficio que buscas. Cualquier tipo de negocio, sea cual sea su tamaño o su sector, debe generar esa confianza. Sin confianza, no hay venta posible.
-¿Es la recomendación una de las mejores maneras de generar confianza en Internet… o la mejor?
-La recomendación es importante. Si una persona de tu confianza te dice que un negocio o un profesional es bueno, automáticamente le otorgas toda esa confianza a ese negocio o profesional del que te habla. Pero no diría que es ‘la mejor’ porque las recomendaciones se pueden falsear muy fácilmente y porque hay muchas otras formas más fiables de generar confianza en Internet. Por ejemplo, salir en medios de comunicación importantes como este. Si un medio reconocido habla de ti como experto, te está transmitiendo toda su autoridad y su credibilidad. Lo cual tiene muchísimos beneficios para la marca de ese experto. Esto no se puede falsear porque estás pasando por el filtro del periodista. Y es que los profesionales de los medios sois una especie de certificadores: aquellos profesionales que utilizáis como fuente de información es porque son buenos en lo suyo. Habéis investigado y constatado que efectivamente lo son. Esto lo sabe el público de esos medios y por eso, salir en la prensa es una forma muy importante para generar confianza en Internet.
-¿Es rentable “hacerse la vista gorda” cuando aparece un comentario negativo?
-Cuando los negocios empiezan a tener más visibilidad y más autoridad, cuando van siendo más conocidos, es normal que también lleguen comentarios negativos, ya que siempre va a haber gente dispuesta a criticar a los líderes. Esto suele preocupar mucho a los emprendedores, como si crecer tuviera una consecuencia terrible. Y no es así ni mucho menos. Los que han llegado lejos con su marca saben aprovechar los malos comentarios para hacerse fuertes. Si son simples comentarios sin ninguna base que ha hecho un hater aburrido, no hay que perder tiempo con él y tener en cuenta que te está haciendo publicidad gratuita. Pero si son críticas constructivas de un cliente, hay que analizarlas, hacer las mejoras necesarias y darles respuesta, con lo que se gana en credibilidad.
-¿Están las empresas españolas subestimando –o sobreestimando- el valor de las recomendaciones en Internet?
-Creo que ha habido una burbuja de recomendaciones en Internet. Tan grande, que mucha gente llega a comprarlas o directamente a inventárselas. He conocido casos de emprendedores que, sin conocer el producto o al profesional que da el servicio, simplemente recomiendan para llevarse una comisión. O gente que pide recomendaciones a amigos, diciéndoles incluso lo que tienen que poner. O que directamente se inventan esas recomendaciones. Aunque ya hay normas que intentar regular eso en los grandes mastodontes del ecommerce, no las hay para el resto de los negocios. Por eso, para un emprendedor o una pequeña empresa es bastante fácil inventarse varios testimonios buenos. Y esto ha provocado el efecto contrario al deseado: que se esas recomendaciones se estén empezando a subestimar, que la gente no se las crea. Por eso, yo recomiendo no fiarse solo de las recomendaciones. Es un elemento más que, como negocios, hay que complementar con otras como las que venimos hablando.
-¿Cuál es la mejor manera de abordar un comentario negativo en Internet?
-Si es un comentario absurdo, lanzado al aire por alguien que ni siquiera es cliente tuyo, yo lo obviaría. A nada que tengas una comunidad de gente que te sigue, también habrá personas aburridas dispuestas a criticar cualquier cosa que hagas. Si entras al trapo, pierdes mucho tiempo y no te lleva a nada. Pero los comentarios negativos que están fundamentados en algo o son de clientes nuestros, sí debemos tenerlos en consideración. Contestarlos y aprender de ellos porque no hay nadie perfecto y es con este tipo de feedback con el que crecen los negocios y hace que cada vez demos un mejor servicio.
-¿Cuáles son los canales o plataformas más consultados por los consumidores a la hora de buscar recomendaciones?
-‘San’ Google es el rey a la hora de buscar cualquier cosa y, por lo tanto, también las recomendaciones. Si estás buscando un servicio concreto y ves a un profesional que lo hace, o escuchas algo sobre él, inmediatamente vas a Google y tecleas su nombre para ver qué se dice por ahí. Cómo es su web, en qué medios de comunicación ha aparecido, con quién ha trabajado… Desde Google nos lleva también a YouTube. Si esta persona tiene un canal, podremos ver cómo se expresa, cómo gesticula… Lo que hace que conectemos más con él. Y también LinkedIn, para ver su trayectoria y los contactos que tiene en común contigo para pedirles alguna referencia.
-¿Qué le recomienda a un emprendedor o a una pyme para que potencie sus recomendaciones en Internet?
-Para potenciar las recomendaciones, simplemente puede preguntar al cliente qué resultados le está dando el servicio, o cómo se siente con lo que se está haciendo por él, por ejemplo. Sin embargo, yo no me centraría solo en las recomendaciones, sino que recomiendo potenciar mucho tu autoridad y tu credibilidad a través de los medios de comunicación. La autoridad es un superpoder que nos permite influir sobre los demás, según Robert Cialdini, un referente en la psicología social aplicada a las ventas. Por ejemplo, el hecho de que este medio me presente como un experto en conseguir apariciones en prensa y me nombre como CEO de la agencia BorjaGomezComunicacion.com, me da una gran autoridad en ese ámbito. Y eso ayuda mucho a vender. Por eso, salir en los medios de comunicación tiene un valor enorme para los emprendedores y los negocios. Esto les permite, por ejemplo, poner en sus webs esas apariciones de los medios donde han salido, lo que genera aún más confianza en el potencial cliente que una serie de recomendaciones que pueden ser verdad, o no.
Seguiremos comunicando…
