El profesor de matemáticas explica un problema en clase ante 30 alumnos ya adolescentes. Todos están callados, mirando a la pizarra. Al finalizar, el profesor pregunta:
¿Queda claro? ¿Lo habéis entendido?
La respuesta es unáne:
Síííí.
Los alumnos contestan al unísono con un tono monocorde, arrastrado. La mayoría está recostada sobre la silla. Bocas ligeramente abiertas. El profesor no tiene ninguna duda de la conclusión a la que acaba de llegar: “tengo que volver a explicarlo”.
¿Por qué esta deducción, si la respuesta unáne ha sido “sí”? Porque el tono de voz y el cuerpo de los alumnos están contradiciendo sus palabras.
Este caso que sucede en un aula es tan sólo un ejemplo de algo que nos ocurre a todos diariamente con las personas con las que nos relacionamos; nos bastan dos minutos escasos para estar convencidos de que ese individuo al que nos acaban de presentar es o no de fiar, Aunque no sepamos explicar qué.
Y los personajes públicos tampoco se libran. En las campañas electorales, sin ir más lejos, ¿cuántas veces hemos visto a un político dando un discurso y algo no nos ha cuadrado? Lo que afirma no nos parece verdad.
La respuesta para estos tres casos es la misma: el lenguaje no verbal. Albert Mehrabian, antropólogo que realizó investigaciones durante la década de los 70 sobre la tancia de los mensajes verbales y no verbales, llegó a la conclusión de que el lenguaje verbal, lo que se dice, participa en un bajo centaje en la comunicación de sentientos y emociones (aproxadamente un 7%). Un 38% corresponde al lenguaje paraverbal (la entonación, las pausas, el énfasis, etc.) y nada menos que un 55% al lenguaje coral (los gestos, las posturas, las miradas…). Pero quizá la conclusión principal de estos experentos es que el valor de los elementos no verbales sobre los verbales se eleva si entre ellos existen discordancias. Es decir, si el cuerpo y las palabras están en desacuerdo, tendemos a creer al cuerpo, aunque no lo hagamos de una manera consciente, sino más bien intuitiva. Es lo que le ocurre al profesor ante la reacción de sus alumnos.
Es cierto que los estudios Mehrabian fueron realizados en un contexto de expresión de sentientos y emociones, no de ideas, lo que no podemos extrapolar sus conclusiones a cualquier situación de comunicación. En nuestro ámbito, ya hablemos de ruedas de prensa, entrevistas o presentaciones, el lenguaje verbal contribuye mucho más a la transmisión del mensaje, ya que nos movemos en el campo de las ideas, del pensamiento racional, más que en el de los sentientos. Sin embargo, lo que se expone en cualquier comparecencia pública va acompañado de pistas no verbales que revelan cuál es la actitud del emisor ante su propio mensaje. ¿Se lo cree? ¿Confía en lo que está diciendo? ¿Todo lo contrario?
Es precisamente ahí donde una formación de tavoces exhaustiva adquiere especial relevancia, fundamentalmente en situaciones de crisis o malos momentos. En un contexto positivo, cuando lo que tenemos que decir es agradable, resulta muy sencillo presentarse ante la opinión pública y dar el mensaje. Sin embargo, cuando la comparecencia no es temas gratos, no sólo damos la cara…También damos el cuerpo y es vital que éste no transmita más información de la necesaria: agobio, inseguridad, falta de confianza, etc.
No podemos olvidar que la reputación de una empresa, institución, partido político, etc. depende en gran medida de la agen que proyecta a través de sus tavoces. Aquellos que son efectivos y se muestran seguros de los mensajes que transmiten se tornan en pilares fundamentales a la hora de generar una reputación positiva y responsable de su compañía. Sin embargo, para realizar bien esta labor es necesario aprender. No se trata de plantarse delante de los medios y soltar un discurso. En este ámbito sucede lo que en muchos otros de la comunicación: se tiende a pensar que todo el mundo sabe cómo se comunica. Sin embargo hablar en público, y más si el auditorio resulta hostil, no es un camino de rosas, sino un proceso que demanda asesoría, formación, trabajo y práctica.
De ahí la tancia de que este tipo de formaciones, cada vez más extendidas, hagan hincapié en la kinesia (la comunicación no verbal expresada a través de los movientos del cuerpo), paralingüística (la expresada a través de la voz), y la proxémica (la comunicación no verbal relacionada con el espacio personal), los tres aspectos más tantes de la comunicación no verbal; pues cuando hablamos con alguien, le estamos diciendo mucho más de lo que queremos. Cualquier gesto, discreto que sea, comunica mucho. Como decía Shakespeare, “las palabras están llenas de falsedad o de arte; la mirada es el lenguaje del corazón”.
Susana Gómez
Consultora sénior
Estudio de Comunicación
