Un hospital es algo más que un centro en el que realizar consultas al médico, recibir cuidados o someterse a pruebas médicas. La Comunicación, en su amplio sentido de la palabra, también supone un factor fundamental a la hora de valorar la calidad de los servicios que prestan estos centros sanitarios. Pero ¿ qué hasta este momento no se le ha prestado tancia?, ¿Qué es realmente la Comunicación en el hospital?, ¿Cómo puede mejorarse? Para dar respuesta a estas y otras muchas dudas, Carmen Costa Sánchez, doctora en Comunicación la Universidade de Santiago de Compostela ha publicado el libro ‘La comunicación en el hospital’ de la editorial Comunicación Social. prsalud ha desgranado en una entrevista con Carmen Costa los entresijos de este ámbito de la Comunicación tan desconocido hasta el momento.
¿Cuál o cuáles fueron las motivaciones que te llevaron a escribir este libro?
Este libro es el resultado de un esfuerzo de recopilación de materiales, de reflexión y de análisis a partir de mi tesis de doctorado. Por una parte, había estudiado la Comunicación institucional y empresarial y, otra, la Comunicación para la Salud y es en la Comunicación hospitalaria donde ambas vertientes confluían. Me di cuenta de que no se había prestado atención a este tema desde las Ciencias de la Comunicación y me pareció que era necesario sentar algunas bases.
¿Tienes algún tipo de relación con el sector Salud?
He colaborado con sociedades científicas a nivel nacional y autonómico y he partido cursos de Comunicación interna en hospitales, con lo que mi relación con el sector Salud se deriva de mis encuentros con el entorno sanitario como investigadora, profesional y/o docente en Comunicación.
¿En qué medida puede ayudar la mejora de la Comunicación en los hospitales en relación al servicio que ofrecen estos centros sanitarios?
La Comunicación es una parte fundamental del servicio que los hospitales prestan a los ciudadanos. La Comunicación y la Información ayudan a elinar la incertidumbre tan habitual en los procesos médicos, ayudan a que la persona se sienta más segura y mitigan la sensación de desorientación que puede darse en un entorno tan complejo como el hospital. Es más: la Comunicación es uno de los componentes de la calidad percibida el usuario. Una persona sin formación médica puede no saber si le están atendiendo a nivel médico como deberían, pero sí sabrá decir si le han tratado o si le han informado correctamente durante su visita al hospital.
¿Qué tipos de Comunicación podemos encontrarnos en los hospitales y cuáles son sus ámbitos y diferencias?
Entiendo que la Comunicación en el hospital puede funcionar a distintos niveles. Como institución que es, el hospital se comunicará con sus públicos externos (la sociedad, los medios de comunicación generalistas o especializados, las autoridades…), con sus públicos internos (sus empleados, estudiantes en prácticas, etc.) y sus públicos intermedios. El concepto de público intermedio se corresponde, en mi opinión, con el de usuario –paciente y familiar o acompañante de los servicios del hospital. Eso a un nivel macro, pero luego, también tiene mucha tancia la comunicación interpersonal, tanto dentro de los equipos multidisciplinares de profesionales que trabajan juntos como en la relación entre el profesional hospitalario y el usuario. A nivel interpersonal también es necesario desarrollar un estilo comunicativo adecuado para reducir los índices de burnout que sufren los profesionales sanitarios ejemplo, o para hacer, como comentábamos antes, que un paciente o un familiar de paciente se sienta más tranquilo en la medida de lo posible.
¿Cómo podría calificarse el nivel actual de la Comunicación Hospitalaria en los centros de nuestro país?
Es complicado hacer un análisis de conjunto. Afortunadamente, cada vez se le está prestando más atención a este tema tanto en los planes de estudio de los futuros profesionales sanitarios, como en el nivel de concienciación de las gerencias de los hospitales.
Recientemente también se ha presentado el Prer Manual de Comunicación Interna Hospitalaria que se edita en Europa, ¿ qué ha adquirido esta tancia en los últos tiempos?, ¿Quizás la crisis y la necesidad de mejorar la eficiencia de los procesos sanitarios?
Yo creo que hasta hace relativamente poco, la función de Comunicación en los hospitales se desarrollaba espontáneamente puesto que muchos hospitales carecían, ejemplo, de un departamento de Comunicación. Poco a poco, esto está cambiando y las gerencias hospitalarias se están dando cuenta de los beneficios de incorar la función de Comunicación de forma profesionalizada y estratégica. A partir de ahí, pueden darse los preros pasos para desarrollar un Plan de Comunicación interno, tan necesario en una institución que aglutina a gran cantidad de profesionales con perfiles, formación y funciones muy distintas.
A esto se añade la sensibilidad cada vez mayor hacia la tancia de la Comunicación e Información al paciente, pues al fin y al cabo es el paciente el eje alrededor del que deberían girar todos los procesos y la actividad hospitalaria, aunque probablemente en este sentido todavía queda mucho camino que recorrer.
¿Se trata de un concepto poco desarrollado hasta el momento?
Sí, digamos que es un concepto poco investigado y poco desarrollado desde la investigación en ciencias de la Comunicación hasta hace poco.
¿Cuáles pueden ser los puntos básicos a desarrollar para mejor este tipo de Comunicación?
Para mejorar la Comunicación en el hospital lo prero es reconocer su tancia y su papel en la mejora de la propia gestión hospitalaria para, a partir de ahí, poner los recursos necesarios para que pueda crearse un departamento de comunicación que, junto con la gerencia, ideará, planificará, desarrollará y evaluará un plan de comunicación para el hospital que ayudará a mejorar su comunicación externa, intermedia e interna.
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