Internet se ha convertido en la principal fuente de información para millones de personas. Un gran espacio donde el boca a boca puede hacer que una marca alcance lo más alto o, por el contrario, sea devorada por los comentarios negativos, por lo que entidades y empresas invierten cada vez más tiempo y dinero en cuidar su reputación online. Por este motivo, Indra ha desarrollado Social Media Command Center (SMCC), una avanzada herramienta que monitoriza las redes sociales, permitiendo gestionar de forma automática y en tiempo real amenazas reputacionales que afectan a las organizaciones, mejorando sus capacidades comerciales gracias a su interconexión con SOFIA2, la plataforma IoT y big data.
José Antonio Rubio, director de Big Data y Analitycs de Indra, explica que el SMCC “es un activo que permite, no solamente escuchar y analizar, si no también actuar a partir del conocimiento social de los clientes, de los competidores o del mercado para transformar las organizaciones y generar resultados”. Y es que la plataforma de Indra es capaz de definir millones de interacciones en cualquier idioma y desde cualquier parte del mundo, interpretando los comentarios sean positivos, negativos o neutros, clasificándolos por temáticas gracias reglas basadas en lemas, palabras o construcciones sintácticas que también entiende lenguajes complejos, como puede ser la ironía. Esos datos, que pueden proceder de fuentes abiertas (medios de comunicación, redes sociales o blogs) o de fuentes empresariales, son almacenados en el middleware desarrollado por Indra SOFIA2, para ser analizados posteriormente.
Ese es el valor diferencial de SMCC para José Antonio Rubio, quien cree que al concentrar toda la información en SOFIA2, “permite a las organizaciones tomar decisiones basadas en el análisis semántico de la información y en la interconexión de datos sociales, con datos del negocio y con datos del mercado”. Y de este modo, la herramienta ofrece un soporte integral para gestionar la crisis, monitorizando conversaciones en tiempo real para procesar eventos y definir alertas que se producen picos de menciones o cualquier actividad sospechosa. También posibilita que se creen planes de acción para dar respuesta a cualquier crisis potencial con elevación y delegación de tareas automática.
La solución de Indra permite saber el número de veces que se comparte una noticia, ofreciendo gráficos sobre la evolución de las interacciones y agrupando esas conversaciones por temas, según sean perfiles negativos o positivos y elaborando informes con datos sobre menciones, franjas horarias, localización geográfica o cuestiones empresariales, políticas y económicas. Toda esta información ayuda al community manager a diferenciar aquello que implica riesgo reputacional para la organización de lo que simplemente forma parte del valor intrínseco del sector. Del mismo modo, permite conocer la reacción del público objetivo de la marca ante determinadas acciones, estableciendo cuáles son los conceptos que se deben de tener en cuenta.
“Los beneficios del SMCC se adecuan a cada sector de actividad y se acercan a las preocupaciones y necesidades de la dirección de la marca”, explica el director de Big Data y Analitycs de Indra, que podrán “tomar medidas agiles para reaccionar y combatir y minimizar aspectos negativos y crisis reputacionales”. También aporta un impacto positivo en la mejora del tratamiento al cliente “más personalizado a través del canal social” y optimizando las campañas de marketing digital. Además, sabiendo de antemano los contenidos que generan interés en los clientes, se pueden solventar sus demandas de información, dudas o reclamaciones en el menor tiempo posible, reduciendo el volumen de llamadas al contact center así como la necesidad de personal presencial en las oficinas, lo que se traduce en un descenso de los costes para las empresas.
El SMCC desarrollado por Indra está dirigido a aquellas organizaciones que basan su estrategia digital en datos sociales destinados a mejorar sus atributos de marca, como son la atención al cliente y la experiencia de sus usuarios. Recientemente se ha utilizado en el IoT Solutions World Congress celebrado en Barcelona, ofreciendo información sobre los temas más comentados, cuotas de conversación, usuarios conectados y más activos en redes sociales y el perfil dominante del usuario digital en el congreso. También la plataforma ha sido utilizada por IMSERSO, para conocer la percepción social de sus prestaciones y la Fundación COTEC, para mejorar su actividad en pro de la innovación y la ciencia.
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