@policia se ha convertido en la cuenta de Twitter que más crece en España, sólo superada por las de algunos clubes de fútbol. No en vano, en 2014 ha conseguido 600.000 usuarios, es la más retuiteada del mundo y una de las más influyentes de todo el planeta. Cifras astronómicas que avalan el éxito de un perfil que es todo un adalid de la colaboración ciudadana gracias a la labor de Carlos Fernández Guerra, consultor de Comunicación y Community Manager de la institución, y de su equipo. Logros que han quedado reflejados, también los errores, por el propio Fernández Guerra en el libro ‘@policia: las historias de un éxito’, del que habla en una entrevista a prnoticias.
Carlos Fernández Guerra llegó al gabinete de Comunicación de la Policía para revolucionar sus redes sociales. Y lo consiguió gracias a los riesgos que asumió junto a su equipo, aquellos que lo han convertido en uno de los consultores de Comunicación más valorados del panorama nacional e internacional. Este profesional del sector cuenta precisamente en el libro cómo ha sido este proyecto de Comunicación desde el principio hasta el fin y cómo ha ido evolucionando. En él quedan reflejadas historias humanas que ponen de relieve ‘el innegable éxito de la Comunicación aplicada no solamente a una institución, sino también a una cuestión tan importante como es la sociedad’, indica.
‘@policia: las historias de un éxito’ narra los aciertos y los errores por lo que ha tenido que pasar esta cuenta para convertirse en una de las más valoradas y seguidas del mundo. ‘Somos un referente mundial no sólo en la información, sino también en la colaboración ciudadana operativa’, asegura Carlos Fernández Guerra. Y es que, ‘poco a poco, gracias a la gente, hemos generado una enorme fuerza de colaboración ciudadana, […] una comunidad de confianza, de compromiso, de engagement, una masa crítica potente y relevante. […] El día que la necesitamos sabemos que va a estar ahí y por eso no abusamos de ella, no le damos ‘la murga’ con cualquier tema, solamente con cuestiones muy relevantes y muy directas. Existe un clima de confianza pleno con esta comunidad que nos hemos ganado a lo largo de todos estos años’.
Grandes aciertos de @policia
Aciertos como el tuit sobre la canción del verano, el que celebraba el seguidor ‘1 millón’ o el ya mítico sobre ‘Breaking Bad’ han institucionalizado el uso de un lenguaje en @policia que no siempre ha recibido aplausos por parte de los usuarios. ‘Abandono totalmente el tono institucional porque no es el sitio. Las redes sociales no son el BOE, sino que están destinadas a dar información de utilidad, a utilizar una Comunicación empática con el cliente. Y si empatizas con el cliente lograrás conseguir un valor y una fidelidad absoluta’, afirma Carlos Fernández Guerra.
Si te tienta jugar a #BreakingBad, debes saber que acabarás en el escenario d #PrisionBreak. En la vida real, jugar con drogas acaba MUY MAL
— Policía Nacional (@policia) septiembre 16, 2013
UUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA
MMMMMIIIIIIIIIIIUUUUUUUUUUMMMM
BRRRRRRRRROOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMM
— Policía Nacional (@policia) septiembre 6, 2014
Bailando ? ? ? ? Bailaandoooo ? ? ? ¡Y mientras te flipas tu bolso o móvil están mangandooo! ? ? ? EVITA ESTA VERSIÓN de #Cancióndelverano
— Policía Nacional (@policia) agosto 12, 2014
Precisamente esa fidelidad absoluta es la que tuvieron sus ‘jefes’ por el proyecto, ‘una confianza a la labor profesional, a un know-how que apuesta por la profesionalización. Hay gente que se preocupa mucho más por lo corporativo, por algo rancio, por cumplir unas normas que no llevan a nada y se olvidan de que tiene que haber un objetivo, un conocimiento, un riesgo. Por eso asumes que ese profesional se puede equivocar, por supuesto, pero sabe lo que hace, lo que busca, lo que quiere y a veces juega con fuego. Normalmente el que juega con fuego se quema, por lo que tiene que ser un fuego controlado para conseguir valor, aportar valor a la compañía, a la marca, pero también al cliente. Hay una serie de ventajas aunque a veces tengas que pagar peajes, no solamente en el lenguaje, en el tono, en el tema, sino también en la hora, en el esfuerzo… pero que al final resultan muy gratificantes’, añade el Community Manager de la Policía.
Claves del éxito de @policia
No siempre es fácil adaptar el lenguaje al canal y al público objetivo y aportar valor añadido al mensaje. Pero está claro que la Policía ha llevado esta teoría a su máxima expresión en esta cuenta, dejando de hacer Comunicación corporativa, tal y como la conocemos, para que se haya convertido en una institución cercada y muy bien valorada por un ciudadano cada vez más colaborativo. Por eso, Carlos Fernández Guerra da las claves en esta entrevista para que las redes sociales de una empresa o institución lleguen a tener el éxito de @policia: ‘Por un lado, hay que confiar y apostar por la Comunicación de forma global y estratégica. Sería incapaz de planificar algo solamente online, por lo que es muy importante el online y el offline conjuntamente. Por otro lado, asumir riesgos: invertir en recursos, economía, medios, formación y arriesgar, estar dispuestos a llegar al cliente y orientarse absolutamente a él a largo plazo. Si apuestas mucho por el cliente, tarde o temprano acabará revirtiendo en tu empresa’.
Precisamente, Carlos Fernández Guerra ha recibido la llamada de multitud de instituciones internacionales para explicar el éxito de @policía y su estrategia ha recibido multitud de premios, como el que le otorgó prnoticias hace tan solo unos meses.
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