¿Conocemos realmente al cliente? Esta ha sido la cuestión que ha lanzado esta mañana el consultor independiente en Marketing y Comunicación, Félix Muñoz. En su charla durante las jornadas ‘Enamorando al consumidor’, Muñoz ha ido más allá de cómo se desarrolla la estrategia de marketing y ha analiza cómo funciona el cerebro humano desde un punto de vista biológico para tratar de explicar cómo respondemos los consumidores a los estímulos que recibimos.
‘Estamos en la era del marketing. El cliente siempre ha estado ahí, pero ahora hemos puesto el foco en él porque ha cambiado. Ha sufrido una crisis económica que lo ha hecho más inteligente. El acceso a internet lo ha hecho más sabio. La tecnología lo ha conectado más y las redes sociales le han dado voz. El cliente ahora es mucho más poderoso de lo que ha sido nunca. Pero quizás estamos saturando al consumidor al ponerlo tanto en el centro’, ha reflexionado Muñoz.
Es evidente que hay mucha gente haciendo marketing. En un solo supermercado, ha indicado Muñoz, hay más de 10.000 marcas y en el mundo hay ahora mismo más de un millón de marcas intentando llegar a la gente. Cada día se gastan 100 millones de euros para hacer llegar a cada consumidor alrededor de 2.000 impactos. Pero, ¿cuántos de estos estímulos recordamos? ‘Creo que es un error que el cliente esté en el centro, y creo que hay que intentar verlo por dentro’, ha indicado el ponente.
Para conseguir conocer al consumidor desde dentro, Muñoz ha analizado cómo funciona nuestro cerebro y nuestra memoria. La memoria perceptiva, semántica, episódica, operativa y procedimental. De alguna forma el marketing tienen que actuar en todas ellas para lograr ‘enamorar’ al consumidor.
‘Si quieres llegar al consumidor tienes que generar algo nuevo que llame la atención del consumidor. Exposición, información, provocar el deseo y generar una experiencia, a partir de ahí se genera una relación y se disfruta’, ha indicado el consultor en Marketing que también ha comparado la relación entre cliente y marca con la relación de una pareja. Lograr llegar a generar fidelidad o incluso fans es el objetivo, aunque no resulte sencillo.
Muñoz ha insistido en que no se trata de poner al cliente en el centro de la diana, sino establecer una relación teniendo en cuenta que el cliente está en todos los sitios. ‘Tenemos que poner en el centro el negocio para movernos y contactar con él. Además, hay que saber manejar todas las estructuras para que los mensajes que ofrecemos no se contradigan y no se rompa la relación’, ha señalado
En definitiva, Muñoz ha insistido en que la clave es conocer qué quiere el cliente, qué le atrae y cuál es la forma de llamar su atención. ‘Un buen jugador de fútbol sabe dónde está el balón en todo momento. Un crack sabe dónde va a estar el balón dentro de un rato. Tenemos que intentar parecernos a un crack’, ha concluido.
