La comunicación online se ha convertido en uno de los grandes caballos de batalla de los profesionales de la comunicación corativa. Sin embargo, aún las empresas siguen mostrando signos de debilidad en la gestión de crisis en los nuevos entornos online, especialmente en las redes sociales, donde tan solo 4 de cada 10 empresas disponen de un plan de comunicación de crisis en los entornos social media, según un estudio desarrollado a nivel internacional la consultora Burson Marsteller.
En 2013 la consultora Burson Marsteller desarrolló una investigación sobre la plementación de planes de comunicación en redes sociales diferentes empresas internacionales en varios países –incluido España. Los datos, desprendidos de las opiniones de líderes empresariales, suponían un ascenso de la necesidad de poner en marcha programas y protocolos de actuación en crisis social media, sin embargo, tan solo el 39% de los líderes empresariales aseguraba tener un plan concreto de actuación en sus empresas.
Estos datos contrastan con las percepciones de los directores de las empresas recogidos en el últo barómetro del European Communicator Monitor (EMC). Según este estudio que elaboran la Asociación de Educación y Estudios de Comunicación y Relaciones Públicas Europea, la comunicación online es la principal preocupación de los profesionales de comunicación de empresas y organizaciones, en concreto para el 85,9% de los profesionales encuestados.
¿Por qué se produce este gap? La respuesta se puede encontrar en las percepciones que existen entre los líderes empresariales y la tancia que dan a los nuevos canales de comunicación. En concreto, y según la encuesta citada anteriormente, los principales obstáculos para el desarrollo de un plan de comunicación en redes sociales citados líderes empresariales, fueron: no es una prioridad ( 33 % ) , ‘rara vez va a ser necesario’ (31 %) , ‘es caro’ (25 %), ‘se tardaría demasiado tiempo para el plan’ (18% ) y el 24% splemente dijeron que ‘su negocio no necesita un plan’.
La consultora de comunicación Natalia Sara aseguraba en el espacio Onda Club de Onda CRO que ‘es básico insistir en la necesidad de que exista un protocolo previo de actuación en social media, sencillamente, que en la gran mayoría de los casos no lo hay; y en el hecho de que no es tan tante la crisis en si como la actitud, la manera de enfrentarse a ella, cómo se gestiona’.
En el análisis de las crisis de comunicación que han ‘azotado’ a diferentes empresas durante el últo año, se aprecia claramente como el componente ‘social’ de algunas de las crisis consigue que en muchos casos las crisis se amplifiquen., En otras ocasiones, el origen de estas crisis sucede en los entornos online.
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