La experiencia del consumidor o Customer Experience es un concepto cada vez más relevante, en el argumento y en las estrategias de pequeñas y grandes empresas. Todas buscan brindar la mejor experiencia a sus clientes para que se “casen” con ellas, pero… ¿y si la experiencia es negativa? ¿Hay una segunda oportunidad? ¿Qué podrían hacer en ese caso?
Para responder a estas y otras preguntas sobre Customer Experience, desde PRNoticias.com hemos consultado a un experto. Rafael Tamames, fundador y presidente ejecutivo de Findasense, consultora que implementa soluciones innovadoras para crear estrategias de experiencia de consumidor, y autor de “¿Qué robot se ha llevado mi queso?” hace un análisis del sector. Sus respuestas, bien podrían ser parte de otro libro:
– Customer Experience y marketing, ¿van juntos o separados?
-Deberían ir juntos, pero lamentablemente están separados en muchas ocasiones. Es muy interesante por ejemplo el concepto de la experiencia de marca, que abarca diversas estrategias y acciones que tienen el objetivo central de generar emociones en el cliente y hacerlo sentir involucrado en esa experiencia emotiva. En tiempos de cambios sustanciales, donde las demandas y comportamientos de los consumidores se han modificado, las organizaciones deben dar un paso al frente y desarrollar nuevas propuestas basadas en estrategias de CX capaces de hacer vibrar a los usuarios. Desde Findasense, por ejemplo, aplicando nuestra metodología CX Activate, ayudamos a Lenovo a implementar su estrategia de experiencia de marca a nivel global para diferenciarse y posicionarse en el mercado. Para ello, se implementó el Findasense Experience Center, un modelo de experiencia de cliente creado a partir de los módulos de Gobierno de Customer Journey y Conocimiento de Cliente de nuestra metodología, con el fin de detectar de manera proactiva oportunidades para generar un efecto WoW.
– ¿Hay una segunda oportunidad para el Customer Experience, o la primera impresión es la que vale?
-La lógica diría que no, pero muchas veces sí existen segundas oportunidades, sobre todo en productos o servicios de uso recurrente. En las productos y servicios que se compran cada mucho tiempo o una vez en la vida, no hay segunda oportunidad que valga. Es muy importante conocer a tu buyer persona, ¿cómo podrás regalarle una CX excepcional si no lo conoces? Si queremos vender, ¡debemos saber en profundidad a quién apuntar! En esta máxima se encuadra el concepto de buyer persona. Para comenzar a definir tu buyer persona, se toman en cuenta los datos sociodemográficos, y se suman otros indicadores y factores que incluyen información real sobre cuestiones como quién es el cliente de la empresa, cuál es su trabajo, qué deseos y necesidades tiene, cómo se informa y cuándo lo hace, etcétera.
-El Customer Experience, ¿está en manos de la marca o del consumidor?
-Muy buena pregunta, se trata de una relación bidireccional, justo antes comentamos el concepto de buyer persona. Conociendo a tu consumidor, también puedes a través de sus acciones mejorar la experiencia de cliente. Actualmente estamos ante la experiencia de cliente híbrida, el gran desafío de las marcas la experiencia de cliente híbrida está en boca de las marcas líderes, que ponen todo su esfuerzo e invierten en analizar a sus potenciales consumidores para llegar a ellos en cada contexto. ¿Cómo se logra una experiencia de cliente híbrida? La personalización y, con ella, el foco 100% puesto en el consumidor, son los factores más determinantes a tener en cuenta. Es que adaptarse a un nuevo público, implica conocerlo en profundidad para generar estrategias personalizadas que cumplan con sus expectativas y necesidades, y resuelvan sus problemas más importantes.
– ¿Es el Customer Experience un valor de la marca, por qué?
-Por supuesto. Hoy sabemos que no alcanza con vender productos o servicios y mostrarlos a través de internet. La oferta debe estar acompañada de experiencias y emociones que transmiten valores, sentimientos y la ética que hace a la marca. La conexión es lo que permite a las marcas perdurar y tornarse significativas para los clientes. Para lograr conectar es imprescindible tener control de todos los puntos de contacto posibles con el cliente, potenciarlos con nuevas sensaciones, ser creativos y conocer en profundidad lo que espera el cliente de la marca. A través de pequeñas o grandes acciones, una marca puede ser identificada fácilmente por sus seguidores entre miles o millones que se le parecen. Ello es posible por el compromiso emocional que une y conecta clientes con empresas.
– ¿El Customer Experience depende de un departamento o de todos?
