domingo, 27 septiembre, 2020

Comunicación de crisis: la estrategia de éxito de El Corte Inglés

La última campaña de El Corte Inglés ha suscitado un revuelo en las redes sociales. Defensores y detractores han llevado a que la campaña de la marca ocupe el centro del debate. El entorno VUCA (Volátil, incierto, complejo y ambiguo) en el que nos encontramos coloca a las empresas en un marco en el que la reputación está siempre en peligro. En este sentido, la anticipación a los acontecimientos o la repuesta rápida y eficaz ante una situación de crisis es un aspecto crucial dentro de la estrategia de comunicación de una empresa de esta envergadura.

En este sentido, El Corte Inglés ha tenido que afrontar en la última semana una crisis en toda regla. Aunque la respuesta de los usuarios de su campaña de verano no ha sido la deseada por la marca, la respuesta de la compañía ante esta crisis, sí ha sido la correcta. La incertidumbre es un mal amigo de la comunicación, por ello, la cadena actuó de manera rápida para paralizar cualquier debate que generase una incertidumbre comunicativa.

La decisión de pedir disculpas, les honra. Que las compañías escuchen a su público y rectifiquen es un hecho cada vez más frecuente entre las marcas españolas. Los usuarios son la principal materia prima de las marcas, trabajan para ellos y su propuesta de valor debe girar en torno a las necesidades de los clientes. No escucharlos fomentaría a que el consumidor se aleje de la marca y no se identifique con sus valores.

Desde que saltó la polémica en redes sociales, El Corte Inglés ha tomado el timón mediante la constante comunicación con los usuarios. Es frecuente en esta compañía el constante movimiento y comunicación  a través de redes con sus consumidores. El reto al que ha tenido que hacer frente los grandes almacenes ha puesto a prueba la eficacia de su equipo de comunicación y de marketing.

El control en las redes es algo imposible. Con una rapidez inquietante una noticia puede convertirse en viral y llegar a miles de usuarios. Las redes sociales se han plagado de memes sobre el asunto de la campaña de El Corte Inglés. El equipo de comunicación liderado por su Director de Comunicación y Relaciones Institucionales, José Luis González-Besada es conocedor de cómo gestionar una crisis de este tipo y lo ha logrado.

La estrategia de Besada ha mejorado e incrementado la presencia de los grandes almacenes en las redes sociales. El continuo flujo comunicativo en las diferentes redes en las que está presente la marca ha ampliado su presencia dentro del universo online. La estrategia de marketing de la compañía está dando buenos resultados. Actualmente, la marca se encuentra en proceso de posicionamiento como referente de comercio electrónico.

Crisis como la provocada por la campaña de la vuelta al cole pueden poner en peligro la reputación de las marcas. No obstante, en esta ocasión la respuesta de la compañía refuerza su imagen de marca.

Seguiremos Comunicando…

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