Las Redes Sociales como canal de comunicación han venido para quedarse. Cada vez está más claro y así, de forma estratégica, lo están usando desde medios de comunicación a empresas. Y como no, también las instituciones. En este caso, el Ministerio de Justicia ha presentado un borrador con Estrategias Web y de Redes Sociales para acercarse al ciudadano y mejorar su relación con él.
El documento advierte de que su intención no es realizar cambios en la idea inicial de la propia Web del Ministerio (muy orientada a llevar a cabo trámites de forma telemática) sino a la comunicación que se mantiene con los ciudadanos a través de sus diversos canales digitales. El documento trata de enseñar cómo mejorar el uso de la Web y cómo optimizar el de las redes sociales, ya en funcionamiento, pero con escaso impacto.
La estrategia presentada, insisten en el documento, no es algo cerrado, sino una guía de referencia. Los objetivos son varios pero se resumen en poder acercar el Ministerio al ciudadano haciendo que este se sienta atendido por la institución. Generando una vía directa de diálogo entre ambos. Fomentando la participación y la colaboración ciudadana. También pretenden así mejorar la idea de transparencia, palabra que se está convirtiendo en favorita de los políticos en los últimos meses, creando un cambio cultural en la relación entre el Ministerio y la sociedad, relación que se irá adaptando a las novedades, mejorando así de forma continua.
Y en relación al análisis de lo que ya hay, el documento especifica que el Ministerio de Justicia cuenta con dos canales de Youtube, siete cuentas de Twitter y dos perfiles de Facebook. La cuenta más importante, en términos de presencia, es una de las de Twitter, concretamente @justiciagob por lo que pretende reforzarse para difundir noticias relacionadas con novedades o servicios y consejos.
Hasta el momento, la mayoría de los usuarios de los canales del Ministerio corresponden a personas relacionadas con el ámbito del derecho y a medios de comunicación. Y el uso que se da de ellos es para informarse de cuestiones puntuales (nuevas leyes, fechas de oposiciones, etc.). En la actualidad la Web no tiene mucho más uso que el de los trámites, por lo que la comunicación bidireccional esta realmente lejos de lo que pretende ser.
El informe además recoge una serie de recomendaciones para llevar a cabo en la gestión de esos canales digitales de comunicación: usar hashtags, ser responsables con el contenido, ser constantes con el número de publicaciones y utilizar siempre fuentes fiables. Como no dependerán de una sola persona en concreto, se establecen también una serie de directrices en la redacción de los mensajes para poder igualar la imagen lo máximo posible. La publicación recalca la importancia de la monitorización de las acciones que se lleven a cabo en redes sociales. Algo de manual, si se quiere realmente establecer un verdadero diálogo con el ciudadano. Se estipula así que todo comentario, en la medida de lo posible, debe ser contestado. El Ministerio deberá contestar incluso a las críticas, rebatiendo o disculpándose según el caso y agradecer todas las alabanzas que se pudieran recibir. Para los trolles, eso sí, se establece el término ‘reconducción amable’ sin entrar en mayor debate.
Será personal propio el encargado de llevar a cabo la gobernanza de estas redes sociales y se establecerán canales de comunicación interna para resolver dudas. En caso de crisis, el manual también establece una forma bastante básica de actuación basada en la sinceridad y la honestidad, sin alimentar los comentarios negativos y sin caer en la tentación de borrar los errores cometidos (siempre existirán los tan temidos pantallazos). Las normas de actuación más concretas se remiten a la OCDE y a su manual sobre los riesgos de los social media y las crisis de comunicación.