-Ese es uno de los grandes desafíos. Se han creado departamentos exclusivos de experiencia de cliente, pero lo lógico es que haya una integración. La realidad es que seguimos con organizaciones con departamentos estancos muy poco dados a colaborar. La digitalización desnuda claramente a las organizaciones, por qué descubrimos qué organizaciones trabajan unidas y cuales trabajan en silos. Ojo, no digo que trabajar de manera integrada sea fácil, pero no hay otro camino si queremos hacer las cosas bien.
– ¿En qué puntos se apoya el Customer Experience?
-El Customer Experience se apoya en cinco puntos claves: Conocer la percepción del cliente y sus necesidades, compromiso de marca, estrategia omnicanal, la importancia del contacto humano y el rol del empleado y aplicar la analítica de datos a la CX.
– ¿Cómo se puede conocer la percepción del cliente y sus necesidades?
-Es necesario identificar qué quiere tu cliente y cómo satisfacer sus necesidades. Esto te dará un panorama más acertado para poder responder a sus necesidades. Haciendo un análisis de las interacciones que tu empresa tiene con sus clientes y, considerar sus emociones, comportamientos y opiniones, podrás descifrar qué valoran de tu marca y qué cambios o mejoras aplicar.
– ¿Qué es el compromiso de marca?
Toda marca ofrece una promesa que debe materializarse en los productos y servicios que ofrece, así como en la relación con los clientes a través de distintos puntos de contacto. Esto hace que la experiencia sea congruente con la misión y los valores de la empresa, lo que produce una percepción positiva en el cliente.
– ¿Cuál es el objetivo de implementar una estrategia multicanal?
-Implementar una estrategia omnicanal tiene como objetivo ofrecer al cliente una experiencia unificada independientemente del canal que elija para interactuar con la empresa. Es fundamental partir de una estrategia que conecte todas las plataformas publicitarias y de venta, tanto online como offline, que ofrece la marca. Así mismo, esta experiencia integrada se debe trasladar a los servicios de atención al cliente, redes sociales, post venta, etc.
– ¿Cuál es la importancia del contacto humano y el rol del empleado?
–De acuerdo con un estudio realizado por PwC en 12 países, el 59 % de los encuestados han coincidido en que muchas compañías perdieron el contacto humano. Por su parte, un 46% advirtió una falta de coordinación entre las expectativas del cliente y la atención brindada por el empleado. Es por ello por lo que los colaboradores son los primeros que deben tener una buena experiencia con la empresa, si ellos están bien podrán transmitirlo, de lo contrario, será notorio su descontento y se verá reflejado en las interacciones con el cliente. Las empresas que inviertan en innovación y capacitación serán las que marquen la diferencia en la experiencia al cliente y en materia de cultura corporativa.
– ¿Podemos aplicar la analítica de datos al Customer Experience?
-Utilizar la analítica de datos como aliada para aprovechar toda la información predictiva a su favor y poder conectarse con sus clientes de una manera más estrecha, anticipando sus comportamientos e identificando sus problemáticas de CX en tiempo real. Aplicar estos procesos es una manera de optimizar el Customer Experience, ya que permite entender las estrategias que funcionan y las que no, diseñar productos y servicios más personalizados y lograr una mayor rapidez a la hora de dar respuestas.
– Customer Experience y emprendedores, ¿en qué momento empieza esta relación?
-Desde el inicio, no hay emprendedor actualmente que no considere la experiencia de cliente como algo capital dentro de su modelo de negocio. Es también la bondad de iniciar un proyecto nuevo, que puedes implementar estás prácticas desde el inicio sin tener stoppers o detractores en tu organización.
– ¿Cuál es el principal mensaje en cuanto a Customer Experience que has querido plasmar en “¿Qué robot se ha llevado mi queso?”?
-En mi libro he querido profundizar en la idea de que la experiencia de las personas debe ser el centro de cualquier buena propuesta de valor que tenga una compañía. Y en Findasense creemos profundamente en ello, en desarrollar conexiones humanas, que van más allá de una frase entronca con nuestra manera de ver el mundo. Creamos experiencias para personas, y su experiencia es la que tiene más valor. La reciente integración de Findasense en el Grupo Majorel, ha sido justamente para reforzar la apuesta por el liderazgo en servicios de transformación de Customer Experience, que abarca servicios de consultoría de experiencia de cliente, tecnología y diseño creativo. Esta operación, además, se engloba en el lanzamiento mundial de Majorel X realizado este 15 de diciembre, como plataforma para servicios de transformación de CX. Majorel X responde a la creciente demanda de los clientes de disponer de un enfoque integrado para la transformación de la experiencia del cliente. Este es un factor clave en la carrera de las marcas por mantener su relevancia y ofrecer experiencias inmersivas a los consumidores en cada punto de contacto.
Seguiremos comunicando…
