La transformación digital ha revolucionado completamente la actividad de muchas empresas e incluso ha llegado a reorientar el negocio de determinados sectores. Esto ha repercutido directamente en los usuarios, quienes han experimentado un cambio en su relación con las marcas para mejor, ya que el contacto que tienen con ellas mediante sus páginas web ha evolucionado tanto en los últimos años que incluso ha derivado en la generación de múltiples posibilidades digitales para las empresas.
Con motivo del Día del Internauta, que se celebra este 23 de agosto para conmemorar el primer acceso público a una web, GRAND, estudio de diseño estratégico con más de 15 años de experiencia en service design, analiza varios casos destacados en los que la transformación digital y el UX han permitido ofrecer una mejor experiencia digital a los usuarios y un progreso cualitativo a las empresas en la oferta de sus servicios en internet, el cual alcanzó los 4.950 millones de usuarios en el mundo según el informe Digital 2022 realizado por We Are Social y Hootsuite.
Cuatro casos de éxito en ofrecer una mejor experiencia digital a los usuarios
Domino’s Pizza: Ha experimentado una profunda transformación digital, que ha implicado no solo la mejora de su carta online, sino la optimización de los procesos de los usuarios. El objetivo es que la realización de los pedidos a través del servicio web sea lo más sencilla y accesible posible. Si bien ahora es algo que se realiza con enorme asiduidad, en su momento fue algo innovador que trataba de facilitar la relación de los clientes con esta marca. Actualmente se puede pedir cualquiera de sus productos de múltiples maneras: desde una Smart TV, su propia app, los asistentes de voz, relojes inteligentes y, por supuesto, desde su web.
Netflix: Al recordar cómo era el modelo de negocio inicial de Netflix, queda muy claro que la transformación web y digital de esta empresa ha sido extraordinaria. Al principio enviaban cintas y DVD a domicilio de manera ilimitada a los usuarios que lo solicitaban. Para mejorar la experiencia y que los clientes tuvieran disponible el contenido siempre que quisieran, decidieron crear una web y subir ahí los contenidos audiovisuales. Precisamente en el lado opuesto se encuentra Blockbuster, el gran gigante de la industria durante casi tres décadas, quien acabó desapareciendo por no adaptarse al contexto ni a las nuevas necesidades de los usuarios. La consecuencia es que Netflix ha cambiado por completo en los últimos años la experiencia de usuario y la manera de consumir contenidos por streaming bajo suscripción.
Airbnb: El conocido portal de reservas de alojamientos es actualmente un gigante de su sector que tuvo que cambiar su manera de pensar para convertirse en lo que es hoy en día. En 2009, para lograr que su negocio fuera viable, se pusieron en la piel del cliente para pensar en sus necesidades para aportar soluciones a los problemas que podían encontrar. Tras investigar, implementar y medir los resultados, ahora cuentan con una web accesible, fácil de usar y con todo lo que una persona necesita para buscar un alojamiento para las vacaciones. Esta transformación ha superado las expectativas con creces y ha revolucionado por completo el sector turístico y la manera que tienen de relacionarse en el plano digital los dueños de los alojamientos con los huéspedes.
Bizum: Con este servicio, integrado ya en la mayoría de bancos, se puede pagar en comercios, hacer compras online, donaciones a ONG y saldar deudas de una manera rápida, sencilla y segura. Bizum ha supuesto una revolución a la hora de efectuar pagos. De hecho, la plataforma ha anunciado que ya ha alcanzado los 20 millones de usuarios, logrando un crecimiento del 21,2% con respecto al año anterior.
¿Cuál es el secreto…?
Desde PRNoticias.com nos hemos preguntado, ¿y cuál es el secreto de que estas y otras empresas sean exitosas a la hora de ofrecer una mejor experiencia digital a los usuarios?
Por ello, hemos entrevistado a Enrique Grandía, fundador y CEO de GRAND. Su estudio de diseño ha desarrollado proyectos de transformación digital, customer experience (CX) o Experiencia de Usuario (UX) para el Banco Sabadell, la ONU, el Ayuntamiento de Madrid o el Gobierno Colombiano. También trabaja en diferentes proyectos con empresas e instituciones como agente para el cambio.
A él le hemos preguntado sobre el secreto de Domino’s Pizza, Netflix, Airbnb, Bizum y, en general, las empresas que están ofreciendo cada vez más y mejor una buena experiencia online a sus usuarios. Y este ha sido el resultado:
– ¿Cuál es el secreto de una marca para mantener y mejorar la experiencia de usuario?
-Situar al cliente en el centro de su estrategia y operaciones, ya que con ello se consiguen comprender las necesidades insatisfechas o desatendidas, pudiendo actuar con mayor rapidez que la competencia, de una forma sostenible y factible.
– ¿Cuál fue el secreto de Domino’s Pizza para irrumpir en el mundo digital y seguir siendo referencia de fidelización de clientes?
-Apostar constantemente por la innovación: Domino’s fue uno de los primeros en fomentar la entrega a domicilio, llegó a internet en 1996, introduciendo el ahora habitual “Pizza Tracker” en 2008 y lanzó su app móvil en 2011 tras experimentar con diferentes plataformas para hacer pedidos como Twitter, Amazon Alexa, Google Home, Facebook Messenger Chatbot, SMS, coches Ford, Smart TV o Smart Watch. También ha sido la primera empresa en experimentar con la entrega de pizzas por dron y vehículos autónomos. De hecho su propio director ejecutivo denominaba la empresa como una “compañía tecnológica que vende pizza”, lo que da una idea de la importancia de la innovación y la experimentación.
– ¿Cuál ha sido el secreto de Netflix para cambiar la manera de consumir contenido bajo suscripción?
-Más que un único secreto, creo que se trataron de varias innovaciones que se alinearon y permitieron cambiar el paradigma: el nuevo modelo de pago por suscripción, hasta entonces inédito; la apuesta por la ubicuidad en un momento en el que el usuario cada vez usaba más dispositivos diferentes, o la apuesta por los contenidos propios creados en base a un conocimiento profundo de lo que el usuario quería ver basándose en el propio proceso de diseño y también en investigación cuantitativa a través de big data, fueron sin duda algunas de las claves.
– ¿Cuál sigue siendo el secreto de Airbnb para mantenerse como una de las primeras opciones del sector turístico, incluso, en y tras la pandemia?
-Posiblemente la clave de Airbnb es que apareció y tambaleó los cimientos de un sector tan consolidado como el turístico, cuando realmente no había ninguna otra opción de alojamiento a los hoteles. Un modelo de negocio basado en la “economía colaborativa” fue lo que hizo que el mundo pusiese el foco en este nuevo servicio, pero sin duda fue su cultura de innovación orientada a la experiencia del viajero, empezando por el motor de búsqueda de la web y la app, fue lo que hizo que se consolidase como opción, creando toda una industria propia detrás al aumentar la oferta.
– ¿Cuál es el secreto del crecimiento de Bizum?
-Que en un mundo fragmentado por diferentes bancos, sistemas de transferencias cada uno con sus plazos y comisiones, por primera vez las principales entidades bancarias se pusieron de acuerdo en un único protocolo pensado para facilitar la experiencia del usuario, reduciendo los plazos de espera y de manera gratuita.
Seguiremos comunicando…
