La tienda de decoración y complementos para el hogar Muy Mucho lanzó en enero de 2024 su Club de fidelización para clientes. Sus creadores pensaron que sería bueno tener un trato aún más personalizado con los clientes y que, además, estos recibieran beneficios por ser habituales. Pero, ¿qué busca la marca con esta estrategia de marketing y cómo lo está consiguiendo?
Para conocer este caso, desde PRNoticias hemos conversado con Lucía Gugliotta, Directora de Marketing & Ecommerce de Muy Mucho. Con una década de experiencia en el sector del marketing y el eCommerce, apuesta por evitar la masificación de la comunicación y por potenciar la personalización y la veracidad de los mensajes. “Son un must a la hora de comunicarnos con los clientes”, nos confiesa, y cuenta las razones por las que la marca ha abierto un Club de fidelización para clientes, cuya acogida “está superando las expectativas”.
1.- ¿A través de qué canales se comunican con su público objetivo?
Somos fuertes en los canales digitales y trabajamos mucho los canales orgánicos. Nuestra filosofía de empresa nos empuja a trabajar en contenidos que sean relevantes y cualitativos, evitando la comunicación invasiva. La publicidad la trabajamos a nivel de branding, impactando en la parte más alta del funnel, buscando así atraer a nuevo público de interés por nuestra marca, además de generar contenidos que sean relevantes para nuestra comunidad.
2.- IA, redes sociales, influencers… ¿Cuál de estas, y otras, herramientas usa vuesto Club de fidelización?
En primer lugar, imprescindible contar con un CRM adecuado, que nos permita desarrollar nuestro plan estratégico de fidelización. El CRM, además de permitirnos crear diferentes workflows específicos para cada tipología de clientes, nos ofrece conocer mejor el comportamiento de cada uno de ellos con cada tienda, para poder crear acciones específicas que sean eficientes y relevantes para los clientes.
3.- ¿Cómo está siendo la acogida? ¿Qué resultados se han obtenido hasta ahora?
La acogida está superando nuestras expectativas. En el primer trimestre del lanzamiento del club, la ratio de altas de fidelización por tickets, ya supera el 50% en alguna de las tiendas muy mucho. Es decir, la mitad de los clientes que realizan compras en nuestras tiendas, han accedido a formar parte de muymucho lovers, tanto en España como en Francia.
4.- ¿Por qué alguien tendría que hacerse de este Club?
Solo por darte de alta, los clientes se benefician de un descuento de un 10% en su siguiente compra. Además, acumulan puntos que son canjeables por descuentos y en los próximos meses tendrán acceso a ventas privadas y promociones especiales, entre otros.
5.- ¿Cuál es la importancia de tener un club de fidelización para clientes?
Es un beneficio compartido entre cliente-empresa. El cliente recibe descuentos y “premios” por su recurrencia y compra habitual. Y nosotros aprovechamos esa información para conocer mejor al cliente y ofrecerle productos/servicios más afines a sus gustos, creando así un vínculo más estrecho y natural. Supone para muy mucho un beneficio, ya que el coste de adquisición de un nuevo cliente es mucho más elevado que el de un cliente fidelizado. Por ello, los esfuerzos en hacer que los clientes sean recurrentes resultan mucho más eficientes.
6.- ¿Cuál es la clave para conseguir la confianza del cliente?
La clave es la sinceridad. Hoy en día, los clientes buscan mucha información y lo mejor es siempre ser transparente con lo que puedes ofrecerles. De esta forma, ellos pueden comparar y escoger a partir de las opciones que cada marca le ofrece. En nuestro caso concreto, los atributos de nuestra marca, que nos diferencian del resto de los competidores, juegan un papel fundamental para que los clientes elijan muy mucho entre otras marcas. La versatilidad de los productos, ofreciendo más de una utilidad, dando lugar a la creatividad de las personas; la funcionalidad, porque, aunque somos expertos en decoración, buscamos que los productos aporten usos más allá de la decoración; la relación calidad-precio; las novedades semanales siempre alineadas con las últimas tendencias en moda y decoración; o la sostenibilidad en la que día a día trabajamos, intentando contribuir de algún modo al cuidado del planeta. Sin olvidarnos de la experiencia sensorial que ofrecen nuestras tiendas y productos dónde todos los sentidos cobran importancia: las texturas de cada producto, las formas orgánicas, naturales y mediterráneas siempre fieles a una gama cromática suave y cálida, los aromas y también los sonidos que siempre nos recuerdan a la naturaleza, son aspectos que marcan la diferencia en el mercado de la decoración del hogar.
7.- ¿Qué le recomiendas a una marca que aún no tiene un Club de fidelización para clientes?
Conocer a los clientes es clave. Cada vez, las personas buscamos más información y decidimos en función del valor que nos aporta la marca. Para poder ofrecer un producto o servicio acorde a las necesidades de los clientes, es imprescindible la personalización en todos los sentidos. Los mensajes que enviamos en newsletters, redes sociales, publicidad de pago, incluso en nuestras tiendas o en la web, el contacto directo con el cliente a través de las plataformas digitales, son aspectos que definen la decisión de compra de un cliente.
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