La manera de viajar ha cambiado en los últimos años, sobre todo tras la pandemia, dándole un protagonismo cada vez mayor al teléfono móvil. Hay estudios que señalan que el 85% de los viajeros tiene un smartphone y, de ellos, las tres cuartas partes lo consideran su principal compañero de viaje, por distintas razones.
Hoy, en el Día Mundial del Turismo, desde PRNoticias.com hablamos de cómo ha influido el teléfono móvil en los hábitos de los viajeros y de qué manera la industria puede aprovechar esta digitalización en su recuperación.
Para ello, consultamos a Pablo de Mier Prieto, Country Manager de España de CM.com, una empresa especializada en comercio conversacional. Desde su punto de vista, hay cuatro maneras en las que la industria turística puede aprovechar este canal para beneficiar a sus clientes: gestionar solicitudes, información sobre la compra, solucionar problemas e información proactiva.
“Tras la pandemia, la industria del turismo está recuperando su fuerza, impulsada por la digitalización. La tendencia actual es poner al cliente en el centro, para lo que es necesario utilizar canales de comunicación que sean cercanos y poco intrusivos, como WhatsApp Business. El secreto es estar allí donde están nuestros clientes”, asegura Pablo, y así nos lo explica:
– ¿Cómo ha ayudado la digitalización a la recuperación de la industria del turismo tras la pandemia?
-La digitalización está brindando inmediatez y simultaneidad en los procesos, así como una alta disponibilidad para poder atender a las necesidades del usuario cuando y como lo necesiten. Permiten la optimización de procesos y mejoras en la experiencia del usuario. Por otro lado, a través de la integración de los canales conversacionales con los CRM y ERP’s de las diferentes empresas, se permite la elaboración de KPIs que redundan en una mejora continua de los servicios prestados a los clientes finales.
– ¿Cuál es la tendencia actual?
-La tendencia actual es la utilización de chatbots con Inteligencia artificial que permiten integrar todos los canales como web, voz, email y WhatsApp, etc. de forma centralizada. Este tipo de sistemas permiten optimizar todos los procesos mejorando la experiencia de usuario.
– ¿En qué medida WhatsApp Business ha ayudado en esta recuperación?
-WhatsApp sin lugar a duda es uno de los canales conversacionales líderes en España y es cada vez más utilizado por todo tipo de industrias a la hora de comunicarse con sus clientes y usuarios, por su inmediatez y comodidad.
– ¿Qué prestaciones o servicios específicos tiene WhatsApp Business que pueden usar pequeñas y medianas empresas del sector?
-Uno de los principales beneficios de utilizar WhatsApp Business para pequeñas y medianas empresas es utilizar una canal verificado por META para comunicarse con sus clientes, con lo que evita fraudes y suplantaciones de identidad en gran medida, además de permitir integraciones con los sistemas CRM, ERP, etc., para una gestión más óptima de recursos, así como la posibilidad de implementar bots para una respuesta automatizada de determinadas preguntas.
– ¿Qué otros canales directos pero poco intrusivos debería potenciar el sector para acercarse de manera directa al cliente?
-Existen otros canales conversacionales como Facebook Messenger, Instangram, Viber, Titer, Telegram, Google Business Messeger, entre otros. Lo importante es estar allá donde están tus clientes.
Seguiremos comunicando…
